Alestra

PARA LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES AXTEL.

1. INTRODUCCIÓN

Este Código de Prácticas Comerciales tiene como propósito establecer las condiciones comerciales de los servicios de telecomunicaciones prestados por AXTEL, S.A.B. de C.V., (en adelante “AXTEL”), y estará a disposición del público para su consulta en nuestra página de Internet www.alestra.mx, para servir de guía respecto de cualquier aclaración, disputa o queja relacionada con la provisión de servicios de telecomunicaciones.

En AXTEL siempre estamos buscando mejorar y ofrecer un excelente servicio, por lo que este documento será actualizado cuando así se requiera, tomando en cuenta las necesidades y sugerencias de nuestros Clientes.
AXTEL es una empresa de telecomunicaciones y de servicios de tecnologías de la información que cuenta con la mejor y más avanzada tecnología a nivel mundial y ofrece a sus Clientes diversos servicios de telecomunicaciones (los “Servicios”).

Adicionalmente, AXTEL ofrece a sus Clientes una variedad de ofertas comerciales, entre ellas paquetes que incluyen diferentes productos y servicios, mismos que se ajustan de acuerdo con las necesidades de cada Cliente.

2. SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES AXTEL

2.1 TELEFONÍA

2.1.1 Descripción General
El servicio de Telefonía consiste en la transmisión de tráfico público conmutado de voz, permitiendo que el Cliente realice y reciba llamadas con usuarios de telefonía fija y móvil a nivel nacional e internacional. El servicio de Telefonía podrá ser prestado a través de las siguientes modalidades:

a) Enlace Digital. Consiste en proporcionar acceso a la red telefónica de AXTEL por medio de troncales digitales de tecnología de transmisión y señalización convencional (R2 o ISDN) suministradas por AXTEL, las cuales deberán ser conectadas al conmutador del Cliente.
b) Troncal SIP (Sesion Initiation Protocol) consiste en proporcionar acceso a la red telefónica por medio de troncales telefónicas de tecnología IP, que se entrega conforme al ancho de banda contratado. En esta modalidad, AXTEL proporciona e instala en el sitio del Cliente un equipo SBC para el acceso a su red telefónica desde el equipo IP-PBX propiedad del Cliente.

El servicio de Telefonía de AXTEL permite a sus Clientes realizar los siguientes tipos de llamadas:

1. Nacionales
2. Larga Distancia Internacional
3. A números móviles o celulares (local/nacional)
4. A números 800
5. Reporte de Fallas (050)
6. Servicio a Clientes (Centro Integral AXTEL)
7. Hora Exacta (030)
8. Llamadas a Servicios Especiales
9. Llamadas a Números de Emergencia

El servicio de Larga Distancia Internacional permite la transmisión de tráfico público conmutado entre Clientes ubicados en territorio nacional y suscriptores telefónicos de otros países, a través de la infraestructura de AXTEL y de otras redes de telecomunicaciones.

Al contratar el servicio de Telefonía en cualquiera de sus modalidades, AXTEL ofrecerá al Cliente, entre otros, los siguientes servicios de soporte:

a) Asistencia de directorio, donde el Cliente podrá mediante la marcación de los dígitos 040 o aquellos que en un futuro AXTEL le indique al cliente para acceder a una operadora que le proporcionará información sobre los números telefónicos que se encuentren en su base de datos.
b) Servicio de reporte de fallas las 24 horas del día, los 365 días del año, el Cliente podrá mediante la marcación de los dígitos 050 o aquéllos que en un futuro AXTEL le indique en apego al marco regulatorio, para reportar fallas del servicio, obtener un número de folio, un posible diagnóstico en cuanto a tiempos de solución y los procedimientos aplicables a cada caso.

Asimismo, AXTEL brinda a su Clientes del servicio de Telefonía, los siguientes servicios adicionales:
a) Atención a Clientes. A través del Centro Integral AXTEL, nuestros Clientes pueden recibir el Servicio de atención telefónica, gracias a la tecnología del menú telefónico de servicios del Centro Integral AXTEL para tales fines, los Clientes podrán acceder a estos de una manera fácil y rápida.
Dentro de las funciones que brinda el menú telefónico del Centro Integral AXTEL, los Clientes pueden consultar el saldo de su línea telefónica.
Adicionalmente los Clientes podrán reportar cualquier falla de los servicios que AXTEL ofrece, así como realizar automáticamente pagos con tarjeta de crédito, reportes de pagos, dudas, aclaraciones y comentarios de los Servicios.
b) Conexión de llamadas internacional vía operadora. El Servicio de Operadoras asiste al Cliente a completar una variedad de llamadas a nuestro alcance para llamadas internacionales, además, le proporciona toda la información que necesite para realizar cualquier llamada.
Información o conexión de llamadas en casos de emergencia. Servicio que atiende los requerimientos de la ciudadanía relacionados con la seguridad y atención de cualquier tipo de emergencia. Funciona dependiendo de la localidad o ciudad en la que el Cliente se encuentre este tipo de llamada es sin costo.
En este caso, nuestras operadoras harán lo necesario para comunicar al Cliente con los centros de emergencia que nos indique. AXTEL no será responsable por la información o conexión de llamadas en cuanto a sus consecuencias, en un momento dado que las hubiera.
c) Listado Telefónico. Todos nuestros Clientes se encuentran en nuestros listados telefónicos sin cargo adicional. Día con día se actualiza nuestro listado con el fin de que cada nuevo Cliente aparezca en el mismo, dentro de las 24 horas siguientes a la activación de su nueva línea telefónica.

