La gente hoy viaja de forma distinta a como lo hacía hace algunos años, y estos cambios se aprecian en aspectos que van desde la forma de planear sus vacaciones, hasta los servicios que esperan encontrar en su hotel. Teniendo esto en cuenta, no es de extrañar que el objetivo del 70% de los hoteleros para tener un plan de digitalización es brindar mejores experiencias a sus huéspedes, de acuerdo con datos de Statista.
Y es que quienes toman decisiones en la industria hotelera saben que un buen servicio al cliente en hoteles se traduce en credibilidad, buena reputación de marca y mayores ingresos.
Qué es el servicio al cliente en hoteles
Cuando hablamos del servicio al cliente en hoteles nos referimos a la atención que se brinda al huésped antes, durante y después de su estancia. Se trata de un servicio esencial, ya que todo hotel depende, en gran medida, de los huéspedes leales que regresan una y otra vez, así como de las recomendaciones que estos hacen a los demás sobre su experiencia.
El huésped disfruta de las amenidades e instalaciones del hotel y también recibe el trato directo de camaristas, animadores, recepcionistas y del servicio de alimentos y bebidas, por ejemplo. Sin embargo, hay toda una maquinaria invisible a los ojos del cliente, que es fundamental para lograr que su estancia sea placentera. En este sentido, para lograr un óptimo desempeño de todos los aspectos del negocio, se debe poner atención en factores como la comunicación entre colaboradores, la ciberseguridad y, por supuesto, la transformación digital para automatizar y eficientar los procesos.
Las nuevas tecnologías en el sector no solo mejoran la experiencia y el servicio al cliente en hoteles, sino que también optimizan las actividades del personal y generan ahorros significativos de tiempo y recursos. Además, contribuyen al cuidado del medioambiente y demuestran un compromiso con el desarrollo sostenible.
¿Cómo se puede mejorar el servicio al cliente en hoteles?
Mantener clientes fieles hoy en día es todo un reto, debido a la gran cantidad de información disponible para comparar y buscar mejores opciones. Por lo tanto, un elemento clave para que esta experiencia del cliente sea positiva es adelantarse a los deseos de los huéspedes, incluso antes de que descubran que tienen esa necesidad. Para ello, una de las principales herramientas que tiene el sector turístico y hotelero para identificar las necesidades de los clientes es la tecnología.
En este sentido, teniendo en cuenta que un cliente ya tiene una idea preconcebida de cómo desea que sea su experiencia, herramientas como formularios de inicio de sesión, seguimiento de redes sociales, un servicio eficiente de contact center y encuestas de satisfacción pueden ayudar, por ejemplo, a saber quién es esta persona, qué espera de su experiencia de viaje, qué le agrada o qué le molesta. Con el tiempo, las solicitudes más frecuentes hacen posible satisfacer rápidamente las necesidades de los huéspedes recién llegados.
¿Conoces cuáles son las tendencias de transformación digital en el sector hotelero? Te presentamos algunas tecnologías clave que se utilizan en el servicio al cliente en hoteles para garantizar experiencias excepcionales.
Infraestructura de red eficiente y una conexión estable
Un elemento imprescindible para un buen servicio al cliente en hoteles es contar con una conexión a internet rápida y segura. Esto, aunado a la necesidad del hotel de disponer de una conexión estable para la continuidad de sus operaciones, propicia la actualización de la infraestructura de red. Para ello, se aplican soluciones de red que aporten energía y transmitan datos de forma estable y segura.
Por ejemplo, la Administración de redes de área local (LAN) de Alestra se encarga del diseño y de la gestión de conexiones seguras, sin brechas de seguridad, con redes diseñadas para soportar la carga de trabajo del hotel, así como las necesidades de un internet confiable para los huéspedes. Con las redes administradas, se elimina la necesidad de tener personal dedicado exclusivamente a revisar el desempeño del servicio. De este modo, se tiene más colaboradores cuya única finalidad es brindar un excelente servicio al cliente.
Asimismo, el Internet Dedicado permite adaptarse a las necesidades actuales de ancho de banda de un hotel y es escalable. De esta forma, el personal puede cumplir con las funciones críticas del negocio, sin importar qué nuevas tecnologías se adopten en el futuro, garantizando siempre un acceso a internet confiable y rápido para los huéspedes.