2.1.2 Reglas de Aplicación
Operación
La prestación del servicio está sujeta a la disponibilidad por factibilidad de entrega y cobertura de la red AXTEL.
Los equipos conmutadores o PBX serán suministrados por el Cliente y constituyen el punto de frontera que delimita el límite de las responsabilidades de AXTEL, como proveedor de servicios. La operación, mantenimiento y uso de funcionalidades proveídas por los equipos referidos serán responsabilidad exclusiva del Cliente.
En la modalidad de Troncal SIP, se hace uso del protocolo SIP con algoritmos de compresión de voz que no permiten conexión a conmutadores, faxes, modems ni terminales punto de venta de tecnología convencional.

Precios
El servicio de Telefonía es cobrado a través de una renta básica. Existen cargos adicionales a la renta, los cuales son, de manera enunciativa más no limitativa, asistencia vía operadora, renta de funciones especiales, entre otras.

Las llamadas locales efectuadas por los Clientes se cobrarán por evento, las llamadas efectuadas a celular nacional se cobrarán por minuto (cualquier fracción se redondeará al minuto siguiente). La facturación se realizará conforme a la oferta o paquete contratado y por el volumen de tráfico que se haya cursado.

Las llamadas a Celular se componen de un cargo por Llamada Local + los minutos consumidos (aplica redondeo)

Las llamadas a Números de Emergencia, Reporte de Fallas y Servicio a Clientes no conllevan cargo alguno para el Cliente.

Una llamada se considera completada en el momento una persona o dispositivo contesta del número telefónico al que se está llamando.

Por cada llamada de Larga Distancia Internacional se cuenta en forma adicional una llamada local. El cargo mínimo por llamada de Larga Distancia Internacional es un minuto. Los cargos se hacen por minuto de acuerdo con el destino marcado y se redondean las fracciones al siguiente minuto.

De manera enunciativa mas no limitativa se han definido las siguientes regiones a nivel mundial que agrupan países o ciudades para efectos de tarifas:

1. Ciudades vecinas EUA (zona fronteriza)
2. EUA y Canadá
3. Centro América (CA)
4. Sudamérica Caribe (SACA)
5. Europa, Asia y Oriente Medio (EAM)
6. Resto del Mundo (ROW)
7. Tarifas especiales para Cuba y otros países

2.1.3 Requerimientos
a) Las troncales digitales se entregan a través de una interfaz G.703 o aquella que en un futuro lo sustituya, el Cliente deberá contar con un PBX Digital.
b) Para asegurar la correcta operación entre la modalidad Enlace IP AXTEL y el IP-PBX del Cliente, es necesario verificar que el equipo IP-PBX sea compatible.

2.2 INTERNET DEDICADO

2.2.1 Descripción General
El servicio de Internet Dedicado es un servicio que ofrece AXTEL a sus Clientes a través de distintos medios de acceso dedicados, para que puedan tener acceso a una red de Internet segura y confiable, además de una alta disponibilidad de conexión, sin sobresuscripción y que permita incrementos de capacidad con la oportunidad requerida.

Este servicio cuenta con los siguientes beneficios

1. Conexión rápida, directa y de alta disponibilidad a Internet.
2. Solución escalable, dedicada, simétrica y sin sobresuscripción.
3. Servicios administrados en redes, equipos y seguridad con asistencia en sitio.
4. Asesoría, planeación, diseño y operación de la red de AXTEL proporcionados por ingenieros certificados que participan en actividades previas y posteriores a la instalación del servicio.
5. Monitoreo en línea a través de la web para medir el desempeño y la disponibilidad del servicio.

2.2.2 Requerimientos
a) Solicitar la contratación del servicio de Internet Dedicado.
b) Firmar el contrato y el anexo de precios antes de la instalación del servicio.
c) Contar con equipo de ruteo o contratar servicio de administración de Internet.

2.3 ETHERNET

2.3.1 Descripción General
Los servicios Ethernet están formados por enlaces lógicos que unen a dos o más sitios de un Cliente a través de la red de AXTEL, permitiendo la transmisión de información entre dichos sitios con una velocidad determinada. Estos enlaces terminan en un punto de demarcación que es un equipo terminal y se entregan al Cliente en una interfaz Ethernet predefinida que puede ser eléctrica u óptica a la que el Cliente podrá conectar sus equipos (o en su caso, conectará los equipos administrados por AXTEL). Dependiendo del tipo de conexión que el Cliente requiera, los servicios Ethernet de AXTEL podrán entregarse de la siguiente forma:

1. Servicios E-Line (Ethernet Line). Los servicios E-Line son aquellos que proveen conexiones punto a punto (similar a una línea privada) entre dos sitios o bien, permiten conexiones del tipo estrella donde un punto central se conecta a diversos puntos a través de un enlace hacia cada uno de ellos. Sobre este tipo de conexión, existen dos modalidades:
   a) EPL (Ethernet Private Line) o servicio punto a punto. Un servicio tipo EPL es un servicio de la familia E-Line donde al Cliente se le da una conexión punto a punto entre dos sitios. El servicio se entrega en una interfaz Ethernet en cada punta. Cualquier trama que envíe a través de su interfaz origen, llegará a la Interfaz destino de forma transparente a través de Ethernet. Ningún otro tipo de servicio puede entregarse en la misma interfaz en la que se entrega este servicio, aunque otros servicios pueden entregarse en el mismo equipo de demarcación en otra interfaz disponible.
   b) EVPL (Ethernet Virtual Private Line) o servicio punto-multipunto. Un servicio tipo EVPL es un servicio de la familia E-Line donde al Cliente se le da una conexión punto a punto entre dos sitios, sin embargo, múltiples conexiones pueden ser provistas para conectar este sitio con otros a través de la misma interfaz. Diversas conexiones o servicios Ethernet pueden ser provistos en la misma interfaz física en una topología tipo estrella.
2. Servicios E-LAN. Son servicios multipunto, es decir, proveen una conectividad en la cual un sitio del Cliente puede ver a otros a través de una sola conexión o un solo puerto de una forma similar a una VPN MPLS, pero sin que intervengan protocolos de capa 3 (IP), básicamente implica que los sitios se ven entre sí como si estuvieran en la misma LAN, estableciendo una velocidad máxima comprometida por sitio, para este tipo de servicio existen las siguientes modalidades:
   a) Tipos de Servicio E-LAN (Ethernet Private LAN) o Multipunto transparente. Es un servicio completamente transparente, la versión Multipunto del servicio EPL donde múltiples sitios se conectan entre sí como si estuvieran en la misma LAN. Cualquier trama que envíe a través de una interfaz origen llegará a una interfaz destino de forma transparente mediante Ethernet. Ningún otro tipo de servicio puede entregarse en la misma interfaz en la que se entrega este servicio, aunque otros servicios pueden entregarse en el mismo equipo de demarcación en otra interfaz disponible.
   b) EVP-LAN (Ethernet Virtual Private LAN). Un servicio que permite establecer una o varias conexiones en un solo puerto físico, lo que se conoce como multiplexación de servicios. Diferentes grupos de sitios visibles, servicios o multipuntos separados pudieran estar presente mediante una misma interfaz de usuario. Una conexión multipunto establecido en una interfaz de usuario que permita este esquema forma una unidad de servicio EVP-LAN.

3. SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

3.1 REUBICACIÓN DEL EQUIPO
Si el Cliente requiere la reubicación en el mismo domicilio del equipo de acceso y/o cualquiera de sus partes que haya sido suministrado y sea operado por AXTEL, deberá solicitarlo previamente. Por lo anterior, el Cliente no podrá unilateralmente revisar, remover, reubicar, y/o alterar la instalación y/o configuración del equipo de acceso o parte de este.

3.2 CAMBIO DE NÚMERO TELEFÓNICO
Si el Cliente realiza el proceso de portabilidad de uno o más números geográficos o no geográficos que tenía contratados con AXTEL, las Partes acuerdan que se darán por terminados anticipadamente únicamente aquellos Anexos de Precios con respecto a los números telefónicos a ser portados, en el entendido de que la terminación de dichos Servicios aplicará a partir de la fecha en que se realice la portabilidad de los números y que el Cliente mantendrá su obligación con AXTEL por todos los cargos, penas y pagos pendientes.

3.3 CAMBIO DE DOMICILIO
El Cliente podrá solicitar a AXTEL que preste el Servicio en otro domicilio diferente en donde se está prestando actualmente, siempre y cuando esté al corriente con sus pagos; lo anterior estará sujeto a que AXTEL cuente con las facilidades técnicas o de cobertura y no exista alguna restricción técnica, para efectuar el cambio solicitado. En este caso, el Cliente deberá pagar la tarifa correspondiente y realizar el trámite necesario.

3.4 CESIÓN DE DERECHOS
El Cliente podrá ceder los derechos y obligaciones a un tercero, siempre y cuando cuente con la autorización previa y por escrito de AXTEL para dichos efectos y cumpla con el procedimiento correspondiente. El Cliente, por su parte, conforme a los términos y condiciones de los contratos, autoriza y acepta que AXTEL pueda ceder el contrato a cualquier tercero, subsidiaria y/o filial con simple aviso que dé al Cliente en su Comprobante Fiscal.