Aplicaciones móviles
Las aplicaciones móviles han facilitado la diversificación y la competitividad del sector hotelero. Con la penetración de dispositivos móviles, estos se han convertido en una parte esencial en el momento de planear un viaje. Por ello, es de gran valor para el cliente que un hotel tenga presencia en línea y que ofrezca un proceso de compra fluido en todos los canales.
Automatización de servicios a través de IA
Posiblemente, quien se hospeda en un hotel no se dé cuenta de cómo la inteligencia artificial se hace cargo de varias funciones administrativas. Sin embargo, la automatización de tareas, desde la organización de horarios del personal o la automatización de los sistemas de iluminación y aire acondicionado, hasta la gestión de reservas y los pagos electrónicos, están directamente relacionadas con un buen servicio al cliente en hoteles.
Analítica predictiva
Conforme se agrega más tecnología para mejorar la experiencia y el servicio al cliente en hoteles, se generan más datos sobre cómo estos interactúan con el personal y las comodidades de la instalación. Estos datos fluyen constantemente en el sistema de reservas, el sistema de gestión de clientes CRM, las redes sociales, el sitio web de la empresa, etc.
En este sentido, la analítica web permite recopilar solo los datos relevantes, organizarlos y presentarlos como información valiosa para el hotel, ya que pueden ser de gran ayuda a la hora de tomar decisiones informadas que se traduzcan en mejores experiencias para los clientes.
Realidad virtual
El mercado de la realidad virtual (RV) se espera que supere los 450 mil millones para 2030, según datos de la consultora Acumen Research. Teniendo en cuenta todo lo que esta tecnología tiene por ofrecer, las posibilidades de la realidad virtual en el sector hotelero son infinitas. Por ejemplo, un viajero indeciso agradecerá poder hacer un recorrido virtual por las instalaciones de un hotel antes de formalizar su reserva.
Tecnología verde
El 96% de los viajeros encuestados afirma que es importante que el dinero que se gasta en viajes tenga un impacto positivo en los lugares que visita, de acuerdo con el Informe de Turismo de Impacto 2022, de Kind Traveler. Para satisfacer la demanda actual donde es prioritario que el lugar donde se va a hospedar esté comprometido con el cuidado del medioambiente, la industria debe continuar adoptando tecnologías verdes para ofrecer un buen servicio al cliente en hoteles.
En este sentido, pueden atraer a huéspedes con comodidades más sostenibles, como cabezales de ducha de bajo flujo y estaciones de carga para vehículos eléctricos.
Cómo dar un buen servicio al cliente en hoteles: los huéspedes como cocreadores de experiencias turísticas
La transformación digital tendrá un papel prioritario en los próximos años a la hora de dar valor agregado, ofrecer un mejor servicio al cliente en hoteles, permitir a los huéspedes que elijan su propia experiencia de viaje y, al mismo tiempo, aumentar la eficiencia operativa.
En Alestra, somos #EspecialistasenTI y queremos brindarte apoyo con soluciones completas de transformación digital para que puedas mantener relaciones cercanas con tus visitantes y realizar un trabajo colaborativo eficiente.
Soluciones como nuestro Contact Center en la Nube te permitirán mantener la comunicación con tus clientes desde el primer acercamiento y ganar su fidelidad. Asimismo, podrás promover la conversación de tu hotel y sus servicios con el Social Media Contact Center de Alestra y mantener la productividad de tu equipo sin importar el lugar donde estén con la IP Office en la Nube.
En Alestra, estamos #ConectadosContigo y te ayudamos a modernizar tus procesos con soluciones personalizadas para mejorar la experiencia del cliente. Si quieres conocer más sobre nuestras soluciones, entra en alestra.mx.
Luis Enrique Flores Zapata
Estrategia de producto y evolución tecnológica línea Conectividad Alestra
Ingeniero en electrónica y comunicaciones con estudios de maestría en ciencias computacionales y teleinformática, tiene más de 25 años de experiencia en el ramo. En Alestra ha participado como responsable de la estrategia, ciclo de vida y desarrollo de productos y servicios como Internet Dedicado, Carrier Ethernet, Redes privadas MPLS, Conexón Dedicada a las Nubes Públicas y Servicios Administrados de LAN y Wireless LAN, entre otros. Actualmente es el responsable de la estrategia de producto y evolución tecnológica para la línea de negocio de Conectividad, Redes Administradas y Colaboración.