3.5 INSTALACIÓN DEL SERVICIO
Son obligaciones de AXTEL:
a) Instalar en la fecha acordada con el Cliente, mantener y operar la red y en su caso el equipo de acceso, garantizando un máximo de eficiencia hasta el punto de demarcación.
b) Iniciar la prestación del Servicio y/o entregar en su caso el equipo al Cliente, en el domicilio señalado por el Cliente, una vez que i) haya sido aprobado el Contrato firmado por el Cliente, ii) se haya validado la cobertura de los Servicios, iii) el Cliente haya realizado el pago inicial, lo cual debe suceder en un plazo no mayor de 30 (treinta) días posteriores a la firma del Contrato.
c) Si el Cliente no dispone con las especificaciones solicitadas por AXTEL y con el tiempo suficiente para que AXTEL lleve a cabo la instalación del equipo de acceso en la fecha programada, AXTEL se reserva el derecho de programar y notificar al Cliente una nueva fecha de instalación.
d) AXTEL se reserva el derecho para realizar las verificaciones de crédito del Cliente que estime convenientes, mismas que el Cliente autoriza previamente.

3.6 CAMBIO DE PAQUETES O SERVICIOS
Los cambios de paquete se realizan de acuerdo con las necesidades que el Cliente requiere, AXTEL no cuenta con una métrica específica para garantizar la entrega del nuevo paquete que el Cliente adquiere, en virtud de que los servicios empresariales conllevan una complejidad que precisa del análisis caso por caso.
En lo que respecta al envío del nuevo contrato, éste se realiza de acuerdo a los ¿?¿?¿ que las partes acuerden.

4. VENTA Y ENTREGA DEL SERVICIO

4.1 CONTRATACIÓN DE SERVICIO
Documentos necesarios por tipo de Cliente:

1. Personas Físicas con actividad empresarial:
   a) Copia del Registro Federal de Contribuyentes.
   b) Copia de una identificación oficial (que incluya fotografía y firma) del titular del contrato, entre las cuales se encuentran la credencial de elector (copia por ambos lados) o el pasaporte vigente.
   c) Copia de comprobante de domicilio, entre los que se encuentran los recibo de electricidad, agua y predial.
2. Personas Morales:
   a) Copia del Registro Federal de Contribuyentes.
   b) Copia del “Acta Constitutiva” y “Poder para Actos de Administración” de la persona que funja como Representante Legal de la persona moral.
   c) Copia de una identificación oficial del representante legal quien es el que firmará el contrato, entre las que se encuentran la credencial de elector (copia por ambos lados) y el pasaporte vigente.
   d) Copia de comprobante de domicilio, entre los que se encuentran los recibo de electricidad, agua, gas y predial.

4.2 CÓMO CONTRATAR NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS
• El interesado en contratar alguno de los servicios y/o productos de AXTEL deberá contactar a algún ejecutivo de cuenta que le pedirá ciertos datos necesarios para la contratación.
• La solicitud de servicios deberá ser realizada solamente por el interesado.
• Se deberá entregar toda la documentación y comprobantes solicitados por AXTEL mismos que se detallan en el presente Código de Prácticas Comerciales.
• AXTEL empezará a prestar sus Servicios una vez que el interesado haya firmado el Contrato respectivo o en su caso, haya aceptado telefónicamente o a través de algún medio electrónico en el caso de los Servicios que puedan ser contratados a través de dichos medios.
• En caso de tener algún adeudo pendiente se le solicitará al interesado resolverlo con el departamento de Cobranza para poder darle el servicio que solicita.

4.3 CONTENIDO DEL CONTRATO Y CONFIDENCIALIDAD
El Contrato establece las bases sobre las que lograremos una relación firme con el Cliente. De esta manera, ambas partes podemos estar seguras de actuar dentro del ámbito legal de nuestro país. AXTEL en cumplimiento a la legislación vigente somete para revisión y aprobación de la Procuraduría Federal del Consumidor y del Instituto Federal de Telecomunicaciones, el modelo de contrato, de esta manera, el Cliente tiene la certidumbre jurídica de que los términos y condiciones pactados en el contrato están dentro del marco legal vigente y, por ende, siempre puede tener claridad sobre cualquier aclaración deseada.
Al leer su contrato, el Cliente se dará cuenta que en él aparecen referencias al presente Código de Prácticas Comerciales de AXTEL. De esta forma, el Cliente tiene en sus manos de una manera amplia y clara los elementos sobre los que se basa AXTEL para prestar un servicio excelente.
Así mismo, AXTEL tiene el compromiso de guardar absoluta confidencialidad respecto a la información particular de cada Cliente, tanto del Contrato como de los datos personales y de llamadas de cada Cliente, por lo que se mantendrá como confidencial, salvo los casos en que la autoridad competente requiera a AXTEL sobre alguna información en particular. Por lo anterior, AXTEL no será responsable de que la información de los Clientes se haga pública por algún otro medio ajeno a AXTEL.

4.4 INSTALACIÓN
• El período de instalación será notificado por AXTEL al momento de la contratación de los servicios.
• El período de instalación en sitio nuevo se contabiliza a partir de la firma del contrato y/o anexo, pago del anticipo (si aplica) y recepción del sitio de telecomunicaciones del Cliente por parte de AXTEL.
• Un empleado de AXTEL visitará el sitio del Cliente después de la firma del contrato para indicarle las adecuaciones necesarias en el sitio.
• AXTEL notificará al Cliente los requerimientos mínimos que su sitio de telecomunicaciones deberá cumplir. El Cliente debe de tener el espacio requerido para la instalación del equipo, si el espacio no tiene los requerimientos mínimos, AXTEL no tendrá la obligación de prestar los servicios.

4.5 FIRMA DEL CONTRATO
El Cliente previamente a la instalación del equipo, deberá firmar el contrato de servicios.

5. FACTURACIÓN, PAGOS Y COBRANZA

5.1 FACTURACIÓN
El equipo de facturación de AXTEL valida que los registros de uso, rentas y cargos no recurrentes estén listos para facturar previo a su ciclo de facturación.

5.2 CICLOS DE FACTURACIÓN
Axtel tiene procesos proactivos de atención de facturación, lo que garantiza que los Clientes reciban una factura precisa a tiempo. Cada Cliente empresarial tiene un Ejecutivo de Atención al Cliente asignado que es responsable de proporcionar un servicio personalizado de alta calidad. El Ejecutivo de Atención al Cliente es responsable de revisar los requisitos de facturación y garantizar que el Cliente reciba la factura correcta de manera oportuna y de satisfacer cualquier otra necesidad particular que el Cliente requiera (por ejemplo, la elaboración de un reporte personalizado y los informes de facturación).

5.3 ENVÍO DE LA FACTURA
El Cliente, recibe su factura electrónica (CFDI) vía e-mail, usualmente el mismo día de su fecha de corte. También, en caso de que el Cliente lo solicite, un recordatorio de pago 7 días antes de su fecha límite de pago, esto sólo en caso de no detectar recepción de pago.

5.4 ACLARACIONES, AJUSTES Y CORRECCIONES
a) AXTEL cuenta con diversas formas de atención al Cliente, las cuales podrán ser consultadas en la página de internet www.alestra.mx y números telefónicos de atención al Cliente que se encuentran estipulados en el Comprobante Fiscal.
b) En la www.alestra.mx se pone a disposición del Cliente la guía a seguir para cualquier procedimiento relacionado con la prestación del Servicio, así como la descripción del Servicio
c) Cualquier diferencia que el Cliente identifique sobre los cargos efectuados en las facturas deberá informarla al Centro de Atención a Clientes y en caso de no ser resuelta a su satisfacción, podrá objetarla por escrito o via telefónica dentro de los diez (10) días naturales siguientes a su fecha límite de pago, habiendo efectuado el pago respectivo, dando así inicio a un procedimiento de reclamación.
d) Si el Cliente no objeta de esta forma los cargos contenidos en su factura, éstos se entenderán reconocidos. En caso de iniciar un procedimiento de reclamación AXTEL resolverá al Cliente en un plazo que no excederá de 30 (treinta) días naturales contados a partir de la fecha de inicio del procedimiento de reclamación.
e) En caso de ser procedente la reclamación, AXTEL efectuará el ajuste correspondiente en la facturación del Cliente, mismo que se verá reflejado de acuerdo con el ciclo de facturación del Cliente, a más tardar en los 2 (dos) meses subsiguientes a la fecha de la resolución.
f) El Cliente puede solicitar a AXTEL por teléfono, la aclaración de los cargos que aparecen en su factura. AXTEL se compromete a realizar dicha investigación en un plazo que no excederá de 30 (treinta) días naturales contados a partir de la fecha de inicio del procedimiento de reclamación.
g) Las correcciones hechas, ya sean de los datos del Cliente o de la cantidad facturada, serán reflejadas en la siguiente factura.
h) AXTEL una vez que tenga dichos resultados se los informará al Cliente. En caso de que la reclamación sea procedente, AXTEL realizará el reembolso a través de un crédito en la siguiente Factura.
i) Contrato Marco: El Cliente podrá realizar una reclamación de cargo no reconocido en su facturación en base a la cláusula del contrato. El Cliente tiene 10 días naturales siguientes a su fecha límite de pago. Solicitud por escrito: El Cliente deberá enviar Solicitud de la Objeción por escrito (email).

5.5 BONIFICACIÓN POR INTERRUPCIÓN DE SERVICIO
a) En caso de interrupción del Servicio por causas imputables a AXTEL por un plazo igual o mayor a 72 (setenta y dos) horas consecutivas, AXTEL se obliga a bonificar al Cliente mediante un ajuste en su siguiente Comprobante Fiscal la parte proporcional de la Renta Mensual vigente correspondiente al tiempo que dure la interrupción de dicho Servicio.
b) El Cliente acepta que dicha bonificación en su Comprobante Fiscal constituirá la única y máxima responsabilidad que le podrá ser imputable a AXTEL por interrupciones en el Servicio.
c) Si el Cliente no permite a AXTEL realizar las labores de supervisión, cambio, actualización, mantenimiento y/o reparación del Equipo de Acceso y/o de la tecnología utilizada para prestar el Servicio, AXTEL no será responsable por fallas y/o degradaciones en el Servicio.
d) El Cliente reconoce que en caso de que AXTEL realice la compensación y/o bonificación respectiva señalada en los párrafos anteriores, no se actualizará ningún supuesto de incumplimiento o de rescisión del Contrato por parte del Proveedor.

5.6 PAGOS Y COBRANZA

5.6.1 Dónde y Cómo Pagar
El método de pago más común para los Clientes empresariales es la transferencia bancaria referenciada a factura, que agiliza la recolección e identificación de pagos, en segundo plano se utiliza el depósito bancario y pago eventual con tarjeta de crédito empresarial. Los canales anteriores proporcionan opciones fáciles y rápidas al Cliente para que éste elija la alternativa de pago más conveniente y a su alcance para que realice sus pagos oportunamente.

5.6.2 Información Importante sobre Pagos
El primer Comprobante Fiscal que expida AXTEL al Cliente se cargará el pago inicial a partir de la fecha de vigencia de los Servicios. La renta mensual por el Servicio se facturará por adelantado, en dicho Comprobante Fiscal se facturarán los cargos correspondientes a los Equipos para el Cliente de conformidad con las tarifas aplicables conforme a lo establecido en el Anexo de Precios correspondiente.
En todo caso, las Tarifas y demás cargos causarán y se les añadirá el Impuesto al Valor Agregado y cualquier otro impuesto que conforme a la legislación fiscal vigente resulte aplicable. El pago por los Servicios y/o Equipos para el Cliente podrá realizarse en cualquier institución con la que AXTEL tenga convenio y se especifique en el Comprobante Fiscal respectivo.
En caso de que por alguna razón AXTEL dejare de cobrar en su momento cualquier cantidad a la que tuviere derecho, no perderá por el tiempo su facultad de cobrarla, teniendo el Cliente el derecho de objetar el Comprobante Fiscal correspondiente.

5.6.3 Cargo por pago extemporáneo
En caso de que el Cliente no cumpliere con cualesquiera de las obligaciones de pago a su cargo incluidas en las facturas, derivadas de los contratos, AXTEL podrá cobrar intereses moratorios sobre dichas cantidades vencidas y no pagadas a partir del día siguiente a la fecha de vencimiento y hasta la fecha en que fueren pagadas en su totalidad.
Dichos intereses moratorios serán a una tasa igual a tres (3) veces la TIIE. La tasa se aplicará sobre las bases de un (1) año de trescientos sesenta (360) días por el número de días en que subsista la mora o el incumplimiento de la obligación de pago.

5.6.4 Cobranza
Concluido el término brindado al Cliente para el debido cumplimiento del pago de su factura, se ejecutan procedimientos correctivos de cobranza que contemplan inclusive la suspensión parcial o total de los Servicios. En caso de agotar las posibilidades de recuperación en la cobranza interna, se tiene la opción de gestionar a través de agencias de cobranza externas y/o asignándola al área jurídica a fin de agotar todos los recursos posibles para negociar cada una de las cuentas y con ello hacer efectivo el cobro de la factura vencida. Siempre con la firme intención de retener y mantener al Cliente activo en sus servicios, orientándole y poniendo a su alcance soluciones y planes alternativos de pago, en donde es posible incluso llevar a cabo la reconexión del servicio bajo un esquema de prepago y/o concediéndole al Cliente un plazo accesible adherido a un calendario de amortizaciones.

5.6.5 Suspensión del Servicio
AXTEL podrá previa notificación suspender total o parcialmente el Servicio, sin responsabilidad y/o pena alguna de su parte en los siguientes casos:
a) Porque el Cliente y/o cualquiera de sus filiales y/o subsidiarias no liquiden cualquiera de los Comprobantes Fiscales emitidos bajo el contrato, en la fecha límite de pago y/o no estén al corriente en el pago de los Servicios y/o Equipos para el Cliente. Por uso indebido del Equipo de Acceso y/o instalar equipo y/o accesorios no homologados por la autoridad competente.
b) Por declaración judicial o administrativa.
c) Porque alguna autoridad competente, ya sea judicial o administrativa, determine o establezca que el uso que el Cliente esté dando a los Servicios contratados con AXTEL viole, incumpla o contraponga alguna de las disposiciones aplicables en México.
d) Porque el Cliente no permita a AXTEL que realice las labores de supervisión, cambio, actualización, mantenimiento y/o reparación del equipo de acceso y/o de la tecnología utilizada para prestar el Servicio que se mencionan en los contratos correspondientes.
e) Cuando, durante la vigencia de los contratos, AXTEL se vea imposibilitado física o técnicamente para suministrar los Servicios.
f) Por falsedad de las declaraciones o datos proporcionados por el Cliente a AXTEL, ya sea en los contratos o en cualquier otro documento y que los datos proporcionados por el Cliente no pueden ser verificados en la investigación de crédito.
g) En caso de robo del equipo, el Cliente deberá de dar aviso inmediatamente al Centro Integral de AXTEL, con la finalidad de suspender los servicios.
h) Si el Cliente contrata paquetes o Servicios ilimitados y los destine para revenderlos o utilizarlos como un Centro de Contacto (Call Center) o para realizar llamadas de forma masiva y no cuente con la previa autorización de AXTEL.
i) Porque el Cliente utilice los Servicios y/o el equipo de acceso para comercializar servicios de telecomunicaciones sin contar con permiso y/o autorizaciones de las autoridades competentes.
j) Por cualquier otra causa atribuible al Cliente que impida a AXTEL el cumplimiento del contrato correspondiente.
La suspensión del Servicio como consecuencia de lo señalado en los incisos anteriores no implica la cancelación del contrato, ni libera de la obligación de pago del Cliente y obliga a éste a cubrir las cantidades adeudadas y que se generen por los Servicios como la renta básica mensual y los demás consumos hasta la cancelación del contrato.

5.6.6 Reanudación de Servicio por Suspensión
AXTEL reanudará la prestación del Servicio que hubiere sido suspendido, si el Cliente:
a) Retira el equipo y/o accesorios de éste, no homologados por la autoridad competente.
b) Impide que AXTEL realice las labores que se mencionan en el inciso d) de la sección 5.5.5.
c) Por vencimiento del término fijado por la declaración judicial o administrativa que ordenó la suspensión.
d) En general, si el Cliente subsana a satisfacción de AXTEL, el incumplimiento que motivó la suspensión del

Servicio en los términos de los contratos correspondientes.

En todos los casos antes señalados, el Cliente previo a la reanudación del Servicio, deberá realizar el pago a AXTEL de todos y cada uno de los adeudos que tenga por los Servicios y/o equipo para el Cliente, según sea el caso, así como de los cargos por pago extemporáneo, intereses moratorios y del cargo por reanudación del Servicio, para que AXTEL proceda a reanudar los Servicios dentro de las 12 horas posteriores al reporte de pago.

5.6.7 Desconexión del Servicio por Adeudo
AXTEL podrá llevar a cabo la desconexión del servicio cuando identifique que el Cliente y/o cualquiera de sus filiales y/o subsidiarias no liquiden cualquiera de los Comprobantes Fiscales emitidos, en la fecha límite de pago y/o no estén al corriente en el pago de los Servicios y, en su caso, equipos.
Lo anterior, no implica la cancelación del Contrato, ni libera de la obligación de pago del Cliente y obliga a éste a cubrir las cantidades adeudadas y que se generen por los Servicios como renta básica mensual y los demás consumos hasta la cancelación del Contrato.

6. CANCELACIÓN DEL SERVICIO

6.1 TERMINACIÓN DEL CONTRATO

6.6.1 Por Parte del Cliente
El Cliente podrá dar por terminado el contrato correspondiente en forma anticipada y sin necesidad de declaración judicial o administrativa, previo aviso por escrito o a través de los medios convenidos por las partes y con 60 (sesenta) días naturales de anticipación a la fecha en que pretenda que se lleve a cabo la terminación total o parcial, siempre y cuando cumpla con lo siguiente:
a) El Cliente cubra a AXTEL con anterioridad a la fecha de terminación del contrato, los siguientes cargos y contraprestaciones:
a. Todos los pagos pendientes correspondientes a la tarifa por contratación e instalación vigente para los Servicios y equipos para el Cliente, según sea el caso;
b. La renta mensual y demás cargos que se hayan generado bajo el contrato hasta la fecha en que efectivamente se realice la cancelación de dichos Servicios o equipos para el Cliente,
c. Si el Cliente se encuentra sujeto a un plazo forzoso, según se establece en los anexos de precios respectivos, también le corresponderá cubrir los cargos correspondientes a los descuentos otorgados bajo la tarifa de contratación e instalación, así como también deberá hacer el pago de la cantidad equivalente al total de las rentas mensuales no devengadas de acuerdo al periodo de contratación que se establece en el anexo de precios de todos y cada uno de los Servicios o equipos para el Cliente.

Si el Cliente realiza el proceso de portabilidad de uno o más números geográficos o no geográficos que tenía contratados con AXTEL, se darán por terminados anticipadamente únicamente aquellos anexos de precios con respecto a los números telefónicos a ser portados, en el entendido de que la terminación de dichos Servicios aplicará a partir de la fecha en que se realice la portabilidad de los números y que el Cliente mantendrá su obligación con AXTEL por todos los cargos, penas y pagos pendientes.

En caso de que AXTEL, no preste los Servicios en la forma y términos convenidos en el contrato respectivo y sus anexos, así como en los estándares de calidad contratados o establecidos conforme a las disposiciones legales vigentes y no haya sido subsanado el incumplimiento de Servicio o de carácter operativo o administrativo por parte AXTEL durante la vigencia del contrato, el Cliente podrá dar por terminado de manera anticipada el Contrato, sin responsabilidad alguna para éste.

6.6.2 Por Parte de AXTEL
AXTEL podrá dar por terminado anticipadamente el contrato en forma automática, sin responsabilidad, pena o cargo alguno y sin necesidad de declaración judicial de conformidad con las disposiciones de esta sección:

1. Terminación Necesaria: AXTEL se reserva el derecho de dar por terminado anticipadamente el contrato, con previo aviso de diez (10) días naturales de anticipación que le haga al Cliente, cuando cualquiera de los siguientes eventos se presente:
   a) Cuando, al momento de efectuar la instalación o durante la vigencia del contrato, por imposibilidad física o razones técnicas de cobertura no sea factible técnicamente suministrar los Servicios.
   b) Cuando después de haber iniciado la prestación de los Servicios, AXTEL determine que no es factible continuar prestando dichos Servicios por causas de fuerza mayor y/o caso fortuito. En caso de que se presente alguno de los eventos que se establecen anteriormente, AXTEL no tendrá responsabilidad u obligación alguna, solamente en el caso del inciso (a) anterior AXTEL deberá de rembolsar al Cliente la cantidad pagada por el Cliente en forma anticipada por concepto de la contratación e instalación de dichos Servicios.
2. Rescisión del Contrato: AXTEL, sin perjuicio de cualquier otro derecho o recurso legal derivado de los contratos celebrados o de la Ley, podrá darlos por rescindidos, sin responsabilidad, pena, ni recargo alguno, y sin necesidad de declaración judicial previa, mediante aviso por escrito que envíe al Cliente con 10 (diez) días naturales de anticipación, en cualquiera de los siguientes supuestos:
   a) Si el Cliente remueve o cambia unilateralmente la localización de equipos propiedad de AXTEL instalados en el domicilio del Cliente o cualquiera de sus partes, independientemente de la responsabilidad del Cliente por los daños y perjuicios que resulten.
   b) Si el Cliente utilizó los Servicios de forma distinta para la que se contrataron, según lo establecido en los contratos celebrados y en los anexos de precios.
   c) Porque el Cliente haya sido declarado en quiebra o suspensión de pagos por autoridad competente.
   d) Por resolución judicial o administrativa de autoridad competente que así lo determine.
   e) Porque alguna Autoridad Competente, ya sea judicial o administrativa, federal, estatal o municipal, determine o establezca que el uso que el Cliente esté dando a los Servicios contratados con AXTEL, viole, incumpla o contraponga alguna de las disposiciones aplicables en México.
   f) Para el caso de que el Cliente contrate paquetes o servicios ilimitados y los destine para revenderlos o utilizarlos como un Centro de Contacto (Call Center) masiva y no cuente con la previa autorización AXTEL.
   g) Por incumplimiento de cualquiera de las disposiciones establecidas en el contrato, sus anexos y/o en los respectivos anexos de precios.
   h) La cesión, transferencia o cualquier forma similar o análoga de transmitir los derechos y obligaciones contenidos en el contrato, sin la previa autorización AXTEL.
   i) Por la muerte del Cliente, en caso de que el Cliente sea persona física o por la terminación de la sociedad, en caso de que el Cliente sea persona moral.
   j) Por falta de pago del Servicio, y/o de los equipos para el Cliente, y de los cargos adicionales autorizados.
   k) Porque el Cliente utilice los Servicios y/o el equipo suministrado por AXTEL en su domicilio para comercializar servicios de telecomunicaciones sin contar con permiso y/o autorizaciones de las autoridades competentes.
   l) Si el Cliente es condenado por autoridad judicial por delito que amerite pena corporal.
   m) Si a consideración de AXTEL, el Cliente presenta un problema crediticio que afecte su habilidad de pago.

7. REPARACIONES

7.1 REPARACIONES PARA PRODUCTOS Y SERVICIOS
Para cualquier duda en cuanto a servicio favor de comunicarse con su Consultor de Servicio al Cliente.
Para asistencia técnica se debe llamar al “Centro de Atención Técnica a Clientes Empresariales” con atención especializada a Clientes con servicios a través de Acceso Dedicado, al teléfono:
800-112-6222

7.2 SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
El Cliente puede tener acceso telefónico a nuestro Centro de Atención 800-112-6222, donde será atendido por un Ejecutivo de Servicio.

Si por alguna circunstancia el Cliente no es dirigido al área adecuada para atenderlo, el Ejecutivo de Servicio se mantendrá en la línea telefónica junto con él hasta asignarlo al área correspondiente que lo atenderá. A través del Centro Integral AXTEL brindaremos una atención eficiente a los requerimientos del Cliente relacionados con los siguientes servicios:
• Información de nuestros Productos y Servicios
• Solicitud y Venta de servicios y/o Productos adicionales
• Solicitud de cambio o modificaciones a Productos y Servicios ya contratados
• Solicitud de cambio de dirección de servicio (el Cliente se cambia de domicilio)
• Solicitud de algún cambio o modificación en las instalaciones de los equipos
• Preguntas relacionadas a su facturación mensual
• Solicitar algún método de pago
• Aclaraciones sobre Facturación
• Información sobre ventas y promociones
• Cuidado a la satisfacción de nuestros Clientes
• Cancelaciones o Suspensiones

8. NIVELES Y COMPROMISOS DE CALIDAD
Los niveles y compromisos de calidad que AXTEL ofrece para el servicio de voz en el mercado fijo están plenamente apegados a los que establecen los Lineamientos que fijan los índices y parámetros de calidad a que deberán sujetarse los prestadores del servicio fijo, los cuales son los siguientes: