LEGALES

Modificaciones de la NLFPDPPP

Reformas a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (NLFPDPPP).

Las presentes disposiciones corresponden a las reformas aprobadas a la Ley (LFPDPPP). Una vez que se publiquen las leyes secundarias correspondientes, se procederá a realizar las modificaciones necesarias para su debida armonización y aplicación.

• MODIFICACIÓN Y PRECISIÓN EN LAS DEFINICIONES DE DIVERSOS CONCEPTOS.
➢ Aviso de Privacidad
➢ Bases de Datos
➢ Consentimiento
➢ Datos personales
➢ Datos personales sensibles
➢ Derechos ARCO
➢ Fuente de Acceso Público
➢ Responsable
➢ Sujetos regulados
➢ Tratamiento
➢ Transferencias

• CONSENTIMIENTO. – Como regla general, el consentimiento tácito será considerado válido. Estas disposiciones ya se encontraban previstas en el Reglamento de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (Reglamento), aunque no estaban contempladas en la ley en sí. Con la reforma, cualquier modificación o adición a los fines del Aviso de Privacidad requerirá necesariamente el consentimiento del titular.

• AVISO DE PRIVACIDAD. – Será obligatorio diferenciar entre finalidades necesarias y voluntarias (primarias y secundarias). Ambas disposiciones estaban previstas en el Reglamento y/o en los Lineamientos del Aviso de Privacidad, y ahora se incluyen en la Ley. Por otro lado, se elimina el requisito de informar, a través del Aviso de Privacidad, sobre las transferencias de datos a terceros (todavía está en el reglamento).

• MEDIDAS DE SEGURIDAD. – Se deberán implementar medidas administrativas, técnicas y físicas proporcionales al nivel de riesgo, con el fin de garantizar la protección de los datos personales. Estas medidas estarán orientadas a prevenir el acceso no autorizado, alteración, pérdida o divulgación indebida de la información, asegurando el cumplimiento de la normativa vigente en materia de protección de datos.

• DERECHOS ARCO. – El alcance del derecho de cancelación ha sido precisado, estableciendo que este derecho incluirá la eliminación de los archivos, registros,
expedientes y sistemas del responsable en los que se encuentren alojados los datos personales del titular. En cuanto al derecho de oposición, se establece que los titulares podrán ejercerlo cuando sus datos personales sean objeto de un tratamiento automatizado que afecte de manera significativa sus intereses, derechos o libertades y que esté destinado a evaluar aspectos personales sin intervención humana.

• TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES. – Las transferencias internacionales de datos personales deberán contar con garantías de protección equivalentes a las previstas en la legislación mexicana. Para ello, se requerirá que el receptor de los datos implemente medidas adecuadas que aseguren su confidencialidad, integridad y disponibilidad, evitando cualquier uso indebido o acceso no autorizado.

• AUTORIDAD DE PROTECCIÓN DE DATOS. – La Secretaría de Anticorrupción y Buen Gobierno asume las funciones que previamente correspondían al Instituto Nacional de Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales (INAI), consolidándose como la nueva autoridad en materia de protección de datos personales para particulares. Asimismo, la reforma elimina a la Secretaría de Economía como autoridad reguladora en este ámbito.

• IMPACTO EN LITIGIOS Y JUICIOS DE AMPARO. – Se establece como medio de impugnación el juicio de Amparo Indirecto, además de prever la habilitación de juzgados y la creación de jueces y tribunales especializados en materia de acceso a la información pública y protección de datos personales.

• SANCIONES. – El Artículo 59 establece la Unidad de Medida de Actualización (UMA) como el mecanismo para el cálculo de multas. En consecuencia, el monto de las sanciones incrementará anualmente, dado que el valor de la UMA se actualiza de manera anual. El valor actual de la Unidad de Medida y Actualización (UMA) en México para el año 2025 es de $113.14 pesos diarios, $3,439.46 pesos mensuales y $41,273.52 pesos anuales. Por lo que la multa máxima a imponerse podría ascender a $36,204,800.

Aviso de privacidad integral

El presente documento constituye el Aviso de Privacidad de Axtel, S.A.B., de C.V., de sus filiales y de sus subsidiarias (en lo sucesivo “Axtel”).

Axtel, con domicilio en: Av. Múnich 175, Col. Cuauhtémoc, San Nicolás de los Garza, Nuevo León, México, C.P. 66450, es el responsable del uso y protección de sus datos personales.

Axtel respeta su derecho a la privacidad y protección de datos personales; por tanto, su información se encuentra debidamente resguardada conforme a las disposiciones de seguridad administrativa, técnica y física, establecidas en la Ley de la materia, para protegerla de los posibles daños, perdidas, alteración o acceso no autorizado.

Axtel, en cumplimiento a los principios, deberes y obligaciones establecidos en la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (en lo sucesivo la Ley) y su Reglamento, hace de su conocimiento la existencia y características principales del tratamiento al que serán sometidos sus datos personales de acuerdo con lo que a continuación se señala.

Finalidades de uso de sus datos personales.

Las finalidades principales y/o necesarias por las cuales Axtel puede solicitar, obtener, almacenar y/o utilizar los Datos Personales por tipo de Titular son:

· Clientes y Proveedores:

o Verificar y comprobar su identidad,

o Elaborar propuestas y cotizaciones para contratación y, envió de información en virtud de la relación comercial,

o Llevar a cabo las gestiones necesarias para la relación jurídica,

o Contratar servicios necesarios para entrega de las contraprestaciones económicas y en especie establecidas en los contratos,

o Con fines estadísticos, elaboración de reportes y actualización de la base de datos,

o Realizar todos los trámites ante las autoridades correspondientes,

o Gestión de pagos y cobranza de servicios contratados, y

o Evaluación de la calidad y satisfacción de los productos y servicios.

· Candidatos, Empleados y/o Servicios Profesionales:

o Verificar y comprobar su identidad,

o Evaluación y control interno de conocimientos y habilidades para su contratación laboral,

o Administración de recursos humanos, gestión de talento y actualizar base de datos y expedientes,

o Contratar servicios para entrega de las contraprestaciones económicas y en especie establecidas en los contratos,

o Llevar a cabo las gestiones necesarias para la relación jurídica,

o Comunicar a sus contactos cuando así lo amerite

o Realizar los trámites ante las autoridades correspondientes,

o Llevar control de programas de salud en el trabajo, y

o Elaboración de documentos, contratos, convenios, facturas, recibos, reconocimientos y en general cualquier documento relacionado con la relación laboral.

o Transferencia de datos a autoridades de salud: documentada claramente. En caso de contingencia sanitaria Axtel podrá dar tratamiento a los datos de salud para tomar las precauciones que se determinen para proteger y para dar continuidad a las actividades laborales.

· Contratistas:

o Monitoreo y control de su visita, así como para permitir el acceso a las instalaciones.

· Visitantes de portales en Internet:

o Atender cualquier solicitud de información o servicio a través de las opciones de contacto disponibles nuestras páginas electrónicas en internet.

· Ingreso a nuestras instalaciones:

o Monitoreo y control de su visita, así como permitir el acceso a las instalaciones.

De manera adicional, para cualquier Titular, Axtel, como finalidad secundaria puede solicitar, obtener, almacenar y/o utilizar los Datos Personales para:

· La comunicación, promoción y difusión a través de medios físicos y electrónicos, de nuestros productos y/o servicios.

En ningún caso se dará un uso distinto de los datos personales recabados a las finalidades aquí señalados, salvo previo acuerdo entre las partes.

En caso de que no desee que sus datos personales sean tratados para estos fines adicionales, desde este momento usted lo puede comunicar a Axtel presencialmente o enviando su solicitud al correo [email protected].

La negativa para el uso de sus datos personales para estas finalidades no podrá ser un motivo para que le neguemos la atención que solicita o contrata con nosotros.

Datos personales que utilizaremos.

Para llevar a cabo las finalidades descritas en el presente aviso de privacidad, utilizaremos los siguientes datos personales:

· Clientes y/o Proveedores: datos de Identificación, datos fiscales, datos de contacto, datos financieros y biométricos. En el caso de clientes y/o proveedores no se da tratamiento a datos personales sensibles.

· Candidatos, Empleados y/o Servicios Profesionales: datos de Identificación, datos de contacto, datos académicos, datos laborales. No se da tratamiento a datos personales sensibles.

· Contratistas: datos de identificación, datos de contacto, datos laborales, datos que comprueben la vigencia de derechos en materia de seguridad social o seguros de gastos médicos mayores. No se recaban datos personales sensibles.

· Visitantes de portales en Internet: datos de identificación y datos de contacto. No se recaban datos personales sensibles.

· Ingreso a las instalaciones: datos de identificación, datos de contacto, en su caso empresa que representa y motivo de la visita. No se da tratamiento a datos personales sensibles.

Axtel no recaba datos sensibles y en caso de requerirse, no se realizará sin previo consentimiento expreso y por escrito por parte del Titular, a excepción de las especificadas en las finalidades del uso.

No será necesario el consentimiento para el tratamiento de los Datos Personales cuando se actualice alguno de los supuestos señalados en el artículo 10 de la LFPDPPP. En todos los casos, es nuestro compromiso que los mismos serán tratados bajo estrictas medidas de seguridad, siempre garantizando su confidencialidad.

En caso de proporcionar cualquier tipo de dato personal relacionado con otra persona como referencia, para efectos del presente aviso de privacidad, usted declara y acepta que ha obtenido el consentimiento previo correspondiente de dicha persona para ello.

Axtel, conservará sus datos personales únicamente durante el tiempo que resulte necesario y mientras mantenga una base de legitimación que le permita, en términos de las leyes aplicables, dar tratamiento a sus datos personales. Una vez concluido el período de bloqueo y retención aplicables, Se procederá a la supresión segura de sus datos.

Transferencia de Datos Personales.
Axtel no realizará trasferencias de datos personales, salvo aquéllas que sean necesarias para atender requerimientos de información de una autoridad competente, que estén debidamente fundados y motivados, o bien se actualice alguno de los supuestos señalados en el artículo 37 de la LFPDPPP.

En caso de requerirse, la misma no se realizará sin previo consentimiento expreso y por escrito por parte del Titular, a excepción de las especificadas en las finalidades del uso.

Como ejercer sus derechos ARCO.

Usted tiene derecho a conocer qué datos personales tenemos de usted, para qué los utilizamos y las condiciones del uso que les damos (Acceso). Asimismo, es su derecho solicitar la corrección de su información personal en caso de que esté desactualizada, sea inexacta o incompleta (Rectificación); que la eliminemos de nuestros registros o bases de datos cuando considere que la misma no está siendo utilizada conforme a los principios, deberes y obligaciones previstas en la normativa (Cancelación); así como oponerse al uso de sus datos personales para fines específicos (Oposición). Estos derechos se conocen como derechos ARCO.

Para poder dar trámite a cualquier solicitud de acceso, rectificación, cancelación, oposición, así como para limitar el uso / divulgación o para solicitar la revocación del consentimiento de sus datos personales deberá dirigir un escrito a AXTEL, ubicada en. Av. Múnich 175, Col. Cuauhtémoc, San Nicolás de los Garza, Nuevo León, México, C.P. 66450, de lunes a viernes de las 9:00 a las 13:00 y de las 15:30 a las 18:00 horas, en días hábiles, según corresponda. También puede realizarlo de forma electrónica enviando su solicitud al correo [email protected]

Toda solicitud para Ejercer los derechos ARCO ya sea en forma física o electrónica, deberá acompañarse de lo siguiente:

a) El nombre del Titular, domicilio y/o cualquier otro medio para comunicarle la respuesta a su solicitud;

b) Los documentos que acrediten la identidad o, en su caso, la representación legal del Titular;

c) La descripción clara y precisa de los Datos Personales respecto de los que se busca ejercer alguno de los derechos antes mencionados;

d) Cualquier otro elemento o documento que facilite la localización de los Datos del Titular, así como su clave de RFC y/o CURP para evitar cualquier homonimia.

e) Especificar claramente si la solicitud es de acceso, rectificación, cancelación, oposición; limitar uso / divulgación o revocación del consentimiento.

f) el motivo de la solicitud y

g) Las modificaciones requeridas, en caso de que la solicitud sea para la rectificación de Datos Personales y aportar la documentación que sustente su petición.

En caso de que la información proporcionada en la Solicitud ARCO sea insuficiente o errónea para atenderla, o bien no se acompañen los documentos necesarios para dar trámite a la misma, Axtel requerirá al Titular de los datos o su representante, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción de la Solicitud ARCO, por una única vez, que aporte los elementos o documentos necesarios para dar trámite a la misma. El Titular de los datos o su representante contará con 10 días hábiles contados a partir del día siguiente de la recepción del requerimiento, para darle respuesta.

Axtel dará respuesta a la Solicitud ARCO con la determinación alcanzada, en un plazo de 20 días hábiles contados a partir de la recepción de la solicitud, o en caso de haberse solicitado información o documentos adicionales, en un plazo de 20 días hábiles contados a partir del día siguiente a la presentación de la respuesta al requerimiento.

En caso de ser procedente la Solicitud ARCO, Axtel hará efectiva la determinación alcanzada dentro de un plazo de 15 días hábiles contados a partir de que se comunique la respuesta al Titular de los datos o su representante. Tratándose de Solicitudes ARCO sobre el derecho de acceso a datos personales, la entrega de estos se hará previa acreditación de la identidad del Titular de los datos o su representante.

Axtel podrá ampliar los plazos para dar respuesta a una Solicitud ARCO, y/o para hacer efectiva la determinación alcanzada, por una sola vez, por periodos iguales a los señalados en cada caso, siempre que considere que las circunstancias del caso lo justifican. Ante tales supuestos, Axtel le notificará al Titular de los datos o su representante, la(s) circunstancia(s) que justifican la ampliación, dentro de cada uno de los plazos originales para dar respuesta o hacer efectiva la determinación alcanzada.

Las respuestas a las Solicitudes ARCO se entregarán al Titular de los datos o a su representante legal en copias simples o en archivo electrónico según el tipo y la cantidad de documentos de que se trate cada caso.

Axtel podrá negar el acceso, rectificación, cancelación u oposición al tratamiento de estos, en los siguientes supuestos:

· Cuando el solicitante no sea el Titular de los datos personales, o el representante legal no esté debidamente acreditado para ello;

· Cuando en su base de datos no se encuentren los datos personales del solicitante;

· Cuando se lesionen los derechos de un tercero;

· Cuando exista un impedimento legal, o la resolución de una autoridad competente que restrinja el acceso a los datos personales o que no permita la rectificación, cancelación u oposición de estos;

· Cuando la rectificación, cancelación u oposición haya sido previamente realizada.

Teniendo en cuenta lo anterior, si no está conforme de la respuesta podrá comunicarlo por escrito o de manera verbal, indicando las razones, con el fin que Axtel revise nuevamente dicha solicitud. Una vez agotado el proceso le informamos que tiene el derecho de acudir ante el Instituto Nacional de Transparencia Acceso a la Información y Protección de Datos Personales (INAI) para hacer valer cualquier inconformidad.

Procedimiento para revocar su consentimiento para el uso de sus datos personales.
Usted puede revocar el consentimiento que, en su caso, nos haya otorgado para el tratamiento de sus datos personales. Sin embargo, es importante que tenga en cuenta que no en todos los casos podremos atender su solicitud o concluir el uso de forma inmediata, ya que es posible que por alguna obligación legal requiramos seguir tratando sus datos personales. Asimismo, usted deberá considerar que, para ciertos fines, la revocación de su consentimiento implicará que no le podamos seguir prestando el servicio que nos solicitó, o la conclusión de su relación con nosotros.

A efecto de que el Titular pueda manifestar su negativa al respecto, deberá dirigir un escrito a Axtel, ubicado en: Av. Múnich 175, Col. Cuauhtémoc, San Nicolás de los Garza, Nuevo León, México, C.P. 66450, de lunes a viernes de las 9:00 a las 13:00 y de las 15:30 a las 18:00 horas, en días hábiles, según corresponda. También puede realizarlo de forma electrónica enviando su solicitud al correo [email protected]

Para la revocación del consentimiento Axtel hará efectiva dicha solicitud, siempre y cuando no se trate de un dato personal necesario para la existencia, mantenimiento y cumplimiento de su relación jurídica con el Titular de los datos.

Procedimiento para limitar el uso o divulgación de su información personal.

Para dar cumplimiento con las finalidades del presente Aviso de Privacidad, Axtel se compromete a contar con las medidas legales y de seguridad suficientes y necesarias para garantizar que sus Datos Personales permanezcan confidenciales y seguros.

Asimismo, con objeto de que usted pueda limitar el uso y divulgación de su información personal, le ofrecemos los siguientes medios:

El Titular puede realizar solicitud para limitar el uso o divulgación, para lo cual deberá dirigir un escrito a Axtel ubicado en: Av. Múnich 175, Col. Cuauhtémoc, San Nicolás de los Garza, Nuevo León, México, C.P. 66450, de lunes a viernes de las 9:00 a las 13:00 y de las 15:30 a las 18:00 horas, en días hábiles, según corresponda. También puede realizarlo de forma electrónica enviando su solicitud al correo [email protected]

En su caso puede realizar su inscripción en el Registro Público para Evitar Publicidad, que está a cargo de la Procuraduría Federal del Consumidor, con la finalidad de que sus datos personales no sean utilizados para recibir publicidad o promociones de empresas de bienes o servicios. Para más información sobre este registro, usted puede consultar el portal de Internet de la PROFECO, o bien ponerse en contacto directo con ésta.

El uso de tecnologías de rastreo en nuestro portal de Internet.

Le informamos que en nuestra página de Internet utilizamos cookies, web beacons y otras tecnologías a través de las cuales es posible monitorear su comportamiento como usuario de Internet, así como brindarle un mejor servicio y experiencia de usuario al navegar en nuestra página.

El visitante puede configurar su navegador para aceptar o rechazar por defecto todas las cookies o web beacons o para recibir un aviso en pantalla de la recepción de cada cookie o web beacons y decidir en ese momento su implantación o no en su disco duro. Las cookies o web beacons usadas en los sitios web de Axtel, no proporcionan referencias que permitan deducir el nombre y apellidos del visitante y no pueden leer datos de su disco duro ni incluir virus en sus textos.

En caso de que el Titular proporcione sus Datos a través de este medio, incluyendo el sitio web (Internet) de Axtel, el Titular entiende, acepta y reconoce que:

a) El sitio web de Axtel puede incluir enlaces a sitios web de terceros, que de accederse, ocasionará que se abandone el sitio web de Axtel, por lo cual Axtel no asume ninguna responsabilidad en relación con esos sitios web de terceros.

b) El sitio web de Axtel puede incluir enlaces a sitios que administran redes sociales, en cuyo caso el Titular acepta que al proporcionar cualquier tipo de información o Datos en dichos sitios, ocasionará que la misma pueda ser leída, vista, accedida, retransmitida y tratada por cualquier persona, y por lo tanto libera de cualquier responsabilidad a Axtel.

Cambios al aviso de privacidad.

El presente Aviso de Privacidad puede sufrir modificaciones, cambios o actualizaciones derivadas de nuevos requerimientos legales; de nuestras propias necesidades por los productos o servicios que ofrecemos; de nuestras prácticas de privacidad; de cambios en nuestro modelo de negocio, o por otras causas. Es nuestro compromiso mantenerlo informado sobre los cambios que pueda sufrir el presente Aviso de Privacidad Integral, a través de nuestra página de internet en: https://www.axtelcorp.mx/aviso-de-privacidad/ y https://www.alestra.mx/aviso-de-privacidad

Última actualización: 25 de septiembre de 2024

Política de Gestión de Tráfico

Código de políticas de gestión de tráfico y administración de red aplicables al servicio de acceso a Internet prestado por  Alestra (“Axtel SAB y Alestra Servicios Móviles).

ALESTRA , de conformidad con lo establecido en el artículo 145 y 146 de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (“LFTyR”), los Lineamientos para la gestión de tráfico y administración de red a que deberán sujetarse los concesionarios y autorizados que presten el servicio de acceso a Internet publicados en el Diario Oficial de la Federación el 5 de julio de 2021 (“Lineamientos de Gestión de Tráfico”) y acordes a las mejores prácticas internacionales para mejorar la operación del servicio de Internet, ALESTRA dan a conocer su Código de políticas de gestión de tráfico y administración de red, mismas que permiten el uso eficiente de la red, preservan e incrementan la calidad del servicio, protegen a los usuarios y la seguridad de la red.

1. Derechos de los usuarios finales del servicio de acceso a Internet, que son cumplidos por ALESTRA conforme al artículo 145 y 146 de la LFTyR:

• Libre elección
Los usuarios de ALESTRA pueden acceder e intercambiar contenido y tráfico de manera abierta por Internet haciendo uso de dispositivos homologados. Las diferentes modalidades disponibles u ofertas del servicio de acceso a Internet no condicionan la libre elección del usuario respecto del contenido, aplicación o servicio que esté disponible en Internet.

• No discriminación y neutralidad
ALESTRA, en la prestación del servicio de acceso a Internet no inspecciona, filtra ni discrimina, no obstruye, no interfiere y no bloquea, información, contenidos, aplicaciones o servicios; salvo en el caso que el usuario solicite un servicio adicional que provea dichas características.

• Seguridad de red y privacidad a usuarios
El servicio de acceso a Internet de ALESTRA se provee manteniendo la privacidad de los usuarios, todo ello alineado a las prácticas recomendadas e indicadas por la UIT anteriormente señaladas en lo que respecta a prácticas de reconocimiento de tráfico, lo cual tiene la finalidad de identificar tráfico anómalo.
Aunado a lo anterior, ALESTRA cuenta con un Aviso de Privacidad, donde el cliente puede conocer el procedimiento bajo el cual es tratada su información, conforme a la normatividad aplicable.

• Transparencia e información
ALESTRA proporciona información de sus ofertas de servicio de manera clara, transparente, adecuada y actualizada, a través de las ofertas comerciales públicas y disponibles en su portal, permitiendo al cliente tomar una decisión informada sobre las diferentes alternativas disponibles en el mercado.

• Desarrollo sostenido de la infraestructura
ALESTRA está comprometido a desarrollar, mantener vigente y operativa su red, basándose en la estrategia del negocio y en la disponibilidad física y técnica de dicha red, manteniendo en todo momento el objetivo de la satisfacción de sus clientes.

• Calidad
ALESTRA está comprometida en buscar y procurar la prestación del servicio de Internet en el mercado mexicano con los mejores estándares de calidad, mediante la implantación de una cultura de innovación, calidad y mejora continua, basándose en los estándares nacionales e internacionales y conforme a los lineamientos de calidad respectivos.

2. Políticas de gestión y administración de tráfico que implementa Axtel y/o Alestra a fin de garantizar la calidad o la velocidad contratada por el usuario.

• Gestión de congestión
Alestra cuenta con monitoreo 7×24, tanto de los equipos que conforman la red de Internet como de los enlaces nacionales e internacionales hacia diferentes operadores. Dicha práctica permite monitorear y balancear los tráficos globales de la red de manera más eficiente, en caso de congestión de la red.
ALESTRA utiliza esquemas ordinarios de tirados de paquetes IP aleatorios, a fin de que aplicaciones bajo esquema de TCP (Transmission Control Protocol), no lleguen a saturar algún enlace por el que transiten, y por consecuencia afecten de manera general al resto de tráfico y/u otro tipo de aplicaciones que no usan TCP (voz y video generalmente usan esquemas de UDP). Lo cual tiene el objetivo de brindar la mejor experiencia posible a nuestros usuarios finales.
De no ser implementada esta política, la experiencia de navegación en internet se vería negativamente afectada.

3. Recomendaciones a los usuarios finales a fin de minimizar riesgos a su privacidad y de comunicaciones privadas.

Las recomendaciones para los usuarios finales para minimizar riesgos a su privacidad y a sus comunicaciones privadas son: usar un navegador seguro, activar MFA en sus cuentas, lo que agregará una capa de seguridad a los datos e información, usar páginas que contengan sellos de identificación de autenticidad, por ejemplo, el protocolo seguro de transferencia de hipertexto “https” que aparece en la dirección “url” del sitio de internet, fortalecer la seguridad con contraseñas robustas y no repetirlas, antes de abrir algún correo electrónico revisar la dirección de emisor y no abrir documentos sospechosos.
De igual manera, es recomendable no compartir información personal y/o confidencial por mensaje o llamada telefónica o en sitios no seguros, no se recomienda guardar claves en las páginas de internet. Si ocupas conexión de WiFi es importante considerar recomendaciones como: apagar la red inalámbrica si no la usas, controlar e identificar los dispositivos que se conectan a la Red y restringir los que no reconozcas, cambiar la dirección IP por defecto del Router inalámbrico, deshabilitar la gestión remota del router inalámbrico desde Internet manteniéndolo solo local, mantener siempre actualizado el software de tu router inalámbrico y encender el firewall y/o WIPS de tu router Wi-Fi.

4. Referencias al marco legal aplicable y estándares de red
La presente Política tiene como fundamento lo establecido en el artículo 145 y 146 de la LFTyR, los Lineamientos para la gestión de tráfico y administración de red a que deberán sujetarse los concesionarios y autorizados que presten el servicio de acceso a Internet publicados en el Diario Oficial de la Federación el 5 de julio de 2021.y las mejores prácticas internacionales para mejorar la operación del servicio de Internet, tales como ITU-T Y.2770, Y.2771, Y.2772, Y.2773, Y.2774 y Y.2775.

Fecha de publicación en portal 08 de agosto de 2023.

Derecho de Usuarios

En Axtel estamos comprometidos contigo y en apego a lo establecido en la regulación aplicable hacemos pública la “Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios”, para servicios de telecomunicaciones prestados al amparo de un Contrato de Adhesión celebrado con Axtel SAB de CV o Alestra Servicios Móviles.

CARTA DE DERECHOS MÍNIMOS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES.

I. LIBERTAD DE ELEGIR

Tienes derecho a elegir:

  1. El servicio, el proveedor y el equipo o dispositivo que desees contratar.
  2. Paquete, plan o tarifa y forma de pago en prepago o pospago y en este último, decidir si tu consumo será libre o controlado.
  3. El o los servicios que desees contratar, sin que el proveedor te condicione o te obligue a contratar servicios o productos adicionales al principal. Para ello, el proveedor debe obtener tu consentimiento expreso.
  4. No recibir llamadas publicitarias de tu proveedor, a menos de que exista tu consentimiento expreso.
  5. El sistema de atención con los que cuenta el proveedor, para presentar tu queja, reportar anomalías del servicio, formular consultas, cancelar los servicios o cualquier trámite relacionado con estos.

II. ACCESO A LA INFORMACIÓN

Tienes derecho a que te informen a través de medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra tecnología que lo permita:

  1. Las tarifas, planes y/o paquetes de los servicios, sus características y su número de registro ante el IFT, en un formato simplificado, así como cualquier otro cargo que se pueda efectuar por la prestación de los servicios.
  2. El monto total a pagar por el servicio o producto que te ofrezcan, de manera notoria y visible.

Dicho monto deberá incluir impuestos, comisiones, intereses, seguros y cualquier otro costo, cargo, gasto o erogación adicional que se requiera cubrir con motivo de la adquisición o contratación respectiva, sea esta al contado o a crédito.

  1. Los requisitos y procedimientos de contratación de los servicios, así como los términos y condiciones del contrato tales como: penalidades, calidad, tarifa, opciones de pago, cancelación anticipada y políticas de uso, para la utilización de los servicios y la cobertura donde se presta el servicio antes de firmarlo.

La política de uso justo establece los criterios, condiciones, políticas, reglas, límites y restricciones que se aplicarán al uso de los servicios.

  1. Tus derechos como usuario de servicios de telecomunicaciones y a que te entreguen esta Carta.
  2. Las velocidades mínimas de Internet garantizadas.
  3. Tu saldo y su vigencia de manera gratuita, así como las promociones y condiciones de uso.
  4. Los medios para efectuar recargas de saldo, y una vez realizadas, el monto, fecha de expiración y la forma para consultar el saldo, así como la oferta comercial activada o beneficios incluidos.
  5. Las opciones de los planes o paquetes de consumo controlado y libre, al contratar un servicio en pospago.
  6. La notificación oportuna de que estás próximo a consumir lo incluido en tu plan o paquete, así como el costo por cargos adicionales en el caso de excederte en tu consumo contratado; ello cuando se trate de servicios de pospago abierto.
  7. Si el equipo que adquieres está bloqueado y la forma de desbloquearlo en los servicios de telefonía.
  8. Si requieres de un equipo en particular para acceder al servicio, o si ya cuentas con uno, si tiene las características mínimas necesarias para recibirlo. En caso de que no cuente con dichas características debe informar por escrito tal situación.
  9. La ubicación de los centros de atención del proveedor y los medios para presentar quejas.
  10. Tu consumo exacto con fecha y hora de corte de manera gratuita cuando así lo solicites.
  11. En caso de que adquieras un equipo de forma financiada, el costo total, la mensualidad, el detalle de cualquier cargo adicional, intereses, número de pagos a realizar, la opción de liquidarlo anticipadamente y el derecho a desbloquearlo.
  12. Los procedimientos expeditos (eficientes y rápidos) para solicitar la suspensión y/o cancelación de los servicios, así como el bloqueo del IMEI del equipo en caso de robo y/o extravío, de conformidad con la normatividad aplicable.

Una vez que reportaste tu equipo como robado o extraviado, el proveedor no podrá seguirte cobrando el servicio durante los 10 días naturales siguientes a tu reporte, siempre y cuando no hagas uso del servicio.

  1. Previo a la contratación de los servicios adicionales proporcionados por el proveedor o servicios adicionales proporcionados por terceros, el costo, las características del servicio y los mecanismos disponibles para su cancelación.
  2. Dónde puedes consultar el aviso de privacidad, mismo que debe establecer de manera clara la forma en que utilizarán tus datos personales.
  3. Si eres usuario prepago, tu proveedor debe informarte a través del empaque que contiene tu chip o equipo terminal, la página de Internet en donde puedes consultar el contrato de adhesión que te aplica y, en su caso, la carátula, los mecanismos para manifestar el consentimiento, la mecánica de activación del servicio y la aceptación de los términos y condiciones.

III. CONDICIONES DE CONTRATACIÓN, CLARAS, JUSTAS Y EQUITATIVAS

  1. El contrato y su carátula deben estar en idioma español, con caracteres legibles a simple vista y contener el objeto del contrato, las principales características del servicio contratado y las condiciones aplicables, mismas que deberán ser equitativas y no discriminatorias.
  2. Al momento de contratar tienes derecho a que se te presente la carátula del contrato de adhesión y te la entreguen por escrito.

El proveedor con el cual contrataste, es el único responsable de las obligaciones asumidas, por lo que no puede trasladarlas a terceros.

  1. El contrato de adhesión y su carátula deberán estar disponibles en la página de Internet de tu proveedor y contener cuando menos: la descripción del servicio que contratarás, las obligaciones de las partes, los términos y condiciones bajo las cuales se prestarán, tarifas registradas, las penas convencionales, los supuestos de terminación y modificación, los medios disponibles de atención a clientes y sus horarios.

El contrato también deberá contener las especificaciones técnicas y comerciales, incluyendo la calidad, la cual no deberá ser contraria a los parámetros definidos por el IFT y, en su caso, velocidad del servicio de telecomunicaciones contratada, así como las causales de suspensión o interrupción del servicio.

  1. Tienes derecho a que se te indiquen los días y horas hábiles para la instalación, la cual no podrá ser mayor a 10 (diez) días hábiles. Para ello te debe entregar un folio para el seguimiento de la entrega y/o instalación del equipo y te debe indicar un rango de horario no mayor a 5 horas para efectuar la visita.
  2. Cuando el proveedor te solicite una garantía para asegurar el cumplimiento de las obligaciones, si no tienes adeudo alguno al terminar tu contrato, tienes derecho a que el proveedor te la devuelva o la cancele. En consecuencia, te deberá informar de la existencia de la garantía que hayas otorgado, así como el mecanismo para la devolución de la misma.
  3. Tienes derecho a exigir el cumplimiento forzoso del contrato de adhesión conforme a lo contratado o implícito en la publicidad o información publicada.
  4. Tienes derecho a que en un plazo no mayor a 5 (cinco) días hábiles, tu proveedor de servicios te confirme lo que hayas contratado de manera verbal o electrónica.

Modificaciones del contrato

  1. Tienes derecho a que te notifiquen de cualquier cambio en las condiciones originalmente contratadas. El contrato únicamente se podrá modificar con tu consentimiento y previo aviso a través de medios físicos o de cualquier otra tecnología que lo permita, para lo cual deberá notificarte con al menos 15 (quince) días naturales de anticipación.
  2. Tienes derecho a que te notifiquen la terminación anticipada del contrato con la finalidad de sustituirlo por otro nuevo. El proveedor debe obtener tu consentimiento expreso.
  3. Si contratas a plazo forzoso, el proveedor no puede modificar el plazo, precio o tarifa contratada bajo ningún supuesto, a menos de que te genere un beneficio.
  4. Tienes derecho a exigir el cumplimiento forzoso en los términos acordados o a solicitar dentro de los 30 (treinta) días naturales siguientes al aviso de modificación, la rescisión sin penalización alguna y con derecho a la bonificación correspondiente, cuando no hayas otorgado tu consentimiento expreso para modificarlo o sustituirlo. En este caso, el proveedor se hará acreedor a una penalización.
  5. Tienes derecho a cambiarte de paquete o plan, aunque sea de menor monto, o cancelarlo de manera anticipada, pagando en su caso, el costo remanente de tu equipo o los cargos adicionales que se generen.

Contrato registrado ante PROFECO e inscrito en el IFT.

  1. El contrato de adhesión debe estar autorizado y registrado ante la PROFECO y posteriormente inscrito ante el IFT, el cual deberá de coincidir con el que te entregue el proveedor y estar disponible en su portal de Internet. Cualquier alteración al mismo no será válida.
  2. Tienes derecho a que el contrato de adhesión tenga condiciones claras, justas y equitativas como penas razonables por terminación anticipada, entre otros.

Vigencia

  1. Tienes derecho a que el contrato establezca la vigencia y cuando esta sea a un plazo forzoso, los supuestos por los cuales se te obliga a dicho plazo.

En ningún caso el proveedor deberá obligarte a renovar tu contrato de plazo forzoso de manera automática.

  1. En el esquema de prepago, no te podrán imponer plazo forzoso alguno.
  2. En el esquema de prepago, tienes derecho a que te abonen en tu próxima recarga el saldo que no utilizaste durante el periodo de su vigencia, siempre y cuando la realices dentro del año siguiente y le sea aplicable al servicio.

Terminación del Contrato

  1. Tienes derecho a que se te informe sobre los requisitos y procedimientos detallados para la cancelación de los servicios y sobre cualquier cargo que se pueda generar por la terminación anticipada del contrato.
  2. Tienes derecho a terminar el contrato de manera anticipada en cualquier momento y atendiendo las penas convencionales que correspondan mediante mecanismos expeditos (eficientes y rápidos), incluidos los medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra tecnología que lo permita, y que te sea otorgado un folio o registro de cancelación, que podrá ser entregado por el medio que solicites.
  3. En el esquema de pospago, una vez concluido el plazo forzoso, puedes dar por terminado en cualquier momento el contrato sin necesidad de recabar la autorización del proveedor, lo cual no te libera de pagar tus adeudos.
  4. En el esquema de pospago, es tu derecho que el proveedor de servicios te comunique de manera fehaciente, a través de la factura, mensaje de texto o medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra tecnología que lo permita, que el plazo forzoso está por concluir con al menos 30 (treinta) días naturales de anticipación.
  5. Tienes derecho a negarte a la instalación o activación del servicio si el personal del proveedor no se identifica o muestra la orden de trabajo, sin responsabilidad alguna para ti.
  6. Tienes derecho a cancelar tu contrato si el proveedor no instala o activa el servicio en los tiempos convenidos o establecidos, y a la devolución del monto total pagado por concepto de anticipo, depósito, instalación o renta dentro de los 10 (diez) días hábiles siguientes a tu solicitud de cancelación.
  7. En el caso de prepago en el servicio móvil, tienes derecho a que el proveedor te describa en el contrato el ciclo de vida del número asignado para recibir el servicio, es decir, cuando se encuentre activo, se suspenda o se cancele.

Tu servicio solo podrá ser cancelado cuando no tengas saldo pendiente de ser abonado, o bien, si transcurren 365 (trescientos sesenta y cinco) días naturales a partir de la fecha de su vencimiento.

Penas razonables, proporcionales, recíprocas y equitativas.

  1. Tienes derecho a que las penas por terminación anticipada y por suspensión temporal del servicio por falta de pago establecidas en el contrato de adhesión sean razonables, recíprocas, equitativas y proporcionales. Estas no deben superar el monto insoluto (adeudo pendiente) de la obligación principal. En ningún caso el proveedor podrá exigir doble penalización por el mismo incumplimiento.

Servicios adicionales

  1. Cuando solicites la contratación de servicios de costo adicional proporcionados por terceros, el proveedor debe obtener tu consentimiento expreso previamente e informarte:

Que la responsabilidad en la prestación de dicho servicio es exclusiva del tercero y te deberá indicar los datos del proveedor como: nombre comercial, domicilio y teléfono de atención, descripción de los servicios, tarifas vigentes, restricciones, términos, condiciones, limitaciones aplicables, procedimientos de cobro y facturación.

Que los cobros se realizarán con cargo a la factura del proveedor.

Los mecanismos disponibles para la cancelación del servicio.

  1. Si solicitas la cancelación de servicios adicionales proporcionados por el proveedor o servicios adicionales proporcionados por terceros, esta surtirá efectos a los 5 (cinco) días naturales posteriores a la solicitud sin que ello implique la cancelación del servicio principal.

Renovación del contrato

  1. Tienes derecho a que cuando renueves tu contrato de servicio y no adquieras un nuevo equipo o dispositivo, el pago esté integrado solamente por las tarifas registradas ante el IFT aplicables a los servicios que renueves sin contemplar monto alguno por el equipo. El proveedor debe integrar la factura o estado de cuenta únicamente con el costo de los servicios contratados.

Tarifas registradas ante el IFT

  1. Tienes derecho a que te respeten el precio o la tarifa contratada ofrecida o convenida y que coincida con la registrada y publicada ante el IFT.
  2. Tienes derecho a que no se te incremente injustificadamente el precio por fenómenos naturales, meteorológicos o contingencias sanitarias.

Devoluciones y Bonificaciones

  1. En caso de cobros indebidos o haber hecho pagos en exceso, el proveedor deberá devolver la cantidad dentro de 5 (cinco) días hábiles siguientes a la reclamación.

Si no lo hace, además de la sanción que corresponda, estará obligado a pagar los intereses.

Tienes hasta un año para solicitar la devolución.

  1. Tienes derecho a la bonificación o descuento por fallas en el servicio o cargos indebidos atribuibles al proveedor conforme a lo contratado o cuando así lo determine la autoridad.
  2. Tienes derecho a que el proveedor te compense la parte proporcional del servicio, plan o paquete de telecomunicaciones que se dejó de prestar, y como bonificación, al menos el veinte por ciento del monto del periodo de afectación en la prestación del servicio de telecomunicaciones, cuando el proveedor no te preste el servicio conforme a lo contratado o implícito en la publicidad o porque no te preste el servicio por causas atribuibles al proveedor.

El proveedor debe establecer en el contrato e informarte sobre los mecanismos para compensar y/o bonificar.

IV. DESBLOQUEO DE EQUIPO TERMINAL

  1. Tienes derecho a solicitar y obtener el desbloqueo del equipo terminal de manera gratuita sin que te exijan mayores requisitos que tu solicitud, cuando concluya la vigencia del contrato o se haya liquidado su costo o venza el plazo inicial de contratación o de financiamiento, debiéndote proporcionar la clave de desbloqueo.

Los proveedores de servicio deben contar con mecanismos ágiles que permitan realizar el desbloqueo del equipo o dispositivo en un plazo máximo de 24 horas, siempre y cuando la solicitud se haya realizado en un día y hora hábil.

Cuando se realice en día y hora inhábil, se inicia la cuenta a partir del siguiente día hábil. En caso de negativa, el proveedor debe informarte las causas por escrito.

V. PORTABILIDAD DEL NÚMERO TELEFÓNICO

  1. Tienes derecho a cambiarte gratuitamente de compañía telefónica conservando tu número.
  2. Tienes derecho a solicitar y recibir tu NIP de confirmación para realizar la portabilidad, su entrega no deberá condicionarse a tener saldo o que el servicio no se encuentre suspendido.
  3. Tienes derecho a que la portabilidad se realice durante las 24 horas siguientes a tu solicitud o dentro de los siguientes 5 (cinco) días hábiles si así lo decides.
  4. Es tu derecho que al solicitar la portabilidad numérica se cancele automáticamente el servicio de telefonía, pero no los demás servicios que tengas contratados.

Ningún contrato puede contener condiciones o prácticas que limiten tu derecho a cambiarte de compañía conservando tu mismo número.

  1. En caso de que no se cumplan los plazos de portabilidad correspondientes, tienes derecho a recibir el pago de las penas convencionales previstas en el contrato.
  2. Tienes derecho a acceder al sistema de información para consultar tu trámite de portabilidad y que el proveedor te otorgue la información necesaria para la consulta.
  3. Al realizar tu portabilidad, tu anterior proveedor no podrá contactarte para retenerte u ofrecerte sus servicios.
  4. Tienes derecho a cancelar la portabilidad en cualquier momento, o bien, en caso de que no se realice, la cancelación debe ser sin ninguna penalización.
  5. Tienes derecho a solicitar la portabilidad aun si tienes adeudos con el proveedor, pero no te exenta de pagarlos y cubrir las penalidades que apliquen, así como a devolver los equipos que no sean de tu propiedad.
  6. La portabilidad sin tu consentimiento está prohibida, tienes derecho a solicitar a tu proveedor recupere tu número dentro de los 15 (quince) días hábiles siguientes a la fecha en que se portó sin tu consentimiento.
  7. Tienes derecho a recibir orientación para realizar tu portabilidad o recuperación de tu número.
  8. Cuando hayas cancelado tu servicio, tienes derecho a la recuperación de tu número telefónico dentro de los 40 (cuarenta) días naturales siguientes, para ello, debes acudir con tu nuevo proveedor.
  9. Tienes derecho a realizar cambios de domicilio de los servicios contratados conservando tu número, siempre y cuando el proveedor cuente con cobertura y capacidad para garantizar la continuidad de tu servicio.

VI. EQUIPOS TERMINALES Y GARANTÍAS

Equipos terminales

  1. Tienes derecho a que el proveedor te informe si el equipo terminal de tu propiedad o el que él te proporcione se encuentran homologados conforme a las disposiciones jurídicas aplicables, así como a que te informe si el equipo terminal de tu propiedad es apto para la prestación de sus servicios.

Garantías

  1. Tienes derecho a que el equipo terminal nuevo o reconstruido que te proporcione el proveedor, cuente con una garantía no menor a 90 (noventa) días naturales, y contar con la capacidad técnica para repararlo.
  2. Tienes derecho a que el proveedor o el fabricante, te entregue por escrito y en español, un documento conocido como póliza de garantía, la cual debe de contener: los conceptos que cubre, limitaciones o excepciones, así como los procedimientos para hacerla efectiva.
  3. El proveedor deberá informarte si la vigencia de la garantía es menor al plazo forzoso y si el equipo falla fuera del periodo de garantía, deberá indicarte el proceso para repararlo.

Reparaciones

  1. Tienes derecho a que cuando el equipo sea reparado, no se descuente de la garantía el tiempo que dure la reparación y, en el caso de reposición del equipo, se renueve el plazo de la garantía. Cuando el bien haya sido reparado se iniciará la garantía respecto de las piezas repuestas y continuará con relación al resto.
  2. Tienes derecho a que te suspendan el cobro del servicio contratado durante la revisión y reparación. No procede lo anterior, cuando el proveedor acredite que estás haciendo uso del servicio con un equipo propio o por uno proporcionado por el proveedor.
  3. Si tu proveedor te proporcionó el equipo en arrendamiento o comodato debe hacerse responsable de las reparaciones durante el tiempo que dure el contrato, cuando las fallas no te sean atribuibles.

Restitución de equipos

  1. Tienes derecho a la restitución del equipo terminal, la rescisión del contrato o la reducción del precio y, en cualquier caso, la bonificación o compensación, cuando el equipo terminal tenga defectos o vicios ocultos que hagan impropio su uso.

VII. ACCESIBILIDAD Y NO DISCRIMINACIÓN

Acceso en igualdad de condiciones

  1. Tienes derecho a que los proveedores te presten los servicios sin establecer privilegios o distinciones respecto de otros consumidores en la misma área de cobertura y en las mismas condiciones de contratación.
  2. En la prestación de los servicios de telecomunicaciones estará prohibida toda discriminación motivada por origen étnico o nacional, género, edad, discapacidad, condición social, condiciones de salud, religión, opiniones, preferencias sexuales, estado civil o cualquier otra que atente contra la dignidad humana y tenga por objeto anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas.

También es derecho del usuario a que manifesté las ideas, al acceso a la información y a buscar, recibir y difundir información e ideas en los términos que establece la Constitución y las leyes aplicables.

De las personas con discapacidad

  1. Tienes derecho a solicitar y recibir atención y asesoría en igualdad de condiciones que las demás personas usuarias sobre el uso de los servicios.

Para lo anterior, los proveedores te deberán ofrecer mecanismos que te permitan suscribir contratos, inconformidades u otros documentos sin que recaben tu firma autógrafa, ya sea con el uso de tu huella digital o que te asistas de un tercero debidamente acreditado.

Centros de atención

  1. Las instalaciones del proveedor deben contar con adaptaciones y personal capacitado para atender a personas con discapacidad.

El personal debe conocer al menos: los derechos de los usuarios con discapacidad, recomendaciones de atención por tipo de discapacidad e información de equipos terminales.

  1. Tienes derecho a que los centros de atención al público de tu proveedor cuenten con lo siguiente:

Una ruta, área y señalización accesible

Permitir el acceso acompañado por animales de servicio

Áreas de espera con asientos prioritarios

Personal capacitado

Información Accesible

  1. Tienes derecho a conocer las condiciones de los contratos y las tarifas de los servicios en formatos con funcionalidades de accesibilidad a través de las páginas de Internet de los proveedores o por correo electrónico cuando lo solicites.
  2. Tienes derecho a solicitar a tu proveedor de servicios, te proporcione tus estados de cuenta con funcionalidades de accesibilidad.

Páginas de Internet accesibles

  1. Tienes derecho a que los portales de Internet de los proveedores del servicio cuenten con funcionalidades de accesibilidad.

Equipos y dispositivos accesibles

  1. Tienes derecho a que los proveedores cuenten, una vez que así lo hayas solicitado, con equipos terminales con funcionalidades de accesibilidad para personas con discapacidad motriz, visual y auditiva, y que te proporcionen el equipo de tu elección dentro de los 15 (quince) días hábiles siguientes a tu solicitud.

El proveedor está obligado a contar con un catálogo de equipos terminales que cuenten con funcionalidades de accesibilidad.

VIII. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y PRIVACIDAD

Datos personales

  1. Tienes derecho a que el proveedor proteja tus datos personales en términos de las leyes aplicables.

Aviso de privacidad

  1. Tienes derecho a que el proveedor ponga a tu disposición el Aviso de Privacidad por cualquier medio o tecnología que lo permita, así como indicarte donde lo puedes consultar.

En el esquema de prepago, al activar la línea, aceptas que el proveedor utilice tus datos personales de conformidad con su Aviso de Privacidad, a menos que con posterioridad y de manera expresa manifiestes lo contrario.

  1. El proveedor solo podrá transferir tu información a terceros con tu consentimiento expreso, por lo que deberá poner a tu disposición el Aviso de Privacidad para que puedas ejercer tus derechos referidos en la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares. Así también el proveedor solo podrá utilizar tu información con fines mercadotécnicos y publicitarios o para el envío de publicidad sobre bienes, productos o servicios, con tu consentimiento expreso. Este consentimiento estará expresado en el contrato de adhesión, en un documento previsto para tal efecto, o por el mismo medio por el cual se realizó la contratación o por medios electrónicos con posterioridad a la contratación.

Publicidad

  1. Solo con tu consentimiento podrás recibir llamadas de tu proveedor para promocionar servicios adicionales al contratado, paquetes, nuevo plan o producto, propio o de terceros, así como publicidad de terceros.

Si deseas revocar el consentimiento, el proveedor debe hacerlo en un tiempo máximo de 5 (cinco) días hábiles después de tu solicitud.

  1. La información y publicidad que te proporcionen debe ser clara, comprobable, completa, veraz y no debe inducir a errores o confusiones.
  2. Tienes derecho a que los anuncios de las promociones y ofertas de los servicios indiquen condiciones, plazo de duración o el volumen de los servicios ofrecidos. Si no indican plazo ni volumen se presume que son indefinidas.

IX. CALIDAD Y NEUTRALIDAD EN LA RED

Calidad en el servicio

  1. Tienes derecho a recibir servicios de calidad conforme a los parámetros establecidos por el IFT o, en su caso, los ofrecidos implícitamente o contratados los cuales no pueden ser inferiores a los definidos por el IFT.
  2. Tienes derecho a que se te provean los servicios con los parámetros de calidad definidos por el IFT.

Para el caso del servicio móvil en los servicios de voz, mensajería de texto y transferencia de datos se miden: los intentos de llamadas fallidas, llamadas interrumpidas, tiempo de establecimiento de llamadas, integridad de mensajes, velocidad de datos promedio de carga y descarga, entre otros.

Para el caso de servicio fijo, en la telefonía y el acceso a Internet se miden: los intentos exitosos de llamadas, el tiempo promedio de establecimiento de llamada, la velocidad de datos promedio de carga y descarga, entre otros. Asimismo, se miden las fallas, reparaciones y el tiempo promedio de reparación.

En los servicios de Internet, tienes derecho a que la velocidad publicitada no debe referirse a velocidades máximas sino a la velocidad promedio en horas de alta demanda.

Neutralidad de la red

  1. Tienes derecho a acceder sin limitación, degradación, restricción o discriminación a contenidos, aplicaciones o servicios ofrecidos por el proveedor, dentro del marco legal aplicable.
  2. Tienes derecho a que tu proveedor no obstruya, interfiera, inspeccione, filtre o discrimine contenidos, aplicaciones o servicios.
  3. Tienes derecho a la protección de tus comunicaciones, así como los datos que identifiquen las mismas y que el proveedor preserve tu privacidad y la seguridad de la red.
  4. Tienes derecho a recibir la capacidad, velocidad y calidad que contrataste con independencia del contenido, origen, destino, terminal, aplicación o servicio que se te provean a través de Internet.

X. FACTURACIÓN

  1. Tienes derecho a que tu proveedor te entregue gratuitamente, de forma desglosada, a través de medios físicos o electrónicos: factura, estado de cuenta, recibo o comprobante de los servicios de telecomunicaciones y, en su caso, de los equipos terminales adquiridos.
  2. Tienes derecho a que el estado de cuenta, recibo y/o factura que te entregue el proveedor esté desglosado en lo correspondiente a tus consumos, bonificaciones o devoluciones, y cuando adquieras un equipo terminal de contado o financiado, se debe incluir en la factura la compra de dicho equipo.

Tu proveedor no puede cobrarte tarifas o conceptos diferentes a los que originalmente contrataste o aceptaste expresamente.

  1. Para el esquema de pospago, se podrá consultar la factura, estado de cuenta, así como el recibo o comprobante, por cualquier medio que acuerden las partes, y el proveedor deberá enviarlo cuando menos con 10 (diez) días naturales antes de la fecha de pago y no podrá modificar el ciclo de facturación sin previo aviso.

En el estado de cuenta, recibo y/o factura que te entregue el proveedor, debe desglosar el costo del servicio y el costo del equipo, además de incluir en ellos cada uno de tus consumos y cargos, tales como: fecha y hora de llamadas, su duración en minutos o segundos, megas, mensajes, llamadas de larga distancia internacional, equipos terminales, servicios adicionales, y demás cargos realizados, así como la fecha de corte y lugares de pago.

  1. Para el esquema de prepago, el proveedor te debe informar dónde consultar el estado de cuenta o detalle de consumos el cual debe contener la descripción de los cargos, costos, conceptos y naturaleza de los servicios prestados. La entrega del estado de cuenta es a solicitud del usuario .

Suspensión del servicio

  1. Tienes derecho a que el proveedor te notifique antes de la suspensión de tu servicio y la razón por la que se realiza dicha suspensión.
  2. En caso de falta de pago de servicios adicionales, tu proveedor no debe suspender el servicio de telecomunicaciones principal .
  3. El servicio no podrá ser interrumpido o suspendido si se encuentra en trámite una queja.
  4. Cuando estés al corriente con tus pagos y el proveedor suspenda de forma indebida el servicio, tienes derecho a que se te devuelva el monto por el servicio no prestado y a una bonificación de al menos el veinte por ciento.

Restablecimiento del servicio y reconexión

  1. En caso de suspensión por falta de pago, el proveedor deberá reanudar el servicio de telecomunicaciones en un periodo máximo de 48 horas a partir de que hayas realizado el pago o un máximo de 72 horas cuando la reconexión requiera de personal técnico. En algunos casos aplican cargos por reconexión.

Cobro por duración de las comunicaciones

  1. Tienes derecho a que en los servicios medidos por duración de las comunicaciones, el proveedor te ofrezca la opción de cobro por segundo, sin perjuicio de que también te ofrezca la opción de cobro por minuto, por evento, por capacidad o cualquier otra modalidad.

XI. ROBO Y EXTRAVÍO – SERVICIOS DE EMERGENCIA

Robo y extravío

  1. Tienes derecho a acceder a un mecanismo expedito para reportar el robo o extravío de tu equipo y a reportar la duplicación del IMEI de tu equipo, por lo que consecuentemente tienes derecho a solicitar la suspensión y/o cancelación del servicio, así como el bloqueo o la suspensión del IMEI; ello en el caso de equipos móviles.
  2. Tienes derecho a consultar si un equipo terminal móvil se encuentra reportado como robado o extraviado y por ello no deberá ser activado en ninguna de las redes de los operadores.
  3. Tienes derecho a que una vez que reportaste tu equipo como robado o extraviado, el proveedor no podrá seguirte cobrando el servicio durante los 10 (diez) días naturales siguientes a tu reporte, siempre y cuando no hagas uso del servicio.

Servicios de emergencia

  1. Tienes derecho a acceder gratuitamente al número de emergencia 911 el cual permitirá identificar y ubicar geográficamente tu llamada y, en su caso, los mensajes de texto que se envíen, para ser auxiliado.

XII. ATENCIÓN GRATUITA DEL PROVEEDOR

  1. Tienes derecho a acceder gratuitamente, las 24 horas del día, todos los días del año, a un sistema de atención telefónica o electrónico del proveedor, en el que podrás realizar cualquier tipo de consulta, trámites, presentar dudas, aclaraciones, cancelaciones y reclamaciones sobre el servicio que se te proporciona por el medio que tu decidas.
  2. Cuando elijas hablar con un representante del proveedor en los sistemas de atención telefónica, tienes derecho a que el tiempo de espera para que te atiendan no exceda de 60 segundos, salvo en casos fortuitos o de fuerza mayor.
  3. Tienes derecho a ser informado del procedimiento y estado de los trámites que has realizado ante el proveedor, en el momento en el que lo solicites, respetándose los tiempos promedio y máximos de atención.
  4. Tienes derecho a recibir atención de personal debidamente capacitado y que el proveedor te garantice que la información y orientación que requieres es certera.
  5. Tienes derecho a recibir una constancia o folio de las reclamaciones, solicitudes o trámites que realices y a acceder a un sistema del proveedor que te permita conocer su estatus.
  6. En el caso de las quejas recibidas en los sistemas de atención del proveedor, este deberá de atender las mismas en un plazo no mayor a 15 (quince) días naturales, salvo que exista un tiempo máximo establecido en otra normatividad.

Cuando hayas presentado una queja vía telefónica, o por vía electrónica (chat en línea o correo electrónico), tienes derecho a recibir un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión.

XIII. TELEVISIÓN DE PAGA

Recibir gratuitamente las señales de televisión abierta (TV Abierta)

  1. Tienes derecho a recibir gratuitamente las señales de los canales de TV Abierta que se radiodifundan dentro de tu zona de cobertura geográfica y, las señales de los canales transmitidos por Instituciones Públicas Federales, si tu servicio es de televisión de paga.

Bloqueo de aplicaciones o servicios

  1. Tienes derecho a que los proveedores bloqueen los contenidos, aplicaciones o servicios que solicites. Podrás realizar esta petición en los sistemas de atención del proveedor.

Control parental

  1. Tienes derecho a que los proveedores te proporcionen un servicio de control parental previa solicitud de tu parte, y que publiquen de manera clara las características operativas de este servicio y las instrucciones para que puedas operar las aplicaciones necesarias para su correcto funcionamiento.

XIV. PROTECCIÓN DE LAS INSTITUCIONES

  1. Tienes derecho a la protección y representación de la PROFECO y del IFT, en el ámbito de sus respectivas atribuciones, para asegurar que tus derechos sean respetados, con vistas a la prevención de daños patrimoniales individuales y/o colectivos, garantizando tu protección jurídica, económica, administrativa y técnica.

La PROFECO y el IFT podrán efectuar las verificaciones y procedimientos correspondientes, en el ámbito de sus atribuciones y, en su caso, iniciar un procedimiento de sanción.

  1. Tienes derecho a que la PROFECO, promueva, proteja, asesore, defienda, concilie y te represente frente a tu proveedor cuando presentes una queja o denuncia por el incumplimiento de alguna de las cláusulas contenidas en el contrato de adhesión.
  2. Tienes derecho a presentar una queja ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones por fallas en la calidad de los servicios o incumplimientos de los operadores.

Lo anterior, porque el IFT regula, monitorea y vigila la calidad de los servicios o incumplimientos de los operadores (concesionarios, autorizados o proveedores) a sus obligaciones.

Representación colectiva

  1. Tienes derecho a ser representado en una acción colectiva ante el incumplimiento de un proveedor.

Para buscar que se declare que el proveedor incurrió en conductas que dañaron tus intereses y tu patrimonio y que lo condenen a la indemnización de daños y perjuicios. El representante de tal colectividad o grupo puede ser PROFECO, una asociación de consumidores registrada o bien un grupo de por lo menos 30 consumidores afectados que firmen la demanda u otorguen su consentimiento para ser representados gratuitamente por la PROFECO.

Anexo 2 ” del Acuerdo mediante el cual la Procuraduría Federal del Consumidor y el Instituto Federal de Telecomunicaciones”, determinan los derechos mínimos que deben incluirse en la carta a que hace referencia el artículo 191 de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, para quedar como sigue:

Tienen derecho a la manifestación de las ideas, al acceso a la información y a buscar, recibir y difundir información e ideas en los términos que establece la Constitución y las leyes aplicables.

VERSIÓN EJECUTIVA DE LA CARTA DE DERECHOS MÍNIMOS DE LAS PERSONAS USUARIAS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES CONTRATADOS CON AXTEL

Portabilidad

El 5 de Julio del 2008 se liberó la portabilidad numérica en México que le permite cambiar con nosotros sus líneas adicionales, ahora usted tiene la opción de escoger a la compañía que considere la mejor para brindarle el servicio de telefonía local con su mismo número telefónico.

El 12 de noviembre de 2014 y derivado de las reformas estructurales en materia de telecomunicaciones, se modificaron las reglas de portabilidad para que ésta sea efectiva en 24 horas.

¿Qué debe hacer para portar su número?

Contrata el servicio con Alestra
Envíanos por fax o vía correo electrónico la siguiente documentación:

Copia del CURP del Titular de la Línea o copia de Identificación Oficial del Titular de la Línea.
Copia del poder notarial (sólo personas morales)
Solicitud de Cambio de compañía (Portabilidad) firmado por el titular de la Línea. (Aplica sólo a Personas Morales y cualquier solicitante de un número 800)
Descargar formato de Portabilidad
NIP de confirmación*, exclusivo de Personas Físicas
Listo, usa el servicio de telefonía local de Alestra.

Solicita información al número 5000 0005 o envíanos tu documentación al correo electrónico: [email protected].

Para consultas o estatus de su trámite de portabilidad, podrá ingresar el folio en la siguiente dirección: https://www.npcpub.neoris.com.mx/PublicWebsite/

Para descargar el formato, da click AQUI

*NIP DE CONFIRMACIÓN: Es un número de identificación personal de 4 dígitos generado por la ABD.

Pasos para obtener el NIP de Confirmación (sólo Personas Físicas):

El Cliente debe marcar al “051” del ABD, desde el número de teléfono que desea portar. (Si el cliente marca desde un teléfono que no es el que va a portar se generará un rechazo por parte del ABD)
Después de escuchar la grabación del ABD deberá colgar y esperar una llamada de regreso en un tiempo menor de 5 minutos.
El ABD regresa la llamada y notifica a usuario el NIP de Confirmación por medio de una grabación.
El cliente deberá registrar su NIP de confirmación en la solicitud de Portabilidad en el campo especificado por el ABD.
El NIP tendrá una vigencia de 15 días naturales contados a partir de la generación de la Portabilidad.
Personas Morales: No se requiere NIP de Confirmación, por lo que se deberá dejar en blanco el espacio en la solicitud.

Derecho de Usuarios

En Alestra estamos comprometidos contigo y en apego a lo establecido en la regulación aplicable hacemos pública la “Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios”, para servicios de telecomunicaciones prestados al amparo de un Contrato de Adhesión celebrado con Axtel SAB de CV o Alestra Servicios Móviles.

CARTA DE DERECHOS MÍNIMOS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES.

I. LIBERTAD DE ELEGIR

Tienes derecho a elegir:

El servicio, el proveedor y el equipo o dispositivo que desees contratar.
Paquete, plan o tarifa y forma de pago en prepago o pospago y en este último, decidir si tu consumo será libre o controlado.
El o los servicios que desees contratar, sin que el proveedor te condicione o te obligue a contratar servicios o productos adicionales al principal. Para ello, el proveedor debe obtener tu consentimiento expreso.
No recibir llamadas publicitarias de tu proveedor, a menos de que exista tu consentimiento expreso.
El sistema de atención con los que cuenta el proveedor, para presentar tu queja, reportar anomalías del servicio, formular consultas, cancelar los servicios o cualquier trámite relacionado con estos.

II. ACCESO A LA INFORMACIÓN

Tienes derecho a que te informen a través de medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra tecnología que lo permita:

Las tarifas, planes y/o paquetes de los servicios, sus características y su número de registro ante el IFT, en un formato simplificado, así como cualquier otro cargo que se pueda efectuar por la prestación de los servicios.
El monto total a pagar por el servicio o producto que te ofrezcan, de manera notoria y visible.

Dicho monto deberá incluir impuestos, comisiones, intereses, seguros y cualquier otro costo, cargo, gasto o erogación adicional que se requiera cubrir con motivo de la adquisición o contratación respectiva, sea esta al contado o a crédito.

Los requisitos y procedimientos de contratación de los servicios, así como los términos y condiciones del contrato tales como: penalidades, calidad, tarifa, opciones de pago, cancelación anticipada y políticas de uso, para la utilización de los servicios y la cobertura donde se presta el servicio antes de firmarlo.

La política de uso justo establece los criterios, condiciones, políticas, reglas, límites y restricciones que se aplicarán al uso de los servicios.

Tus derechos como usuario de servicios de telecomunicaciones y a que te entreguen esta Carta.
Las velocidades mínimas de Internet garantizadas.
Tu saldo y su vigencia de manera gratuita, así como las promociones y condiciones de uso.
Los medios para efectuar recargas de saldo, y una vez realizadas, el monto, fecha de expiración y la forma para consultar el saldo, así como la oferta comercial activada o beneficios incluidos.
Las opciones de los planes o paquetes de consumo controlado y libre, al contratar un servicio en pospago.
La notificación oportuna de que estás próximo a consumir lo incluido en tu plan o paquete, así como el costo por cargos adicionales en el caso de excederte en tu consumo contratado; ello cuando se trate de servicios de pospago abierto.
Si el equipo que adquieres está bloqueado y la forma de desbloquearlo en los servicios de telefonía.
Si requieres de un equipo en particular para acceder al servicio, o si ya cuentas con uno, si tiene las características mínimas necesarias para recibirlo. En caso de que no cuente con dichas características debe informar por escrito tal situación.
La ubicación de los centros de atención del proveedor y los medios para presentar quejas.
Tu consumo exacto con fecha y hora de corte de manera gratuita cuando así lo solicites.
En caso de que adquieras un equipo de forma financiada, el costo total, la mensualidad, el detalle de cualquier cargo adicional, intereses, número de pagos a realizar, la opción de liquidarlo anticipadamente y el derecho a desbloquearlo.
Los procedimientos expeditos (eficientes y rápidos) para solicitar la suspensión y/o cancelación de los servicios, así como el bloqueo del IMEI del equipo en caso de robo y/o extravío, de conformidad con la normatividad aplicable.

Una vez que reportaste tu equipo como robado o extraviado, el proveedor no podrá seguirte cobrando el servicio durante los 10 días naturales siguientes a tu reporte, siempre y cuando no hagas uso del servicio.

Previo a la contratación de los servicios adicionales proporcionados por el proveedor o servicios adicionales proporcionados por terceros, el costo, las características del servicio y los mecanismos disponibles para su cancelación.
Dónde puedes consultar el aviso de privacidad, mismo que debe establecer de manera clara la forma en que utilizarán tus datos personales.
Si eres usuario prepago, tu proveedor debe informarte a través del empaque que contiene tu chip o equipo terminal, la página de Internet en donde puedes consultar el contrato de adhesión que te aplica y, en su caso, la carátula, los mecanismos para manifestar el consentimiento, la mecánica de activación del servicio y la aceptación de los términos y condiciones.

III. CONDICIONES DE CONTRATACIÓN, CLARAS, JUSTAS Y EQUITATIVAS

El contrato y su carátula deben estar en idioma español, con caracteres legibles a simple vista y contener el objeto del contrato, las principales características del servicio contratado y las condiciones aplicables, mismas que deberán ser equitativas y no discriminatorias.
Al momento de contratar tienes derecho a que se te presente la carátula del contrato de adhesión y te la entreguen por escrito.

El proveedor con el cual contrataste, es el único responsable de las obligaciones asumidas, por lo que no puede trasladarlas a terceros.

El contrato de adhesión y su carátula deberán estar disponibles en la página de Internet de tu proveedor y contener cuando menos: la descripción del servicio que contratarás, las obligaciones de las partes, los términos y condiciones bajo las cuales se prestarán, tarifas registradas, las penas convencionales, los supuestos de terminación y modificación, los medios disponibles de atención a clientes y sus horarios.

El contrato también deberá contener las especificaciones técnicas y comerciales, incluyendo la calidad, la cual no deberá ser contraria a los parámetros definidos por el IFT y, en su caso, velocidad del servicio de telecomunicaciones contratada, así como las causales de suspensión o interrupción del servicio.

Tienes derecho a que se te indiquen los días y horas hábiles para la instalación, la cual no podrá ser mayor a 10 (diez) días hábiles. Para ello te debe entregar un folio para el seguimiento de la entrega y/o instalación del equipo y te debe indicar un rango de horario no mayor a 5 horas para efectuar la visita.
Cuando el proveedor te solicite una garantía para asegurar el cumplimiento de las obligaciones, si no tienes adeudo alguno al terminar tu contrato, tienes derecho a que el proveedor te la devuelva o la cancele. En consecuencia, te deberá informar de la existencia de la garantía que hayas otorgado, así como el mecanismo para la devolución de la misma.
Tienes derecho a exigir el cumplimiento forzoso del contrato de adhesión conforme a lo contratado o implícito en la publicidad o información publicada.
Tienes derecho a que en un plazo no mayor a 5 (cinco) días hábiles, tu proveedor de servicios te confirme lo que hayas contratado de manera verbal o electrónica.

Modificaciones del contrato

Tienes derecho a que te notifiquen de cualquier cambio en las condiciones originalmente contratadas. El contrato únicamente se podrá modificar con tu consentimiento y previo aviso a través de medios físicos o de cualquier otra tecnología que lo permita, para lo cual deberá notificarte con al menos 15 (quince) días naturales de anticipación.
Tienes derecho a que te notifiquen la terminación anticipada del contrato con la finalidad de sustituirlo por otro nuevo. El proveedor debe obtener tu consentimiento expreso.
Si contratas a plazo forzoso, el proveedor no puede modificar el plazo, precio o tarifa contratada bajo ningún supuesto, a menos de que te genere un beneficio.
Tienes derecho a exigir el cumplimiento forzoso en los términos acordados o a solicitar dentro de los 30 (treinta) días naturales siguientes al aviso de modificación, la rescisión sin penalización alguna y con derecho a la bonificación correspondiente, cuando no hayas otorgado tu consentimiento expreso para modificarlo o sustituirlo. En este caso, el proveedor se hará acreedor a una penalización.
Tienes derecho a cambiarte de paquete o plan, aunque sea de menor monto, o cancelarlo de manera anticipada, pagando en su caso, el costo remanente de tu equipo o los cargos adicionales que se generen.

Contrato registrado ante PROFECO e inscrito en el IFT.

El contrato de adhesión debe estar autorizado y registrado ante la PROFECO y posteriormente inscrito ante el IFT, el cual deberá de coincidir con el que te entregue el proveedor y estar disponible en su portal de Internet. Cualquier alteración al mismo no será válida.
Tienes derecho a que el contrato de adhesión tenga condiciones claras, justas y equitativas como penas razonables por terminación anticipada, entre otros.
Vigencia
Tienes derecho a que el contrato establezca la vigencia y cuando esta sea a un plazo forzoso, los supuestos por los cuales se te obliga a dicho plazo.

En ningún caso el proveedor deberá obligarte a renovar tu contrato de plazo forzoso de manera automática.

En el esquema de prepago, no te podrán imponer plazo forzoso alguno.
En el esquema de prepago, tienes derecho a que te abonen en tu próxima recarga el saldo que no utilizaste durante el periodo de su vigencia, siempre y cuando la realices dentro del año siguiente y le sea aplicable al servicio.

Terminación del Contrato

Tienes derecho a que se te informe sobre los requisitos y procedimientos detallados para la cancelación de los servicios y sobre cualquier cargo que se pueda generar por la terminación anticipada del contrato.
Tienes derecho a terminar el contrato de manera anticipada en cualquier momento y atendiendo las penas convencionales que correspondan mediante mecanismos expeditos (eficientes y rápidos), incluidos los medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra tecnología que lo permita, y que te sea otorgado un folio o registro de cancelación, que podrá ser entregado por el medio que solicites.
En el esquema de pospago, una vez concluido el plazo forzoso, puedes dar por terminado en cualquier momento el contrato sin necesidad de recabar la autorización del proveedor, lo cual no te libera de pagar tus adeudos.
En el esquema de pospago, es tu derecho que el proveedor de servicios te comunique de manera fehaciente, a través de la factura, mensaje de texto o medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra tecnología que lo permita, que el plazo forzoso está por concluir con al menos 30 (treinta) días naturales de anticipación.
Tienes derecho a negarte a la instalación o activación del servicio si el personal del proveedor no se identifica o muestra la orden de trabajo, sin responsabilidad alguna para ti.
Tienes derecho a cancelar tu contrato si el proveedor no instala o activa el servicio en los tiempos convenidos o establecidos, y a la devolución del monto total pagado por concepto de anticipo, depósito, instalación o renta dentro de los 10 (diez) días hábiles siguientes a tu solicitud de cancelación.
En el caso de prepago en el servicio móvil, tienes derecho a que el proveedor te describa en el contrato el ciclo de vida del número asignado para recibir el servicio, es decir, cuando se encuentre activo, se suspenda o se cancele.

Tu servicio solo podrá ser cancelado cuando no tengas saldo pendiente de ser abonado, o bien, si transcurren 365 (trescientos sesenta y cinco) días naturales a partir de la fecha de su vencimiento.

Penas razonables, proporcionales, recíprocas y equitativas.

Tienes derecho a que las penas por terminación anticipada y por suspensión temporal del servicio por falta de pago establecidas en el contrato de adhesión sean razonables, recíprocas, equitativas y proporcionales. Estas no deben superar el monto insoluto (adeudo pendiente) de la obligación principal. En ningún caso el proveedor podrá exigir doble penalización por el mismo incumplimiento.

Servicios adicionales

Cuando solicites la contratación de servicios de costo adicional proporcionados por terceros, el proveedor debe obtener tu consentimiento expreso previamente e informarte:
Que la responsabilidad en la prestación de dicho servicio es exclusiva del tercero y te deberá indicar los datos del proveedor como: nombre comercial, domicilio y teléfono de atención, descripción de los servicios, tarifas vigentes, restricciones, términos, condiciones, limitaciones aplicables, procedimientos de cobro y facturación.
Que los cobros se realizarán con cargo a la factura del proveedor.
Los mecanismos disponibles para la cancelación del servicio.
Si solicitas la cancelación de servicios adicionales proporcionados por el proveedor o servicios adicionales proporcionados por terceros, esta surtirá efectos a los 5 (cinco) días naturales posteriores a la solicitud sin que ello implique la cancelación del servicio principal.

Renovación del contrato

Tienes derecho a que cuando renueves tu contrato de servicio y no adquieras un nuevo equipo o dispositivo, el pago esté integrado solamente por las tarifas registradas ante el IFT aplicables a los servicios que renueves sin contemplar monto alguno por el equipo. El proveedor debe integrar la factura o estado de cuenta únicamente con el costo de los servicios contratados.

Tarifas registradas ante el IFT

Tienes derecho a que te respeten el precio o la tarifa contratada ofrecida o convenida y que coincida con la registrada y publicada ante el IFT.
Tienes derecho a que no se te incremente injustificadamente el precio por fenómenos naturales, meteorológicos o contingencias sanitarias.

Devoluciones y Bonificaciones

En caso de cobros indebidos o haber hecho pagos en exceso, el proveedor deberá devolver la cantidad dentro de 5 (cinco) días hábiles siguientes a la reclamación.
Si no lo hace, además de la sanción que corresponda, estará obligado a pagar los intereses.

Tienes hasta un año para solicitar la devolución.

Tienes derecho a la bonificación o descuento por fallas en el servicio o cargos indebidos atribuibles al proveedor conforme a lo contratado o cuando así lo determine la autoridad.
Tienes derecho a que el proveedor te compense la parte proporcional del servicio, plan o paquete de telecomunicaciones que se dejó de prestar, y como bonificación, al menos el veinte por ciento del monto del periodo de afectación en la prestación del servicio de telecomunicaciones, cuando el proveedor no te preste el servicio conforme a lo contratado o implícito en la publicidad o porque no te preste el servicio por causas atribuibles al proveedor.

El proveedor debe establecer en el contrato e informarte sobre los mecanismos para compensar y/o bonificar.

IV. DESBLOQUEO DE EQUIPO TERMINAL

Tienes derecho a solicitar y obtener el desbloqueo del equipo terminal de manera gratuita sin que te exijan mayores requisitos que tu solicitud, cuando concluya la vigencia del contrato o se haya liquidado su costo o venza el plazo inicial de contratación o de financiamiento, debiéndote proporcionar la clave de desbloqueo.

Los proveedores de servicio deben contar con mecanismos ágiles que permitan realizar el desbloqueo del equipo o dispositivo en un plazo máximo de 24 horas, siempre y cuando la solicitud se haya realizado en un día y hora hábil.

Cuando se realice en día y hora inhábil, se inicia la cuenta a partir del siguiente día hábil. En caso de negativa, el proveedor debe informarte las causas por escrito.

V. PORTABILIDAD DEL NÚMERO TELEFÓNICO

Tienes derecho a cambiarte gratuitamente de compañía telefónica conservando tu número.
Tienes derecho a solicitar y recibir tu NIP de confirmación para realizar la portabilidad, su entrega no deberá condicionarse a tener saldo o que el servicio no se encuentre suspendido.
Tienes derecho a que la portabilidad se realice durante las 24 horas siguientes a tu solicitud o dentro de los siguientes 5 (cinco) días hábiles si así lo decides.
Es tu derecho que al solicitar la portabilidad numérica se cancele automáticamente el servicio de telefonía, pero no los demás servicios que tengas contratados.

Ningún contrato puede contener condiciones o prácticas que limiten tu derecho a cambiarte de compañía conservando tu mismo número.

En caso de que no se cumplan los plazos de portabilidad correspondientes, tienes derecho a recibir el pago de las penas convencionales previstas en el contrato.
Tienes derecho a acceder al sistema de información para consultar tu trámite de portabilidad y que el proveedor te otorgue la información necesaria para la consulta.
Al realizar tu portabilidad, tu anterior proveedor no podrá contactarte para retenerte u ofrecerte sus servicios.
Tienes derecho a cancelar la portabilidad en cualquier momento, o bien, en caso de que no se realice, la cancelación debe ser sin ninguna penalización.
Tienes derecho a solicitar la portabilidad aun si tienes adeudos con el proveedor, pero no te exenta de pagarlos y cubrir las penalidades que apliquen, así como a devolver los equipos que no sean de tu propiedad.
La portabilidad sin tu consentimiento está prohibida, tienes derecho a solicitar a tu proveedor recupere tu número dentro de los 15 (quince) días hábiles siguientes a la fecha en que se portó sin tu consentimiento.
Tienes derecho a recibir orientación para realizar tu portabilidad o recuperación de tu número.
Cuando hayas cancelado tu servicio, tienes derecho a la recuperación de tu número telefónico dentro de los 40 (cuarenta) días naturales siguientes, para ello, debes acudir con tu nuevo proveedor.
Tienes derecho a realizar cambios de domicilio de los servicios contratados conservando tu número, siempre y cuando el proveedor cuente con cobertura y capacidad para garantizar la continuidad de tu servicio.

VI. EQUIPOS TERMINALES Y GARANTÍAS

Equipos terminales

Tienes derecho a que el proveedor te informe si el equipo terminal de tu propiedad o el que él te proporcione se encuentran homologados conforme a las disposiciones jurídicas aplicables, así como a que te informe si el equipo terminal de tu propiedad es apto para la prestación de sus servicios.

Garantías

Tienes derecho a que el equipo terminal nuevo o reconstruido que te proporcione el proveedor, cuente con una garantía no menor a 90 (noventa) días naturales, y contar con la capacidad técnica para repararlo.
Tienes derecho a que el proveedor o el fabricante, te entregue por escrito y en español, un documento conocido como póliza de garantía, la cual debe de contener: los conceptos que cubre, limitaciones o excepciones, así como los procedimientos para hacerla efectiva.
El proveedor deberá informarte si la vigencia de la garantía es menor al plazo forzoso y si el equipo falla fuera del periodo de garantía, deberá indicarte el proceso para repararlo.

Reparaciones

Tienes derecho a que cuando el equipo sea reparado, no se descuente de la garantía el tiempo que dure la reparación y, en el caso de reposición del equipo, se renueve el plazo de la garantía. Cuando el bien haya sido reparado se iniciará la garantía respecto de las piezas repuestas y continuará con relación al resto.
Tienes derecho a que te suspendan el cobro del servicio contratado durante la revisión y reparación. No procede lo anterior, cuando el proveedor acredite que estás haciendo uso del servicio con un equipo propio o por uno proporcionado por el proveedor.
Si tu proveedor te proporcionó el equipo en arrendamiento o comodato debe hacerse responsable de las reparaciones durante el tiempo que dure el contrato, cuando las fallas no te sean atribuibles.

Restitución de equipos

Tienes derecho a la restitución del equipo terminal, la rescisión del contrato o la reducción del precio y, en cualquier caso, la bonificación o compensación, cuando el equipo terminal tenga defectos o vicios ocultos que hagan impropio su uso.

VII. ACCESIBILIDAD Y NO DISCRIMINACIÓN

Acceso en igualdad de condiciones

Tienes derecho a que los proveedores te presten los servicios sin establecer privilegios o distinciones respecto de otros consumidores en la misma área de cobertura y en las mismas condiciones de contratación.
En la prestación de los servicios de telecomunicaciones estará prohibida toda discriminación motivada por origen étnico o nacional, género, edad, discapacidad, condición social, condiciones de salud, religión, opiniones, preferencias sexuales, estado civil o cualquier otra que atente contra la dignidad humana y tenga por objeto anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas.
También es derecho del usuario a que manifesté las ideas, al acceso a la información y a buscar, recibir y difundir información e ideas en los términos que establece la Constitución y las leyes aplicables.

De las personas con discapacidad

Tienes derecho a solicitar y recibir atención y asesoría en igualdad de condiciones que las demás personas usuarias sobre el uso de los servicios.

Para lo anterior, los proveedores te deberán ofrecer mecanismos que te permitan suscribir contratos, inconformidades u otros documentos sin que recaben tu firma autógrafa, ya sea con el uso de tu huella digital o que te asistas de un tercero debidamente acreditado.
Centros de atención

Las instalaciones del proveedor deben contar con adaptaciones y personal capacitado para atender a personas con discapacidad.

El personal debe conocer al menos: los derechos de los usuarios con discapacidad, recomendaciones de atención por tipo de discapacidad e información de equipos terminales.

Tienes derecho a que los centros de atención al público de tu proveedor cuenten con lo siguiente:
Una ruta, área y señalización accesible
Permitir el acceso acompañado por animales de servicio
Áreas de espera con asientos prioritarios
Personal capacitado

Información Accesible

Tienes derecho a conocer las condiciones de los contratos y las tarifas de los servicios en formatos con funcionalidades de accesibilidad a través de las páginas de Internet de los proveedores o por correo electrónico cuando lo solicites.
Tienes derecho a solicitar a tu proveedor de servicios, te proporcione tus estados de cuenta con funcionalidades de accesibilidad.

Páginas de Internet accesibles

Tienes derecho a que los portales de Internet de los proveedores del servicio cuenten con funcionalidades de accesibilidad.

Equipos y dispositivos accesibles

Tienes derecho a que los proveedores cuenten, una vez que así lo hayas solicitado, con equipos terminales con funcionalidades de accesibilidad para personas con discapacidad motriz, visual y auditiva, y que te proporcionen el equipo de tu elección dentro de los 15 (quince) días hábiles siguientes a tu solicitud.

El proveedor está obligado a contar con un catálogo de equipos terminales que cuenten con funcionalidades de accesibilidad.

VIII. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y PRIVACIDAD

Datos personales

Tienes derecho a que el proveedor proteja tus datos personales en términos de las leyes aplicables.

Aviso de privacidad

Tienes derecho a que el proveedor ponga a tu disposición el Aviso de Privacidad por cualquier medio o tecnología que lo permita, así como indicarte donde lo puedes consultar.

En el esquema de prepago, al activar la línea, aceptas que el proveedor utilice tus datos personales de conformidad con su Aviso de Privacidad, a menos que con posterioridad y de manera expresa manifiestes lo contrario.

El proveedor solo podrá transferir tu información a terceros con tu consentimiento expreso, por lo que deberá poner a tu disposición el Aviso de Privacidad para que puedas ejercer tus derechos referidos en la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares. Así también el proveedor solo podrá utilizar tu información con fines mercadotécnicos y publicitarios o para el envío de publicidad sobre bienes, productos o servicios, con tu consentimiento expreso. Este consentimiento estará expresado en el contrato de adhesión, en un documento previsto para tal efecto, o por el mismo medio por el cual se realizó la contratación o por medios electrónicos con posterioridad a la contratación.

Publicidad

Solo con tu consentimiento podrás recibir llamadas de tu proveedor para promocionar servicios adicionales al contratado, paquetes, nuevo plan o producto, propio o de terceros, así como publicidad de terceros.

Si deseas revocar el consentimiento, el proveedor debe hacerlo en un tiempo máximo de 5 (cinco) días hábiles después de tu solicitud.

La información y publicidad que te proporcionen debe ser clara, comprobable, completa, veraz y no debe inducir a errores o confusiones.
Tienes derecho a que los anuncios de las promociones y ofertas de los servicios indiquen condiciones, plazo de duración o el volumen de los servicios ofrecidos. Si no indican plazo ni volumen se presume que son indefinidas.

IX. CALIDAD Y NEUTRALIDAD EN LA RED

Calidad en el servicio

Tienes derecho a recibir servicios de calidad conforme a los parámetros establecidos por el IFT o, en su caso, los ofrecidos implícitamente o contratados los cuales no pueden ser inferiores a los definidos por el IFT.
Tienes derecho a que se te provean los servicios con los parámetros de calidad definidos por el IFT.

Para el caso del servicio móvil en los servicios de voz, mensajería de texto y transferencia de datos se miden: los intentos de llamadas fallidas, llamadas interrumpidas, tiempo de establecimiento de llamadas, integridad de mensajes, velocidad de datos promedio de carga y descarga, entre otros.

Para el caso de servicio fijo, en la telefonía y el acceso a Internet se miden: los intentos exitosos de llamadas, el tiempo promedio de establecimiento de llamada, la velocidad de datos promedio de carga y descarga, entre otros. Asimismo, se miden las fallas, reparaciones y el tiempo promedio de reparación.

En los servicios de Internet, tienes derecho a que la velocidad publicitada no debe referirse a velocidades máximas sino a la velocidad promedio en horas de alta demanda.
Neutralidad de la red

Tienes derecho a acceder sin limitación, degradación, restricción o discriminación a contenidos, aplicaciones o servicios ofrecidos por el proveedor, dentro del marco legal aplicable.
Tienes derecho a que tu proveedor no obstruya, interfiera, inspeccione, filtre o discrimine contenidos, aplicaciones o servicios.
Tienes derecho a la protección de tus comunicaciones, así como los datos que identifiquen las mismas y que el proveedor preserve tu privacidad y la seguridad de la red.
Tienes derecho a recibir la capacidad, velocidad y calidad que contrataste con independencia del contenido, origen, destino, terminal, aplicación o servicio que se te provean a través de Internet.

X. FACTURACIÓN

Tienes derecho a que tu proveedor te entregue gratuitamente, de forma desglosada, a través de medios físicos o electrónicos: factura, estado de cuenta, recibo o comprobante de los servicios de telecomunicaciones y, en su caso, de los equipos terminales adquiridos.
Tienes derecho a que el estado de cuenta, recibo y/o factura que te entregue el proveedor esté desglosado en lo correspondiente a tus consumos, bonificaciones o devoluciones, y cuando adquieras un equipo terminal de contado o financiado, se debe incluir en la factura la compra de dicho equipo.

Tu proveedor no puede cobrarte tarifas o conceptos diferentes a los que originalmente contrataste o aceptaste expresamente.

Para el esquema de pospago, se podrá consultar la factura, estado de cuenta, así como el recibo o comprobante, por cualquier medio que acuerden las partes, y el proveedor deberá enviarlo cuando menos con 10 (diez) días naturales antes de la fecha de pago y no podrá modificar el ciclo de facturación sin previo aviso.

En el estado de cuenta, recibo y/o factura que te entregue el proveedor, debe desglosar el costo del servicio y el costo del equipo, además de incluir en ellos cada uno de tus consumos y cargos, tales como: fecha y hora de llamadas, su duración en minutos o segundos, megas, mensajes, llamadas de larga distancia internacional, equipos terminales, servicios adicionales, y demás cargos realizados, así como la fecha de corte y lugares de pago.

Para el esquema de prepago, el proveedor te debe informar dónde consultar el estado de cuenta o detalle de consumos el cual debe contener la descripción de los cargos, costos, conceptos y naturaleza de los servicios prestados. La entrega del estado de cuenta es a solicitud del usuario .

Suspensión del servicio

Tienes derecho a que el proveedor te notifique antes de la suspensión de tu servicio y la razón por la que se realiza dicha suspensión.
En caso de falta de pago de servicios adicionales, tu proveedor no debe suspender el servicio de telecomunicaciones principal .
El servicio no podrá ser interrumpido o suspendido si se encuentra en trámite una queja.
Cuando estés al corriente con tus pagos y el proveedor suspenda de forma indebida el servicio, tienes derecho a que se te devuelva el monto por el servicio no prestado y a una bonificación de al menos el veinte por ciento.

Restablecimiento del servicio y reconexión

En caso de suspensión por falta de pago, el proveedor deberá reanudar el servicio de telecomunicaciones en un periodo máximo de 48 horas a partir de que hayas realizado el pago o un máximo de 72 horas cuando la reconexión requiera de personal técnico. En algunos casos aplican cargos por reconexión.

Cobro por duración de las comunicaciones

Tienes derecho a que en los servicios medidos por duración de las comunicaciones, el proveedor te ofrezca la opción de cobro por segundo, sin perjuicio de que también te ofrezca la opción de cobro por minuto, por evento, por capacidad o cualquier otra modalidad.

XI. ROBO Y EXTRAVÍO – SERVICIOS DE EMERGENCIA

Robo y extravío

Tienes derecho a acceder a un mecanismo expedito para reportar el robo o extravío de tu equipo y a reportar la duplicación del IMEI de tu equipo, por lo que consecuentemente tienes derecho a solicitar la suspensión y/o cancelación del servicio, así como el bloqueo o la suspensión del IMEI; ello en el caso de equipos móviles.
Tienes derecho a consultar si un equipo terminal móvil se encuentra reportado como robado o extraviado y por ello no deberá ser activado en ninguna de las redes de los operadores.
Tienes derecho a que una vez que reportaste tu equipo como robado o extraviado, el proveedor no podrá seguirte cobrando el servicio durante los 10 (diez) días naturales siguientes a tu reporte, siempre y cuando no hagas uso del servicio.

Servicios de emergencia

Tienes derecho a acceder gratuitamente al número de emergencia 911 el cual permitirá identificar y ubicar geográficamente tu llamada y, en su caso, los mensajes de texto que se envíen, para ser auxiliado.

XII. ATENCIÓN GRATUITA DEL PROVEEDOR

Tienes derecho a acceder gratuitamente, las 24 horas del día, todos los días del año, a un sistema de atención telefónica o electrónico del proveedor, en el que podrás realizar cualquier tipo de consulta, trámites, presentar dudas, aclaraciones, cancelaciones y reclamaciones sobre el servicio que se te proporciona por el medio que tu decidas.
Cuando elijas hablar con un representante del proveedor en los sistemas de atención telefónica, tienes derecho a que el tiempo de espera para que te atiendan no exceda de 60 segundos, salvo en casos fortuitos o de fuerza mayor.
Tienes derecho a ser informado del procedimiento y estado de los trámites que has realizado ante el proveedor, en el momento en el que lo solicites, respetándose los tiempos promedio y máximos de atención.
Tienes derecho a recibir atención de personal debidamente capacitado y que el proveedor te garantice que la información y orientación que requieres es certera.
Tienes derecho a recibir una constancia o folio de las reclamaciones, solicitudes o trámites que realices y a acceder a un sistema del proveedor que te permita conocer su estatus.
En el caso de las quejas recibidas en los sistemas de atención del proveedor, este deberá de atender las mismas en un plazo no mayor a 15 (quince) días naturales, salvo que exista un tiempo máximo establecido en otra normatividad.

Cuando hayas presentado una queja vía telefónica, o por vía electrónica (chat en línea o correo electrónico), tienes derecho a recibir un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión.

XIII. TELEVISIÓN DE PAGA

Recibir gratuitamente las señales de televisión abierta (TV Abierta)

Tienes derecho a recibir gratuitamente las señales de los canales de TV Abierta que se radiodifundan dentro de tu zona de cobertura geográfica y, las señales de los canales transmitidos por Instituciones Públicas Federales, si tu servicio es de televisión de paga.

Bloqueo de aplicaciones o servicios

Tienes derecho a que los proveedores bloqueen los contenidos, aplicaciones o servicios que solicites. Podrás realizar esta petición en los sistemas de atención del proveedor.

Control parental

Tienes derecho a que los proveedores te proporcionen un servicio de control parental previa solicitud de tu parte, y que publiquen de manera clara las características operativas de este servicio y las instrucciones para que puedas operar las aplicaciones necesarias para su correcto funcionamiento.

XIV. PROTECCIÓN DE LAS INSTITUCIONES

Tienes derecho a la protección y representación de la PROFECO y del IFT, en el ámbito de sus respectivas atribuciones, para asegurar que tus derechos sean respetados, con vistas a la prevención de daños patrimoniales individuales y/o colectivos, garantizando tu protección jurídica, económica, administrativa y técnica.

La PROFECO y el IFT podrán efectuar las verificaciones y procedimientos correspondientes, en el ámbito de sus atribuciones y, en su caso, iniciar un procedimiento de sanción.

Tienes derecho a que la PROFECO, promueva, proteja, asesore, defienda, concilie y te represente frente a tu proveedor cuando presentes una queja o denuncia por el incumplimiento de alguna de las cláusulas contenidas en el contrato de adhesión.
Tienes derecho a presentar una queja ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones por fallas en la calidad de los servicios o incumplimientos de los operadores.

Lo anterior, porque el IFT regula, monitorea y vigila la calidad de los servicios o incumplimientos de los operadores (concesionarios, autorizados o proveedores) a sus obligaciones.
Representación colectiva

Tienes derecho a ser representado en una acción colectiva ante el incumplimiento de un proveedor.

Para buscar que se declare que el proveedor incurrió en conductas que dañaron tus intereses y tu patrimonio y que lo condenen a la indemnización de daños y perjuicios. El representante de tal colectividad o grupo puede ser PROFECO, una asociación de consumidores registrada o bien un grupo de por lo menos 30 consumidores afectados que firmen la demanda u otorguen su consentimiento para ser representados gratuitamente por la PROFECO.

Anexo 2 ” del Acuerdo mediante el cual la Procuraduría Federal del Consumidor y el Instituto Federal de Telecomunicaciones”, determinan los derechos mínimos que deben incluirse en la carta a que hace referencia el artículo 191 de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, para quedar como sigue:

Tienen derecho a la manifestación de las ideas, al acceso a la información y a buscar, recibir y difundir información e ideas en los términos que establece la Constitución y las leyes aplicables.

VERSIÓN EJECUTIVA DE LA CARTA DE DERECHOS MÍNIMOS DE LAS PERSONAS USUARIAS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES CONTRATADOS CON ALESTRA

Colaboración con la justicia servicios fijos

Con la finalidad de dar cumplimiento a lo establecido en los artículos 189 y 190 de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión así como el Lineamiento SÉPTIMO fracción II, TRIGÉSIMO, CUADRAGÉSIMO SÉPTIMO, transitorios SEGUNDO y TERCERO del Acuerdo mediante el cual el Pleno del Instituto Federal de Telecomunicaciones expide los Lineamientos de Colaboración en materia de Seguridad y Justicia y modifica el plan técnico fundamental de numeración, publicado el 21 de junio de 1996, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 02 de diciembre de 2015, se hace del conocimiento de las Autoridades Facultadas y/o Designadas, lo siguiente:

ÁREA RESPONSABLE:
Atención 7.24
Correo electrónico:
[email protected]
Teléfono:
(81) 8129-8369
Dirección:
Av. Munich 175, Col. Cuauhtémoc, San Nicolás de los Garza, Nuevo León, México, C.P. 66450.

Esta información es de uso exclusivo para Autoridades Facultadas y/o Designadas, por lo que en caso de hacer uso indebido de los medios antes señalados, mi representada se reserva el derecho de ejercitar las acciones legales conducentes para denunciar los hechos que pudieran constituir un delito por el uso indebido de los medios de comunicación antes citados.

Colaboración con la justicia servicios móviles

Con la finalidad de dar cumplimiento a lo establecido en los artículos 189 y 190 de la Ley Federal de
Telecomunicaciones y Radiodifusión así como el Lineamiento SÉPTIMO fracción II, TRIGÉSIMO,
CUADRAGÉSIMO SÉPTIMO, transitorios SEGUNDO y TERCERO del Acuerdo mediante el cual el
Pleno del Instituto Federal de Telecomunicaciones expide los Lineamientos de Colaboración en
materia de Seguridad y Justicia y modifica el plan técnico fundamental de numeración, publicado el
21 de junio de 1996, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 02 de diciembre de 2015, se
hace del conocimiento de las Autoridades Facultadas y/o Designadas, lo siguiente:

ÁREA RESPONSABLE:
Atención 7.24
Correo electrónico:
[email protected]
Teléfono:
(81) 8129-8369
Dirección:
Av. Munich 175, Col. Cuauhtémoc, San Nicolás de los Garza, Nuevo León, México, C.P. 66450.

Esta información es de uso exclusivo para Autoridades Facultadas y/o Designadas, por lo que en caso
de hacer uso indebido de los medios antes señalados, mi representada se reserva el derecho de ejercitar
las acciones legales conducentes para denunciar los hechos que pudieran constituir un delito por el uso
indebido de los medios de comunicación antes citados.

Política de Gestión de Tráfico

Código de políticas de gestión de tráfico y administración de red aplicables al servicio de acceso a Internet prestado por Axtel y/o Alestra (“ALESTRA”).

ALESTRA , de conformidad con lo establecido en el artículo 145 y 146 de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (“LFTyR”), los Lineamientos para la gestión de tráfico y administración de red a que deberán sujetarse los concesionarios y autorizados que presten el servicio de acceso a Internet publicados en el Diario Oficial de la Federación el 5 de julio de 2021 (“Lineamientos de Gestión de Tráfico”) y acordes a las mejores prácticas internacionales para mejorar la operación del servicio de Internet, ALESTRA dan a conocer su Código de políticas de gestión de tráfico y administración de red, mismas que permiten el uso eficiente de la red, preservan e incrementan la calidad del servicio, protegen a los usuarios y la seguridad de la red.

Derechos de los usuarios finales del servicio de acceso a Internet, que son cumplidos por ALESTRA conforme al artículo 145 y 146 de la LFTyR:

• Libre elección
Los usuarios de ALESTRA pueden acceder e intercambiar contenido y tráfico de manera abierta por Internet haciendo uso de dispositivos homologados. Las diferentes modalidades disponibles u ofertas del servicio de acceso a Internet no condicionan la libre elección del usuario respecto del contenido, aplicación o servicio que esté disponible en Internet.

• No discriminación y neutralidad
ALESTRA, en la prestación del servicio de acceso a Internet no inspecciona, filtra ni discrimina, no obstruye, no interfiere y no bloquea, información, contenidos, aplicaciones o servicios; salvo en el caso que el usuario solicite un servicio adicional que provea dichas características.

• Seguridad de red y privacidad a usuarios
El servicio de acceso a Internet de ALESTRA se provee manteniendo la privacidad de los usuarios, todo ello alineado a las prácticas recomendadas e indicadas por la UIT anteriormente señaladas en lo que respecta a prácticas de reconocimiento de tráfico, lo cual tiene la finalidad de identificar tráfico anómalo.
Aunado a lo anterior, ALESTRA cuenta con un Aviso de Privacidad, donde el cliente puede conocer el procedimiento bajo el cual es tratada su información, conforme a la normatividad aplicable.

• Transparencia e información
ALESTRA proporciona información de sus ofertas de servicio de manera clara, transparente, adecuada y actualizada, a través de las ofertas comerciales públicas y disponibles en su portal, permitiendo al cliente tomar una decisión informada sobre las diferentes alternativas disponibles en el mercado.

• Desarrollo sostenido de la infraestructura
ALESTRA está comprometido a desarrollar, mantener vigente y operativa su red, basándose en la estrategia del negocio y en la disponibilidad física y técnica de dicha red, manteniendo en todo momento el objetivo de la satisfacción de sus clientes.

• Calidad
ALESTRA está comprometida en buscar y procurar la prestación del servicio de Internet en el mercado mexicano con los mejores estándares de calidad, mediante la implantación de una cultura de innovación, calidad y mejora continua, basándose en los estándares nacionales e internacionales y conforme a los lineamientos de calidad respectivos.

Políticas de gestión y administración de tráfico que implementa Axtel y/o Alestra a fin de garantizar la calidad o la velocidad contratada por el usuario.

• Gestión de congestión
Alestra cuenta con monitoreo 7×24, tanto de los equipos que conforman la red de Internet como de los enlaces nacionales e internacionales hacia diferentes operadores. Dicha práctica permite monitorear y balancear los tráficos globales de la red de manera más eficiente, en caso de congestión de la red.
ALESTRA utiliza esquemas ordinarios de tirados de paquetes IP aleatorios, a fin de que aplicaciones bajo esquema de TCP (Transmission Control Protocol), no lleguen a saturar algún enlace por el que transiten, y por consecuencia afecten de manera general al resto de tráfico y/u otro tipo de aplicaciones que no usan TCP (voz y video generalmente usan esquemas de UDP). Lo cual tiene el objetivo de brindar la mejor experiencia posible a nuestros usuarios finales.
De no ser implementada esta política, la experiencia de navegación en internet se vería negativamente afectada.

Recomendaciones a los usuarios finales a fin de minimizar riesgos a su privacidad y de comunicaciones privadas.
Las recomendaciones para los usuarios finales para minimizar riesgos a su privacidad y a sus comunicaciones privadas son: usar un navegador seguro, activar MFA en sus cuentas, lo que agregará una capa de seguridad a los datos e información, usar páginas que contengan sellos de identificación de autenticidad, por ejemplo, el protocolo seguro de transferencia de hipertexto “https” que aparece en la dirección “url” del sitio de internet, fortalecer la seguridad con contraseñas robustas y no repetirlas, antes de abrir algún correo electrónico revisar la dirección de emisor y no abrir documentos sospechosos.

De igual manera, es recomendable no compartir información personal y/o confidencial por mensaje o llamada telefónica o en sitios no seguros, no se recomienda guardar claves en las páginas de internet. Si ocupas conexión de WiFi es importante considerar recomendaciones como: apagar la red inalámbrica si no la usas, controlar e identificar los dispositivos que se conectan a la Red y restringir los que no reconozcas, cambiar la dirección IP por defecto del Router inalámbrico, deshabilitar la gestión remota del router inalámbrico desde Internet manteniéndolo solo local, mantener siempre actualizado el software de tu router inalámbrico y encender el firewall y/o WIPS de tu router Wi-Fi.

Referencias al marco legal aplicable y estándares de red
La presente Política tiene como fundamento lo establecido en el artículo 145 y 146 de la LFTyR, los Lineamientos para la gestión de tráfico y administración de red a que deberán sujetarse los concesionarios y autorizados que presten el servicio de acceso a Internet publicados en el Diario Oficial de la Federación el 5 de julio de 2021.y las mejores prácticas internacionales para mejorar la operación del servicio de Internet, tales como ITU-T Y.2770, Y.2771, Y.2772, Y.2773, Y.2774 y Y.2775.

Fecha de publicación en portal 08 de agosto de 2021.

Código de Prácticas Comerciales AXTEL, S.A.B. de C.V.

PARA LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES AXTEL.

1. INTRODUCCIÓN

Este Código de Prácticas Comerciales tiene como propósito establecer las condiciones comerciales de los servicios de telecomunicaciones prestados por AXTEL, S.A.B. de C.V., (en adelante “AXTEL”), y estará a disposición del público para su consulta en nuestra página de Internet www.alestra.mx, para servir de guía respecto de cualquier aclaración, disputa o queja relacionada con la provisión de servicios de telecomunicaciones.

En AXTEL siempre estamos buscando mejorar y ofrecer un excelente servicio, por lo que este documento será actualizado cuando así se requiera, tomando en cuenta las necesidades y sugerencias de nuestros Clientes.
AXTEL es una empresa de telecomunicaciones y de servicios de tecnologías de la información que cuenta con la mejor y más avanzada tecnología a nivel mundial y ofrece a sus Clientes diversos servicios de telecomunicaciones (los “Servicios”).

Adicionalmente, AXTEL ofrece a sus Clientes una variedad de ofertas comerciales, entre ellas paquetes que incluyen diferentes productos y servicios, mismos que se ajustan de acuerdo con las necesidades de cada Cliente.

2. SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES AXTEL

2.1 TELEFONÍA

2.1.1 Descripción General
El servicio de Telefonía consiste en la transmisión de tráfico público conmutado de voz, permitiendo que el Cliente realice y reciba llamadas con usuarios de telefonía fija y móvil a nivel nacional e internacional. El servicio de Telefonía podrá ser prestado a través de las siguientes modalidades:

a) Enlace Digital. Consiste en proporcionar acceso a la red telefónica de AXTEL por medio de troncales digitales de tecnología de transmisión y señalización convencional (R2 o ISDN) suministradas por AXTEL, las cuales deberán ser conectadas al conmutador del Cliente.
b) Troncal SIP (Sesion Initiation Protocol) consiste en proporcionar acceso a la red telefónica por medio de troncales telefónicas de tecnología IP, que se entrega conforme al ancho de banda contratado. En esta modalidad, AXTEL proporciona e instala en el sitio del Cliente un equipo SBC para el acceso a su red telefónica desde el equipo IP-PBX propiedad del Cliente.

El servicio de Telefonía de AXTEL permite a sus Clientes realizar los siguientes tipos de llamadas:

  1. Nacionales
  2. Larga Distancia Internacional
  3. A números móviles o celulares (local/nacional)
  4. A números 800
  5. Reporte de Fallas (050)
  6. Servicio a Clientes (Centro Integral AXTEL)
  7. Hora Exacta (030)
  8. Llamadas a Servicios Especiales
  9. Llamadas a Números de Emergencia

El servicio de Larga Distancia Internacional permite la transmisión de tráfico público conmutado entre Clientes ubicados en territorio nacional y suscriptores telefónicos de otros países, a través de la infraestructura de AXTEL y de otras redes de telecomunicaciones.

Al contratar el servicio de Telefonía en cualquiera de sus modalidades, AXTEL ofrecerá al Cliente, entre otros, los siguientes servicios de soporte:

a) Herramienta SmartWeb consistente en un portal de Internet para la presentación de factura y análisis de tráfico de algunos de los servicios contratados por el Cliente. A solicitud expresa del Cliente se le entregará un nombre de usuario y una contraseña de seguridad para acceder al portal. La información contenida en el portal de la Herramienta SmartWeb tendrá carácter informativo, preliminar y de consulta, por lo que no tendrá validez fiscal ni legal.
b) Asistencia de directorio, donde el Cliente podrá mediante la marcación de los dígitos 040 o aquellos que en un futuro AXTEL le indique al cliente para acceder a una operadora que le proporcionará información sobre los números telefónicos que se encuentren en su base de datos.
c) Servicio de reporte de fallas las 24 horas del día, los 365 días del año, el Cliente podrá mediante la marcación de los dígitos 050 o aquéllos que en un futuro AXTEL le indique en apego al marco regulatorio, para reportar fallas del servicio, obtener un número de folio, un posible diagnóstico en cuanto a tiempos de solución y los procedimientos aplicables a cada caso.

Asimismo, AXTEL brinda a su Clientes del servicio de Telefonía, los siguientes servicios adicionales:
a) Atención a Clientes. A través del Centro Integral AXTEL, nuestros Clientes pueden recibir el Servicio de atención telefónica, gracias a la tecnología del menú telefónico de servicios del Centro Integral AXTEL para tales fines, los Clientes podrán acceder a estos de una manera fácil y rápida.
Dentro de las funciones que brinda el menú telefónico del Centro Integral AXTEL, los Clientes pueden consultar el saldo de su línea telefónica.
Adicionalmente los Clientes podrán reportar cualquier falla de los servicios que AXTEL ofrece, así como realizar automáticamente pagos con tarjeta de crédito, reportes de pagos, dudas, aclaraciones y comentarios de los Servicios.
b) Conexión de llamadas internacional vía operadora. El Servicio de Operadoras asiste al Cliente a completar una variedad de llamadas a nuestro alcance para llamadas internacionales, además, le proporciona toda la información que necesite para realizar cualquier llamada.
Información o conexión de llamadas en casos de emergencia. Servicio que atiende los requerimientos de la ciudadanía relacionados con la seguridad y atención de cualquier tipo de emergencia. Funciona dependiendo de la localidad o ciudad en la que el Cliente se encuentre este tipo de llamada es sin costo.
En este caso, nuestras operadoras harán lo necesario para comunicar al Cliente con los centros de emergencia que nos indique. AXTEL no será responsable por la información o conexión de llamadas en cuanto a sus consecuencias, en un momento dado que las hubiera.
c) Listado Telefónico. Todos nuestros Clientes se encuentran en nuestros listados telefónicos sin cargo adicional. Día con día se actualiza nuestro listado con el fin de que cada nuevo Cliente aparezca en el mismo, dentro de las 24 horas siguientes a la activación de su nueva línea telefónica.

2.1.2 Reglas de Aplicación
Operación
La prestación del servicio está sujeta a la disponibilidad por factibilidad de entrega y cobertura de la red AXTEL.
Los equipos conmutadores o PBX serán suministrados por el Cliente y constituyen el punto de frontera que delimita el límite de las responsabilidades de AXTEL, como proveedor de servicios. La operación, mantenimiento y uso de funcionalidades proveídas por los equipos referidos serán responsabilidad exclusiva del Cliente.
En la modalidad de Troncal SIP, se hace uso del protocolo SIP con algoritmos de compresión de voz que no permiten conexión a conmutadores, faxes, modems ni terminales punto de venta de tecnología convencional.

Precios
El servicio de Telefonía es cobrado a través de una renta básica. Existen cargos adicionales a la renta, los cuales son, de manera enunciativa más no limitativa, asistencia vía operadora, renta de funciones especiales, entre otras.

Las llamadas efectuadas por los Clientes se cobrarán por minuto o por evento, de acuerdo con el tipo de llamada. La facturación se realizará conforme a la oferta o paquete contratado y por el volumen de tráfico que se haya cursado.

Las llamadas a Números de Emergencia, Reporte de Fallas y Servicio a Clientes no conllevan cargo alguno para el Cliente.

Una llamada se considera completada en el momento una persona o dispositivo contesta del número telefónico al que se está llamando.

Por cada llamada de Larga Distancia Internacional se cuenta en forma adicional una llamada local. El cargo mínimo por llamada de Larga Distancia Internacional es un minuto. Los cargos se hacen por minuto de acuerdo con el destino marcado y se redondean las fracciones al siguiente minuto.

De manera enunciativa mas no limitativa se han definido las siguientes regiones a nivel mundial que agrupan países o ciudades para efectos de tarifas:

  1. Ciudades vecinas EUA (zona fronteriza)
  2. EUA y Canadá
  3. Centro América (CA)
  4. Sudamérica Caribe (SACA)
  5. Europa, Asia y Oriente Medio (EAM)
  6. Resto del Mundo (ROW)
  7. Tarifas especiales para Cuba y otros países

2.1.3 Requerimientos
a) Las troncales digitales se entregan a través de una interfaz G.703 o aquella que en un futuro lo sustituya, el Cliente deberá contar con un PBX Digital.
b) Para asegurar la correcta operación entre la modalidad Enlace IP AXTEL y el IP-PBX del Cliente, es necesario verificar que el equipo IP-PBX sea compatible.

2.2 INTERNET DEDICADO

2.2.1 Descripción General
El servicio de Internet Dedicado es un servicio que ofrece AXTEL a sus Clientes a través de distintos medios de acceso dedicados, para que puedan tener acceso a una red de Internet segura y confiable, además de una alta disponibilidad de conexión, sin sobresuscripción y que permita incrementos de capacidad con la oportunidad requerida.

Este servicio cuenta con los siguientes beneficios

  1. Conexión rápida, directa y de alta disponibilidad a Internet.
  2. Solución escalable, dedicada, simétrica y sin sobresuscripción.
  3. Servicios administrados en redes, equipos y seguridad con asistencia en sitio.
  4. Asesoría, planeación, diseño y operación de la red de AXTEL proporcionados por ingenieros certificados que participan en actividades previas y posteriores a la instalación del servicio.
  5. Monitoreo en línea a través de la web para medir el desempeño y la disponibilidad del servicio.

2.2.2 Requerimientos
a) Solicitar la contratación del servicio de Internet Dedicado.
b) Firmar el contrato y el anexo de precios antes de la instalación del servicio.
c) Contar con equipo de ruteo o contratar servicio de administración de Internet.

2.3 ETHERNET

2.3.1 Descripción General
Los servicios Ethernet están formados por enlaces lógicos que unen a dos o más sitios de un Cliente a través de la red de AXTEL, permitiendo la transmisión de información entre dichos sitios con una velocidad determinada. Estos enlaces terminan en un punto de demarcación que es un equipo terminal y se entregan al Cliente en una interfaz Ethernet predefinida que puede ser eléctrica u óptica a la que el Cliente podrá conectar sus equipos (o en su caso, conectará los equipos administrados por AXTEL). Dependiendo del tipo de conexión que el Cliente requiera, los servicios Ethernet de AXTEL podrán entregarse de la siguiente forma:

  1. Servicios E-Line (Ethernet Line). Los servicios E-Line son aquellos que proveen conexiones punto a punto (similar a una línea privada) entre dos sitios o bien, permiten conexiones del tipo estrella donde un punto central se conecta a diversos puntos a través de un enlace hacia cada uno de ellos. Sobre este tipo de conexión, existen dos modalidades:
    a) EPL (Ethernet Private Line) o servicio punto a punto. Un servicio tipo EPL es un servicio de la familia E-Line donde al Cliente se le da una conexión punto a punto entre dos sitios. El servicio se entrega en una interfaz Ethernet en cada punta. Cualquier trama que envíe a través de su interfaz origen, llegará a la Interfaz destino de forma transparente a través de Ethernet. Ningún otro tipo de servicio puede entregarse en la misma interfaz en la que se entrega este servicio, aunque otros servicios pueden entregarse en el mismo equipo de demarcación en otra interfaz disponible.
    b) EVPL (Ethernet Virtual Private Line) o servicio punto-multipunto. Un servicio tipo EVPL es un servicio de la familia E-Line donde al Cliente se le da una conexión punto a punto entre dos sitios, sin embargo, múltiples conexiones pueden ser provistas para conectar este sitio con otros a través de la misma interfaz. Diversas conexiones o servicios Ethernet pueden ser provistos en la misma interfaz física en una topología tipo estrella.
  2. Servicios E-LAN. Son servicios multipunto, es decir, proveen una conectividad en la cual un sitio del Cliente puede ver a otros a través de una sola conexión o un solo puerto de una forma similar a una VPN MPLS, pero sin que intervengan protocolos de capa 3 (IP), básicamente implica que los sitios se ven entre sí como si estuvieran en la misma LAN, estableciendo una velocidad máxima comprometida por sitio, para este tipo de servicio existen las siguientes modalidades:
    a) Tipos de Servicio E-LAN (Ethernet Private LAN) o Multipunto transparente. Es un servicio completamente transparente, la versión Multipunto del servicio EPL donde múltiples sitios se conectan entre sí como si estuvieran en la misma LAN. Cualquier trama que envíe a través de una interfaz origen llegará a una interfaz destino de forma transparente mediante Ethernet. Ningún otro tipo de servicio puede entregarse en la misma interfaz en la que se entrega este servicio, aunque otros servicios pueden entregarse en el mismo equipo de demarcación en otra interfaz disponible.
    b) EVP-LAN (Ethernet Virtual Private LAN). Un servicio que permite establecer una o varias conexiones en un solo puerto físico, lo que se conoce como multiplexación de servicios. Diferentes grupos de sitios visibles, servicios o multipuntos separados pudieran estar presente mediante una misma interfaz de usuario. Una conexión multipunto establecido en una interfaz de usuario que permita este esquema forma una unidad de servicio EVP-LAN.

3. SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

3.1 REUBICACIÓN DEL EQUIPO
Si el Cliente requiere la reubicación en el mismo domicilio del equipo de acceso y/o cualquiera de sus partes que haya sido suministrado y sea operado por AXTEL, deberá solicitarlo previamente. Por lo anterior, el Cliente no podrá unilateralmente revisar, remover, reubicar, y/o alterar la instalación y/o configuración del equipo de acceso o parte de este.

3.2 CAMBIO DE NÚMERO TELEFÓNICO
Si el Cliente realiza el proceso de portabilidad de uno o más números geográficos o no geográficos que tenía contratados con AXTEL, las Partes acuerdan que se darán por terminados anticipadamente únicamente aquellos Anexos de Precios con respecto a los números telefónicos a ser portados, en el entendido de que la terminación de dichos Servicios aplicará a partir de la fecha en que se realice la portabilidad de los números y que el Cliente mantendrá su obligación con AXTEL por todos los cargos, penas y pagos pendientes.

3.3 CAMBIO DE DOMICILIO
El Cliente podrá solicitar a AXTEL que preste el Servicio en otro domicilio diferente en donde se está prestando actualmente, siempre y cuando esté al corriente con sus pagos; lo anterior estará sujeto a que AXTEL cuente con las facilidades técnicas o de cobertura y no exista alguna restricción técnica, para efectuar el cambio solicitado. En este caso, el Cliente deberá pagar la tarifa correspondiente y realizar el trámite necesario.

3.4 CESIÓN DE DERECHOS
El Cliente podrá ceder los derechos y obligaciones a un tercero, siempre y cuando cuente con la autorización previa y por escrito de AXTEL para dichos efectos y cumpla con el procedimiento correspondiente. El Cliente, por su parte, conforme a los términos y condiciones de los contratos, autoriza y acepta que AXTEL pueda ceder el contrato a cualquier tercero, subsidiaria y/o filial con simple aviso que dé al Cliente en su Comprobante Fiscal.

3.5 INSTALACIÓN DEL SERVICIO
Son obligaciones de AXTEL:
a) Instalar en la fecha acordada con el Cliente, mantener y operar la red y en su caso el equipo de acceso, garantizando un máximo de eficiencia hasta el punto de demarcación.
b) Iniciar la prestación del Servicio y/o entregar en su caso el equipo al Cliente, en el domicilio señalado por el Cliente, una vez que i) haya sido aprobado el Contrato firmado por el Cliente, ii) se haya validado la cobertura de los Servicios, iii) el Cliente haya realizado el pago inicial, lo cual debe suceder en un plazo no mayor de 30 (treinta) días posteriores a la firma del Contrato.
c) Si el Cliente no dispone con las especificaciones solicitadas por AXTEL y con el tiempo suficiente para que AXTEL lleve a cabo la instalación del equipo de acceso en la fecha programada, AXTEL se reserva el derecho de programar y notificar al Cliente una nueva fecha de instalación.
d) AXTEL se reserva el derecho para realizar las verificaciones de crédito del Cliente que estime convenientes, mismas que el Cliente autoriza previamente.

3.6 CAMBIO DE PAQUETES O SERVICIOS
Los cambios de paquete se realizan de acuerdo con las necesidades que el Cliente requiere, AXTEL no cuenta con una métrica específica para garantizar la entrega del nuevo paquete que el Cliente adquiere, en virtud de que los servicios empresariales conllevan una complejidad que precisa del análisis caso por caso.
En lo que respecta al envío del nuevo contrato, éste se realiza de acuerdo a los ¿?¿?¿ que las partes acuerden.

4. VENTA Y ENTREGA DEL SERVICIO

4.1 CONTRATACIÓN DE SERVICIO
Documentos necesarios por tipo de Cliente:

  1. Personas Físicas con actividad empresarial:
    a) Copia del Registro Federal de Contribuyentes.
    b) Copia de una identificación oficial (que incluya fotografía y firma) del titular del contrato, entre las cuales se encuentran la credencial de elector (copia por ambos lados) o el pasaporte vigente.
    c) Copia de comprobante de domicilio, entre los que se encuentran los recibo de electricidad, agua y predial.
  2. Personas Morales:
    a) Copia del Registro Federal de Contribuyentes.
    b) Copia del “Acta Constitutiva” y “Poder para Actos de Administración” de la persona que funja como Representante Legal de la persona moral.
    c) Copia de una identificación oficial del representante legal quien es el que firmará el contrato, entre las que se encuentran la credencial de elector (copia por ambos lados) y el pasaporte vigente.
    d) Copia de comprobante de domicilio, entre los que se encuentran los recibo de electricidad, agua, gas y predial.

4.2 CÓMO CONTRATAR NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS
• El interesado en contratar alguno de los servicios y/o productos de AXTEL deberá contactar a algún ejecutivo de cuenta que le pedirá ciertos datos necesarios para la contratación.
• La solicitud de servicios deberá ser realizada solamente por el interesado.
• Se deberá entregar toda la documentación y comprobantes solicitados por AXTEL mismos que se detallan en el presente Código de Prácticas Comerciales.
• AXTEL empezará a prestar sus Servicios una vez que el interesado haya firmado el Contrato respectivo o en su caso, haya aceptado telefónicamente o a través de algún medio electrónico en el caso de los Servicios que puedan ser contratados a través de dichos medios.
• En caso de tener algún adeudo pendiente se le solicitará al interesado resolverlo con el departamento de Cobranza para poder darle el servicio que solicita.

4.3 CONTENIDO DEL CONTRATO Y CONFIDENCIALIDAD
El Contrato establece las bases sobre las que lograremos una relación firme con el Cliente. De esta manera, ambas partes podemos estar seguras de actuar dentro del ámbito legal de nuestro país. AXTEL en cumplimiento a la legislación vigente somete para revisión y aprobación de la Procuraduría Federal del Consumidor y del Instituto Federal de Telecomunicaciones, el modelo de contrato, de esta manera, el Cliente tiene la certidumbre jurídica de que los términos y condiciones pactados en el contrato están dentro del marco legal vigente y, por ende, siempre puede tener claridad sobre cualquier aclaración deseada.
Al leer su contrato, el Cliente se dará cuenta que en él aparecen referencias al presente Código de Prácticas Comerciales de AXTEL. De esta forma, el Cliente tiene en sus manos de una manera amplia y clara los elementos sobre los que se basa AXTEL para prestar un servicio excelente.
Así mismo, AXTEL tiene el compromiso de guardar absoluta confidencialidad respecto a la información particular de cada Cliente, tanto del Contrato como de los datos personales y de llamadas de cada Cliente, por lo que se mantendrá como confidencial, salvo los casos en que la autoridad competente requiera a AXTEL sobre alguna información en particular. Por lo anterior, AXTEL no será responsable de que la información de los Clientes se haga pública por algún otro medio ajeno a AXTEL.

4.4 INSTALACIÓN
• El período de instalación será notificado por AXTEL al momento de la contratación de los servicios.
• El período de instalación en sitio nuevo se contabiliza a partir de la firma del contrato y/o anexo, pago del anticipo (si aplica) y recepción del sitio de telecomunicaciones del Cliente por parte de AXTEL.
• Un empleado de AXTEL visitará el sitio del Cliente después de la firma del contrato para indicarle las adecuaciones necesarias en el sitio.
• AXTEL notificará al Cliente los requerimientos mínimos que su sitio de telecomunicaciones deberá cumplir. El Cliente debe de tener el espacio requerido para la instalación del equipo, si el espacio no tiene los requerimientos mínimos, AXTEL no tendrá la obligación de prestar los servicios.

4.5 FIRMA DEL CONTRATO
El Cliente previamente a la instalación del equipo, deberá firmar el contrato de servicios.

5. FACTURACIÓN, PAGOS Y COBRANZA

5.1 FACTURACIÓN
El equipo de facturación de AXTEL valida que los registros de uso, rentas y cargos no recurrentes estén listos para facturar previo a su ciclo de facturación.

5.2 CICLOS DE FACTURACIÓN
Axtel tiene procesos proactivos de atención de facturación, lo que garantiza que los Clientes reciban una factura precisa a tiempo. Cada Cliente empresarial tiene un Ejecutivo de Atención al Cliente asignado que es responsable de proporcionar un servicio personalizado de alta calidad. El Ejecutivo de Atención al Cliente es responsable de revisar los requisitos de facturación y garantizar que el Cliente reciba la factura correcta de manera oportuna y de satisfacer cualquier otra necesidad particular que el Cliente requiera (por ejemplo, la elaboración de un reporte personalizado y los informes de facturación).

5.3 ENVÍO DE LA FACTURA
El Cliente, recibe su factura electrónica (CFDI) vía e-mail, usualmente el mismo día de su fecha de corte. También, en caso de que el Cliente lo solicite, un recordatorio de pago 7 días antes de su fecha límite de pago, esto sólo en caso de no detectar recepción de pago.

5.4 ACLARACIONES, AJUSTES Y CORRECCIONES
a) AXTEL cuenta con diversas formas de atención al Cliente, las cuales podrán ser consultadas en la página de internet www.alestra.mx y números telefónicos de atención al Cliente que se encuentran estipulados en el Comprobante Fiscal.
b) En la www.alestra.mx se pone a disposición del Cliente la guía a seguir para cualquier procedimiento relacionado con la prestación del Servicio, así como la descripción del Servicio
c) Cualquier diferencia que el Cliente identifique sobre los cargos efectuados en las facturas deberá informarla al Centro de Atención a Clientes y en caso de no ser resuelta a su satisfacción, podrá objetarla por escrito o via telefónica dentro de los diez (10) días naturales siguientes a su fecha límite de pago, habiendo efectuado el pago respectivo, dando así inicio a un procedimiento de reclamación.
d) Si el Cliente no objeta de esta forma los cargos contenidos en su factura, éstos se entenderán reconocidos. En caso de iniciar un procedimiento de reclamación AXTEL resolverá al Cliente en un plazo que no excederá de 30 (treinta) días naturales contados a partir de la fecha de inicio del procedimiento de reclamación.
e) En caso de ser procedente la reclamación, AXTEL efectuará el ajuste correspondiente en la facturación del Cliente, mismo que se verá reflejado de acuerdo con el ciclo de facturación del Cliente, a más tardar en los 2 (dos) meses subsiguientes a la fecha de la resolución.
f) El Cliente puede solicitar a AXTEL por teléfono, la aclaración de los cargos que aparecen en su factura. AXTEL se compromete a realizar dicha investigación en un plazo que no excederá de 30 (treinta) días naturales contados a partir de la fecha de inicio del procedimiento de reclamación.
g) Las correcciones hechas, ya sean de los datos del Cliente o de la cantidad facturada, serán reflejadas en la siguiente factura.
h) AXTEL una vez que tenga dichos resultados se los informará al Cliente. En caso de que la reclamación sea procedente, AXTEL realizará el reembolso a través de un crédito en la siguiente Factura.
i) Contrato Marco: El Cliente podrá realizar una reclamación de cargo no reconocido en su facturación en base a la cláusula del contrato. El Cliente tiene 10 días naturales siguientes a su fecha límite de pago. Solicitud por escrito: El Cliente deberá enviar Solicitud de la Objeción por escrito (email).

5.5 BONIFICACIÓN POR INTERRUPCIÓN DE SERVICIO
a) En caso de interrupción del Servicio por causas imputables a AXTEL por un plazo igual o mayor a 72 (setenta y dos) horas consecutivas, AXTEL se obliga a bonificar al Cliente mediante un ajuste en su siguiente Comprobante Fiscal la parte proporcional de la Renta Mensual vigente correspondiente al tiempo que dure la interrupción de dicho Servicio.
b) El Cliente acepta que dicha bonificación en su Comprobante Fiscal constituirá la única y máxima responsabilidad que le podrá ser imputable a AXTEL por interrupciones en el Servicio.
c) Si el Cliente no permite a AXTEL realizar las labores de supervisión, cambio, actualización, mantenimiento y/o reparación del Equipo de Acceso y/o de la tecnología utilizada para prestar el Servicio, AXTEL no será responsable por fallas y/o degradaciones en el Servicio.
d) El Cliente reconoce que en caso de que AXTEL realice la compensación y/o bonificación respectiva señalada en los párrafos anteriores, no se actualizará ningún supuesto de incumplimiento o de rescisión del Contrato por parte del Proveedor.

5.6 PAGOS Y COBRANZA

5.6.1 Dónde y Cómo Pagar
El método de pago más común para los Clientes empresariales es la transferencia bancaria referenciada a factura, que agiliza la recolección e identificación de pagos, en segundo plano se utiliza el depósito bancario y pago eventual con tarjeta de crédito empresarial. Los canales anteriores proporcionan opciones fáciles y rápidas al Cliente para que éste elija la alternativa de pago más conveniente y a su alcance para que realice sus pagos oportunamente.

5.6.2 Información Importante sobre Pagos
El primer Comprobante Fiscal que expida AXTEL al Cliente se cargará el pago inicial a partir de la fecha de vigencia de los Servicios. La renta mensual por el Servicio se facturará por adelantado, en dicho Comprobante Fiscal se facturarán los cargos correspondientes a los Equipos para el Cliente de conformidad con las tarifas aplicables conforme a lo establecido en el Anexo de Precios correspondiente.
En todo caso, las Tarifas y demás cargos causarán y se les añadirá el Impuesto al Valor Agregado y cualquier otro impuesto que conforme a la legislación fiscal vigente resulte aplicable. El pago por los Servicios y/o Equipos para el Cliente podrá realizarse en cualquier institución con la que AXTEL tenga convenio y se especifique en el Comprobante Fiscal respectivo.
En caso de que por alguna razón AXTEL dejare de cobrar en su momento cualquier cantidad a la que tuviere derecho, no perderá por el tiempo su facultad de cobrarla, teniendo el Cliente el derecho de objetar el Comprobante Fiscal correspondiente.

5.6.3 Cargo por pago extemporáneo
En caso de que el Cliente no cumpliere con cualesquiera de las obligaciones de pago a su cargo incluidas en las facturas, derivadas de los contratos, AXTEL podrá cobrar intereses moratorios sobre dichas cantidades vencidas y no pagadas a partir del día siguiente a la fecha de vencimiento y hasta la fecha en que fueren pagadas en su totalidad.
Dichos intereses moratorios serán a una tasa igual a tres (3) veces la TIIE. La tasa se aplicará sobre las bases de un (1) año de trescientos sesenta (360) días por el número de días en que subsista la mora o el incumplimiento de la obligación de pago.

5.6.4 Cobranza
Concluido el término brindado al Cliente para el debido cumplimiento del pago de su factura, se ejecutan procedimientos correctivos de cobranza que contemplan inclusive la suspensión parcial o total de los Servicios. En caso de agotar las posibilidades de recuperación en la cobranza interna, se tiene la opción de gestionar a través de agencias de cobranza externas y/o asignándola al área jurídica a fin de agotar todos los recursos posibles para negociar cada una de las cuentas y con ello hacer efectivo el cobro de la factura vencida. Siempre con la firme intención de retener y mantener al Cliente activo en sus servicios, orientándole y poniendo a su alcance soluciones y planes alternativos de pago, en donde es posible incluso llevar a cabo la reconexión del servicio bajo un esquema de prepago y/o concediéndole al Cliente un plazo accesible adherido a un calendario de amortizaciones.

5.6.5 Suspensión del Servicio
AXTEL podrá previa notificación suspender total o parcialmente el Servicio, sin responsabilidad y/o pena alguna de su parte en los siguientes casos:
a) Porque el Cliente y/o cualquiera de sus filiales y/o subsidiarias no liquiden cualquiera de los Comprobantes Fiscales emitidos bajo el contrato, en la fecha límite de pago y/o no estén al corriente en el pago de los Servicios y/o Equipos para el Cliente. Por uso indebido del Equipo de Acceso y/o instalar equipo y/o accesorios no homologados por la autoridad competente.
b) Por declaración judicial o administrativa.
c) Porque alguna autoridad competente, ya sea judicial o administrativa, determine o establezca que el uso que el Cliente esté dando a los Servicios contratados con AXTEL viole, incumpla o contraponga alguna de las disposiciones aplicables en México.
d) Porque el Cliente no permita a AXTEL que realice las labores de supervisión, cambio, actualización, mantenimiento y/o reparación del equipo de acceso y/o de la tecnología utilizada para prestar el Servicio que se mencionan en los contratos correspondientes.
e) Cuando, durante la vigencia de los contratos, AXTEL se vea imposibilitado física o técnicamente para suministrar los Servicios.
f) Por falsedad de las declaraciones o datos proporcionados por el Cliente a AXTEL, ya sea en los contratos o en cualquier otro documento y que los datos proporcionados por el Cliente no pueden ser verificados en la investigación de crédito.
g) En caso de robo del equipo, el Cliente deberá de dar aviso inmediatamente al Centro Integral de AXTEL, con la finalidad de suspender los servicios.
h) Si el Cliente contrata paquetes o Servicios ilimitados y los destine para revenderlos o utilizarlos como un Centro de Contacto (Call Center) o para realizar llamadas de forma masiva y no cuente con la previa autorización de AXTEL.
i) Porque el Cliente utilice los Servicios y/o el equipo de acceso para comercializar servicios de telecomunicaciones sin contar con permiso y/o autorizaciones de las autoridades competentes.
j) Por cualquier otra causa atribuible al Cliente que impida a AXTEL el cumplimiento del contrato correspondiente.
La suspensión del Servicio como consecuencia de lo señalado en los incisos anteriores no implica la cancelación del contrato, ni libera de la obligación de pago del Cliente y obliga a éste a cubrir las cantidades adeudadas y que se generen por los Servicios como la renta básica mensual y los demás consumos hasta la cancelación del contrato.

5.6.6 Reanudación de Servicio por Suspensión
AXTEL reanudará la prestación del Servicio que hubiere sido suspendido, si el Cliente:
a) Retira el equipo y/o accesorios de éste, no homologados por la autoridad competente.
b) Impide que AXTEL realice las labores que se mencionan en el inciso d) de la sección 5.5.5.
c) Por vencimiento del término fijado por la declaración judicial o administrativa que ordenó la suspensión.
d) En general, si el Cliente subsana a satisfacción de AXTEL, el incumplimiento que motivó la suspensión del

Servicio en los términos de los contratos correspondientes.

En todos los casos antes señalados, el Cliente previo a la reanudación del Servicio, deberá realizar el pago a AXTEL de todos y cada uno de los adeudos que tenga por los Servicios y/o equipo para el Cliente, según sea el caso, así como de los cargos por pago extemporáneo, intereses moratorios y del cargo por reanudación del Servicio, para que AXTEL proceda a reanudar los Servicios dentro de las 12 horas posteriores al reporte de pago.

5.6.7 Desconexión del Servicio por Adeudo
AXTEL podrá llevar a cabo la desconexión del servicio cuando identifique que el Cliente y/o cualquiera de sus filiales y/o subsidiarias no liquiden cualquiera de los Comprobantes Fiscales emitidos, en la fecha límite de pago y/o no estén al corriente en el pago de los Servicios y, en su caso, equipos.
Lo anterior, no implica la cancelación del Contrato, ni libera de la obligación de pago del Cliente y obliga a éste a cubrir las cantidades adeudadas y que se generen por los Servicios como renta básica mensual y los demás consumos hasta la cancelación del Contrato.

6. CANCELACIÓN DEL SERVICIO

6.1 TERMINACIÓN DEL CONTRATO

6.6.1 Por Parte del Cliente
El Cliente podrá dar por terminado el contrato correspondiente en forma anticipada y sin necesidad de declaración judicial o administrativa, previo aviso por escrito o a través de los medios convenidos por las partes y con 60 (sesenta) días naturales de anticipación a la fecha en que pretenda que se lleve a cabo la terminación total o parcial, siempre y cuando cumpla con lo siguiente:
a) El Cliente cubra a AXTEL con anterioridad a la fecha de terminación del contrato, los siguientes cargos y contraprestaciones:
a. Todos los pagos pendientes correspondientes a la tarifa por contratación e instalación vigente para los Servicios y equipos para el Cliente, según sea el caso;
b. La renta mensual y demás cargos que se hayan generado bajo el contrato hasta la fecha en que efectivamente se realice la cancelación de dichos Servicios o equipos para el Cliente,
c. Si el Cliente se encuentra sujeto a un plazo forzoso, según se establece en los anexos de precios respectivos, también le corresponderá cubrir los cargos correspondientes a los descuentos otorgados bajo la tarifa de contratación e instalación, así como también deberá hacer el pago de la cantidad equivalente al total de las rentas mensuales no devengadas de acuerdo al periodo de contratación que se establece en el anexo de precios de todos y cada uno de los Servicios o equipos para el Cliente.

Si el Cliente realiza el proceso de portabilidad de uno o más números geográficos o no geográficos que tenía contratados con AXTEL, se darán por terminados anticipadamente únicamente aquellos anexos de precios con respecto a los números telefónicos a ser portados, en el entendido de que la terminación de dichos Servicios aplicará a partir de la fecha en que se realice la portabilidad de los números y que el Cliente mantendrá su obligación con AXTEL por todos los cargos, penas y pagos pendientes.

En caso de que AXTEL, no preste los Servicios en la forma y términos convenidos en el contrato respectivo y sus anexos, así como en los estándares de calidad contratados o establecidos conforme a las disposiciones legales vigentes y no haya sido subsanado el incumplimiento de Servicio o de carácter operativo o administrativo por parte AXTEL durante la vigencia del contrato, el Cliente podrá dar por terminado de manera anticipada el Contrato, sin responsabilidad alguna para éste.

6.6.2 Por Parte de AXTEL
AXTEL podrá dar por terminado anticipadamente el contrato en forma automática, sin responsabilidad, pena o cargo alguno y sin necesidad de declaración judicial de conformidad con las disposiciones de esta sección:

  1. Terminación Necesaria: AXTEL se reserva el derecho de dar por terminado anticipadamente el contrato, con previo aviso de diez (10) días naturales de anticipación que le haga al Cliente, cuando cualquiera de los siguientes eventos se presente:
    a) Cuando, al momento de efectuar la instalación o durante la vigencia del contrato, por imposibilidad física o razones técnicas de cobertura no sea factible técnicamente suministrar los Servicios.
    b) Cuando después de haber iniciado la prestación de los Servicios, AXTEL determine que no es factible continuar prestando dichos Servicios por causas de fuerza mayor y/o caso fortuito. En caso de que se presente alguno de los eventos que se establecen anteriormente, AXTEL no tendrá responsabilidad u obligación alguna, solamente en el caso del inciso (a) anterior AXTEL deberá de rembolsar al Cliente la cantidad pagada por el Cliente en forma anticipada por concepto de la contratación e instalación de dichos Servicios.
  2. Rescisión del Contrato: AXTEL, sin perjuicio de cualquier otro derecho o recurso legal derivado de los contratos celebrados o de la Ley, podrá darlos por rescindidos, sin responsabilidad, pena, ni recargo alguno, y sin necesidad de declaración judicial previa, mediante aviso por escrito que envíe al Cliente con 10 (diez) días naturales de anticipación, en cualquiera de los siguientes supuestos:
    a) Si el Cliente remueve o cambia unilateralmente la localización de equipos propiedad de AXTEL instalados en el domicilio del Cliente o cualquiera de sus partes, independientemente de la responsabilidad del Cliente por los daños y perjuicios que resulten.
    b) Si el Cliente utilizó los Servicios de forma distinta para la que se contrataron, según lo establecido en los contratos celebrados y en los anexos de precios.
    c) Porque el Cliente haya sido declarado en quiebra o suspensión de pagos por autoridad competente.
    d) Por resolución judicial o administrativa de autoridad competente que así lo determine.
    e) Porque alguna Autoridad Competente, ya sea judicial o administrativa, federal, estatal o municipal, determine o establezca que el uso que el Cliente esté dando a los Servicios contratados con AXTEL, viole, incumpla o contraponga alguna de las disposiciones aplicables en México.
    f) Para el caso de que el Cliente contrate paquetes o servicios ilimitados y los destine para revenderlos o utilizarlos como un Centro de Contacto (Call Center) masiva y no cuente con la previa autorización AXTEL.
    g) Por incumplimiento de cualquiera de las disposiciones establecidas en el contrato, sus anexos y/o en los respectivos anexos de precios.
    h) La cesión, transferencia o cualquier forma similar o análoga de transmitir los derechos y obligaciones contenidos en el contrato, sin la previa autorización AXTEL.
    i) Por la muerte del Cliente, en caso de que el Cliente sea persona física o por la terminación de la sociedad, en caso de que el Cliente sea persona moral.
    j) Por falta de pago del Servicio, y/o de los equipos para el Cliente, y de los cargos adicionales autorizados.
    k) Porque el Cliente utilice los Servicios y/o el equipo suministrado por AXTEL en su domicilio para comercializar servicios de telecomunicaciones sin contar con permiso y/o autorizaciones de las autoridades competentes.
    l) Si el Cliente es condenado por autoridad judicial por delito que amerite pena corporal.
    m) Si a consideración de AXTEL, el Cliente presenta un problema crediticio que afecte su habilidad de pago.

7. REPARACIONES

7.1 REPARACIONES PARA PRODUCTOS Y SERVICIOS
Para cualquier duda en cuanto a servicio favor de comunicarse con su Consultor de Servicio al Cliente.
Para asistencia técnica se debe llamar al “Centro de Atención Técnica a Clientes Empresariales” con atención especializada a Clientes con servicios a través de Acceso Dedicado, al teléfono:
800-112-6222

7.2 SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
El Cliente puede tener acceso telefónico a nuestro Centro de Atención 800-112-6222, donde será atendido por un Ejecutivo de Servicio.

Si por alguna circunstancia el Cliente no es dirigido al área adecuada para atenderlo, el Ejecutivo de Servicio se mantendrá en la línea telefónica junto con él hasta asignarlo al área correspondiente que lo atenderá. A través del Centro Integral AXTEL brindaremos una atención eficiente a los requerimientos del Cliente relacionados con los siguientes servicios:
• Información de nuestros Productos y Servicios
• Solicitud y Venta de servicios y/o Productos adicionales
• Solicitud de cambio o modificaciones a Productos y Servicios ya contratados
• Solicitud de cambio de dirección de servicio (el Cliente se cambia de domicilio)
• Solicitud de algún cambio o modificación en las instalaciones de los equipos
• Preguntas relacionadas a su facturación mensual
• Solicitar algún método de pago
• Aclaraciones sobre Facturación
• Información sobre ventas y promociones
• Cuidado a la satisfacción de nuestros Clientes
• Cancelaciones o Suspensiones

8. NIVELES Y COMPROMISOS DE CALIDAD
Los niveles y compromisos de calidad que AXTEL ofrece para el servicio de voz en el mercado fijo están plenamente apegados a los que establecen los Lineamientos que fijan los índices y parámetros de calidad a que deberán sujetarse los prestadores del servicio fijo, los cuales son los siguientes:

Código De Prácticas Comerciales Alestra Servicios Móviles S.A. de C.V.

Introducción General

Este Código de Prácticas Comerciales tiene como propósito regular las relaciones de ALESTRA SERVICIOS MOVILES, S.A. de C.V. (en adelante “ALESTRA”) con sus Clientes y estará a disposición del público para su consulta en nuestra página de internet https://www.alestra.mx/legal/codigo-de-practicas-comerciales, siendo este Código de Prácticas Comerciales un instrumento que servirá de guía tanto a los Clientes, como a los colaboradores de ALESTRA, respecto a cualquier aclaración, definición del servicios, disputa o queja relacionada con los servicios de telecomunicaciones.

En ALESTRA siempre estamos buscando mejoras y ofrecer un excelente servicio, es por ello que este documento será actualizado cuando así se requiera, tomando en cuenta las necesidades y sugerencias de nuestros Clientes.

ALESTRA es una empresa de telecomunicaciones que cuenta con la mejor y más avanzada tecnología a nivel mundial y ofrece a sus Clientes los siguientes Servicios de Telecomunicaciones (“Alestra Servicios Móviles”):

(1) Línea ALESTRA Servicios Móviles Empresarial
(2) Línea de Postpago ALESTRA Servicios Móviles Empresarial
(3) Línea de Postpago Control ALESTRA Servicios Móviles Empresarial
(4) Número DID Móvil
(5) Servicio de Datos a Internet 4G
(6) Servicio de Mensajes SMS
(7) Servicio de Red Multioperador
(8) Servicio de Larga Distancia Internacional ALESTRA
(9) Servicio de Roaming Internacional
(10) Servicio de Roaming Like Home EUA/CAN
(11) Servicio de Roaming Nacional
(12) Larga Distancia ALESTRA

Adicionalmente ALESTRA ofrece a sus Clientes una variedad de Programas Comerciales, de Promoción, entre ellos, paquetes que incluyen diferentes Productos y Servicios con la finalidad de satisfacer sus necesidades y requerimientos, los términos y condiciones de dichos Programas Comerciales se encuentran detallados en los registros tarifarios de ALESTRA SERVICIOS MOVILES.

  1. SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES ALESTRA SERVICIOS MOVILES

1.1 Línea ALESTRA Servicios Móviles Empresarial

La Línea ALESTRA Servicios Móviles Empresarial le permite realizar llamadas celulares a números fijos, números celulares, llamadas locales, llamadas nacionales y de Larga Distancia internacional y provee acceso a servicios de Mesa de Servicio Móvil (como *611), a números especiales (descritos más adelante) a números no geográficos (como 01-800, etc.), acceso a Internet, mensajes SMS y a los Servicios Adicionales. El servicio permite establecer comunicación de voz, de datos a través de la red celular 4G y mensajes de SMS.
Los Programas Comerciales de Línea ALESTRA Servicios Móviles Empresarial, se encuentran establecidos en el Libro de Tarifas de ALESTRA.

1.2 Línea de Postpago ALESTRA Servicios Móviles Empresarial

Descripción General
La Línea de Postpago ALESTRA Servicios Móviles Empresarial, es un servicio de telefonía celular con un esquema de postpago a través del Plan Contratado el cual se paga por anticipado en su factura empresarial de ALESTRA Servicios Móviles. Permite al Cliente el acceso a los servicios de telefonía celular para realizar llamadas, locales, nacional, larga distancia internacional, números 800´s y números de servicio, así como recibir llamadas de cualquier red pública telefónica (Local, Celular, Nacional, Larga Distancia Internacional, etc.), también permite el acceso a servicios de acceso a Internet celular 4G y envió y recepción de Mensajes SMS, Cuenta con servicio de Roaming Nacional, así como Roaming like home en EUA y CAN, para voz datos y SMS y Roaming Internacional para voz, datos y SMS bajo demanda.
El servicio de Línea de Postpago ALESTRA Servicios Móviles Empresarial permite a sus clientes empresariales de acuerdo con el Plan contratados realizar llamadas de voz y mensajes de SMS ilimitados en MEX/EUA/CAN (uso justo) y datos de acuerdo a la capacidad del plan contratado, si se llegará a terminar el saldo de su paquete de datos, se realizará el cobro por uso de los MB excedentes. Para el servicio de Roaming Internacional (fuera de EUA/CAN) los minutos de las llamadas realizadas o recibidas y los mensajes de SMS, así como los datos consumidos se realizará un cobro por uso como excedente.

1.2.1 Reglas de Aplicación

• Se cobra Renta Mensual
• En caso de líneas existentes, el Cliente podrá conservar su número telefónica con la contratación del servicio de Postpago ALESTRA Servicios Móviles Empresarial, por medio de una solicitud de portabilidad, para lo cual compartirá la siguiente documentación requeridas para el trámite de portabilidad:
• El acta constitutiva correspondiente, el recibo,
• El INE del representante legal,
• El formato de solicitud de portabilidad de Alestra Servicios móviles firmada por el representante legal
• El poder del representante legal con facultades para actos de Administración
• Para líneas nuevas se asignará un número telefónico de acuerdo al plan de numeración móvil de ALESTRA Servicios Móviles Empresariales
• El servicio de Postpago ALESTRA Servicios Móviles Empresariales está sujeto a la disponibilidad y cobertura de la red Multioperador móvil 4G de ALESTRA
• Las llamadas de salida serán facturadas por minuto, según el tipo de llamada. Para realizarlas será necesario que la línea tenga un plan de postpago disponible contratado suficiente según el tipo de llamada.
• Las llamadas de entrada para MEX/EUA/CAN no tendrán costo y podrán recibirse durante el periodo del servicio.
• Las llamadas recibidas en Roaming fuera de MEX/EUA/CAN, se cobrarán por minuto como servicio excedente, de acuerdo a la región del mundo donde se encuentre, de acuerdo al plan de postpago disponible según el tipo de llamada.
• Los datos excedentes consumidos fuera de la capacidad del paquete de postpago contratado se cobran en MB
• Aplica las tarifas vigentes para el servicio de Postpago ALESTRA Servicios Móviles Empresariales, según el tipo de llamada.
• Los paquetes de postpago no son reembolsables, ni acumulables, ni transferibles y no podrán ser utilizados para cubrir el costo de otros servicios ofrecidos por ALESTRA
• Los mensajes SMS de salida serán facturadas por evento, según el tipo de mensaje. Para realizarlas será necesario que la línea tenga un plan de postpago control disponible contratado suficiente según el tipo de mensaje.
• Los mensajes de SMS de entrada para MEX/EUA/CAN no tendrán costo y podrán recibirse durante el periodo del servicio.
• Se emitirán facturas mensuales de los Servicios ALESTRA Servicios Móviles Empresarial más los consumos excedentes de voz, datos y SMS.
• El servicio de Línea Postpago ALESTRA Servicios Móviles Empresarial permite realizar los siguientes tipos de llamadas:

  • Celular (bajo el esquema “El que llama paga”)
  • Local
  • Nacional
  • Números 800´s
  • Reporte de Atención a la Mesa de Servicio (*611)
  • Mesa de Servicio Alestra Móvil (800-062-6950)
  • Servicios Especiales (071 y 072) – según disponibilidad en cada ciudad
  • Números de Emergencia (060, 061, 065, 066 y 080) – según disponibilidad en cada ciudad
    • Los servicios de emergencia, Mesa de Servicio, no tendrán costo y se podrán realizar durante todo el tiempo que la línea se encuentre activa.
    • Los números que no se pueden contratar o acceder con el servicio de Línea Postpago ALESTRA Servicios Empresariales, son:
  • Números 900´s
  • Servicios de Operadora (020, 090)
  • Servicios de Despertador (031)
  • Numero Privado
  • Recibir llamadas por cobrar y por operadora con cargo a la línea
    • Los servicios administrativos que el Cliente podrá solicitar son:
  • Cambio de Domicilio
  • Reconexión del Servicio
  • Cambio de número telefónico
  • Cambio de SIM
  • Cesión de Derechos (solo para Clientes al corriente en sus pagos)
  • Portabilidad de la línea
    • El Período de Servicio de la Línea Postpago ALESTRA Servicios Móviles Empresarial iniciará a partir de la activación de la SIM y la línea celular contratada, el Cliente tendrá el servicio disponible de acuerdo con el plazo contratado en su plan. En este periodo el Cliente podrá realizar llamadas de salidas y recibir llamadas, enviar mensajes de y recibir mensajes de SMS y navegar en internet (según la capacidad y las condiciones del Plan de postpago contratado)
    • El periodo del Plan de Postpago es de 30 días naturales, el cual se renovará automáticamente y el saldo de su paquete de voz, SMS y datos de acuerdo a la vigencia y a la capacidad del plan contratado y el cual no es acumulado.
    • El Periodo de Gracia: Comienza en un lapso de 30 días naturales, al terminar el periodo del contrato y el Cliente ya no decide renovar el contrato o cancelar el servicio, en el cual el Cliente tendrá los Servicios de voz, datos y SMS salientes prohibido, Servicios de voz, datos y SMS entrantes prohibidos, La facturación no se reactiva
    • Periodo de Reconexión: Es el periodo entre el estado de Impago Servicios salientes prohibidos excepto Llamadas gratis (deben poder hacer llamadas gratis), en el cual el cliente tiene un adeudo y el periodo de activado. cuando hay un evento de pago y la línea vuelve a estar “activa”, los productos y las tarifas deben asignarse automáticamente, Este periodo puede varias de 1 a 3 días hábiles a partir de que se registre el pago dependiendo de la carga de trabajo. Si el Cliente solicita la reconexión de su línea antes de la Desconexión, se evaluará si deberá de pagar el Cargo de Reconexión (Según el Libro de Tarifas). En caso de que la Desconexión Total se haya realizado, el Cliente deberá cubrir el costo de la instalación (en caso de ser requerido) y contratación de la Línea Postpagada ALESTRA Servicios Móviles Empresarial, según la cobertura y capacidad que ALESTRA tenga en ese momento.
    • Desconexión: Es el día en que se realiza la baja total de la línea y desconexión del equipo celular del Cliente. En caso de requerir nuevamente la línea, el Cliente tendrá que pagar el costo de contratación.
    • El periodo de Uso elevado: Es el periodo el cual inicia cuando se detecta se rebasa el límite de crédito disponible de la Línea Postpago ALESTRA Servicios Móviles Empresarial en el cual los servicios salientes y entrantes están prohibidas, y vuelve al estado activo cuando se renueva el ciclo de facturación.
    • Periodo de Fraude: Es el periodo el cual inicia cuando se detecta uso fraudulento del servicio de acuerdo a las políticas de fraude establecidas (países o series en black list) por ALESTRA Servicios Móviles Empresariales, los servicios de voz, datos y SMS, entrantes y salientes están prohibidos, el primer ciclo fraudulento se cobra desde el inicio.
    • La cancelación del este servicio se hace a petición del cliente una vez terminada la vigencia del contrato seleccionado por el Cliente sin cargo adicional.
    • La cancelación anticipada de este servicio por parte del cliente tiene una penalización por los meses no devengados del periodo del contrato del servicio.
    • No aplica ninguna promoción o descuento no descritos en esta sección.

1.2.2 Tarifas

Las tarifas estarán registradas en el Registro Público de Telecomunicaciones del Instituto Federal de Telecomunicaciones

1.3 Línea de Postpago Control ALESTRA Servicios Móviles Empresarial

1.3.1 Descripción General

La Línea de Postpago Control ALESTRA Servicios Móviles Empresarial, es un servicio de telefonía celular con un esquema de postpago a través del Plan Control Contratado el cual se paga por anticipado en su factura empresarial de ALESTRA Servicios Móviles. Permite al Cliente el acceso a los servicios de telefonía celular para realizar llamadas, locales, nacional, larga distancia internacional, números 800´s y números de servicio, así como recibir llamadas de cualquier red pública telefónica (Local, Celular, Nacional, Larga Distancia Internacional, etc.), también permite el acceso a servicios de acceso a Internet celular 4G y envió y recepción de Mensajes SMS, Cuenta con servicio de Roaming Nacional, así como Roaming like home en EUA y CAN, para voz datos y SMS y Roaming Internacional para voz, datos y SMS cuando el paquete de control lo incluya, si el Plan de Control no incluye un servicio de voz, datos o SMS, o consume el plan de voz, datos o SMS contratado el Cliente tendrá la posibilidad de realizar una recarga de un servicio de voz, datos o SMS requerido.
El servicio de Línea de Postpago Control ALESTRA Servicios Móviles Empresarial permite a sus clientes empresariales de acuerdo con el Plan contratados realizar llamadas de voz y mensajes de SMS ilimitados en MEX/EUA/CAN (uso justo) y datos de acuerdo a la capacidad del plan contratado, si se llegará a terminar el saldo de su paquete de datos, el Cliente tendrá la posibilidad de realizar una recarga con cobro a su factura de ALESTRA Servicios Móviles Empresariales. Para el servicio de Roaming Internacional (fuera de EUA/CAN) los minutos de las llamadas realizadas o recibidas y los mensajes de SMS, así como los datos consumidos se realizará siempre y cuando el Cliente realice una recarga de cualquiera de estos servicios de voz, datos y SMS.
Reglas de Aplicación
• Se cobra Renta Mensual
• En caso de líneas existentes, el Cliente podrá conservar su número telefónica con la contratación del servicio de Postpago Control ALESTRA Servicios Móviles Empresarial, por medio de una solicitud de portabilidad, para lo cual compartirá la siguiente documentación requeridas para el trámite de portabilidad:
• El acta constitutiva correspondiente, el recibo,
• El INE del representante legal,
• El formato de solicitud de portabilidad de Alestra Servicios móviles firmada por el representante legal
• El poder del representante legal con facultades para actos de Administración.
• Para líneas nuevas se asignará un número telefónico de acuerdo al plan de numeración móvil de ALESTRA Servicios Móviles Empresariales
• El servicio de Postpago Control ALESTRA Servicios Móviles Empresariales está sujeto a la disponibilidad y cobertura de la red Multioperador móvil 4G de ALESTRA
• Las llamadas de salida serán facturadas por minuto, según el tipo de llamada. Para realizarlas será necesario que la línea tenga un plan de postpago control disponible contratado suficiente según el tipo de llamada.
• Las llamadas de entrada para MEX/EUA/CAN no tendrán costo y podrán recibirse durante el periodo del servicio.
• Las llamadas recibidas en Roaming fuera de MEX/EUA/CAN, se cobrarán por minuto previa recarga de este servicio, de acuerdo a la región del mundo donde se encuentre, de acuerdo al plan de postpago control con recarga disponible según el tipo de llamada.
• Los datos consumidos fuera de la capacidad del paquete de postpago control contratado se cobran en MB, siempre y cuando el cliente realice una recarga de este paquete de datos
• Aplica las tarifas vigentes para el servicio de Postpago Control ALESTRA Servicios Móviles Empresariales, según el tipo de llamada.
• Los mensajes SMS de salida serán facturadas por evento, según el tipo de mensaje. Para realizarlas será necesario que la línea tenga un plan de postpago control disponible contratado suficiente según el tipo de mensaje.
• Los mensajes de SMS de entrada para MEX/EUA/CAN no tendrán costo y podrán recibirse durante el periodo del servicio.
• Los paquetes de postpago control no son reembolsables, ni acumulables, ni transferibles y no podrán ser utilizados para cubrir el costo de otros servicios ofrecidos por ALESTRA
• Se emitirán facturas mensuales del Servicio ALESTRA Servicios Móviles Empresarial además de las recargas solicitadas.
• El servicio de Línea Postpago Control ALESTRA Servicios Móviles Empresarial permite realizar los siguientes tipos de llamadas:

  • Celular (bajo el esquema “El que llama paga”)
  • Local
  • Nacional
  • Números 800´s
  • Reporte de Atención a la Mesa de Servicio (*611)
  • Mesa de Servicio Alestra Móvil (800-062-6950)
  • Servicios Especiales (071 y 072) – según disponibilidad en cada ciudad
  • Números de Emergencia (060, 061, 065, 066 y 080) – según disponibilidad en cada ciudad
    • Los servicios de emergencia, Mesa de Servicio, no tendrán costo y se podrán realizar durante todo el tiempo que la línea se encuentre activa.
    • Los números que no se pueden contratar o acceder con el servicio de Línea Postpago Control ALESTRA Servicios Empresariales, son:
  • Números 900´s
  • Servicios de Operadora (020, 090)
  • Servicios de Despertador (031)
  • Numero Privado
  • Recibir llamadas por cobrar y por operadora con cargo a la línea
    • Los servicios administrativos que el Cliente podrá solicitar son:
  • Cambio de Domicilio
  • Reconexión del Servicio
  • Cambio de número telefónico
  • Cambio de SIM
  • Cesión de Derechos (solo para Clientes al corriente en sus pagos)
  • Portabilidad de la línea
    • El Período de Servicio de la Línea Postpago Control ALESTRA Servicios Móviles Empresarial iniciará a partir de la activación de la SIM y la línea celular contratada, el Cliente tendrá el servicio disponible de acuerdo con el plazo contratado en su plan. En este periodo el Cliente podrá realizar llamadas de salidas y recibir llamadas, enviar mensajes de y recibir mensajes de SMS y navegar en internet (según la capacidad y las condiciones del Plan de postpago Control contratado)
    • El periodo del Plan de Postpago Control es de 30 días naturales, el cual se renovará automáticamente y el saldo de su paquete de voz, SMS y datos de acuerdo a la vigencia y a la capacidad del plan contratado y el cual no es acumulado.
    • El Periodo de Gracia: Comienza en un lapso de 30 días naturales, al terminar el periodo del contrato y el Cliente ya no decide renovar el contrato o cancelar el servicio, en el cual el Cliente tendrá los Servicios de voz, datos y SMS salientes prohibido, Servicios de voz, datos y SMS entrantes prohibidos, La facturación no se reactiva
    • Periodo de Reconexión: Es el periodo entre el estado de Impago Servicios salientes prohibidos excepto Llamadas gratis (deben poder hacer llamadas gratis), en el cual el cliente tiene un adeudo y el periodo de activado. cuando hay un evento de pago y la línea vuelve a estar “activa”, los productos y las tarifas deben asignarse automáticamente, Este periodo puede varias de 1 a 3 días hábiles a partir de que se registre el pago dependiendo de la carga de trabajo. Si el Cliente solicita la reconexión de su línea antes de la Desconexión, se evaluará si deberá de pagar el Cargo de Reconexión (Según el Libro de Tarifas). En caso de que la Desconexión Total se haya realizado, el Cliente deberá cubrir el costo de la instalación (en caso de ser requerido) y contratación de la Línea Postpagada Control ALESTRA Servicios Móviles Empresarial, según la cobertura y capacidad que ALESTRA tenga en ese momento.
    • Desconexión: Es el día en que se realiza la baja total de la línea y desconexión del equipo celular del Cliente. En caso de requerir nuevamente la línea, el Cliente tendrá que pagar el costo de contratación.
    • El periodo de Uso elevado: Es el periodo el cual inicia cuando se detecta se rebasa el límite de crédito disponible de la Línea Postpago Control ALESTRA Servicios Móviles Empresarial en el cual los servicios salientes y entrantes están prohibidas, y vuelve al estado activo cuando se renueva el ciclo de facturación.
    • Periodo de Fraude: Es el periodo el cual inicia cuando se detecta uso fraudulento del servicio de acuerdo a las políticas de fraude establecidas (países o series en black list) por ALESTRA Servicios Móviles Empresariales, los servicios de voz, datos y SMS, entrantes y salientes están prohibidos, el primer ciclo fraudulento se cobra desde el inicio.
    • La cancelación del este servicio se hace a petición del cliente una vez terminada la vigencia del contrato seleccionado por el Cliente sin cargo adicional.
    • La cancelación anticipada de este servicio por parte del cliente tiene una penalización por los meses no devengados del periodo del contrato del servicio.
    • No aplica ninguna promoción o descuento no descritos en esta sección.

1.3.2 Beneficios

• Facilidad en la forma y lugares de pago.
• Facturación confiable, detallada y consolidada.
• Descuentos consolidados basados en su volumen de consumo.
• Seguridad total en sus llamadas y transmisión de datos y SMS.
• Compatibilidad con todos los dispositivos móviles celulares que cumplan con la Norma Oficial Mexicana (NOM).
• Red Móvil celular 4G Multioperador
• Mejor experiencia de cobertura

La Línea Postpago y Postpago Control ALESTRA Servicios Móviles Empresarial puede ser conectada a una Red Móvil 4G Multioperador con SIM de triple corte (SIM, Micro SIM, Nano SIM). Con equipo adquirido a Alestra o clientes con sus propios dispositivos móviles). En la Línea Móvil Empresarial deberá de validarse sus diversas funcionalidades en los casos de ser conectada a dispositivos móviles propiedad del cliente.

Los Planes Comerciales de Prepago y Prepago Control Línea ALESTRA Servicios Móviles Empresarial, se encuentran establecidos en el Libro de Tarifas de ALESTRA Servicios Móviles.

1.3.3 Tarifas

Las tarifas estarán registradas ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones

1.4 Número DID´s Móvil

1.4.1 Descripción

Los Números ALESTRA Servicios Móviles Empresarial proveen al Cliente de un bloque consecutivo de números telefónicos asociados a un SIM, a una Red Multioperador 4G y a un Plan de Postpago o Postpago Control que contrata para su empresa.
Mediante este servicio, cada Línea Móvil asociada a un Número DID ALESTRA Servicios Móviles Empresarial se convierte en un numero directo. Así, su empresa puede estar en contacto directo con sus Clientes y colaboradores.

1.4.2 Beneficios

• El Cliente podrá asignar un Número DIDs ALESTRA Servicios Móviles Empresariales el cual estará asociada a una SIM, así cada SIM instalada en un dispositivo móvil (celular), se convierte en un número directo.
• Podrá mejorar el servicio a sus Clientes ya que las personas que llamen a sus dispositivos móviles de su empresa encontraran más fácil y rápido a quien buscan.
• El Cliente podrá solicitar un Número DID ALESTRA Servicios Móviles Empresariales, de acuerdo con la región donde se requiere el número.

1.4.3 Requerimientos

• El Cliente debe contar con una SIM
• El Cliente debe contar con un Dispositivo Móvil (Celular)
• El Cliente debe tener firmados, el Contrato y la Orden de Servicio correspondiente.

Los Programas Comerciales de Números DIDs se encuentran establecidos en el Libro de Tarifas de ALESTRA Servicios Móviles Empresarial.

1.5 Servicio de Datos a Internet 4G

1.5.1 Descripción

El servicio de Datos a internet 4G ALESTRA Servicios Móviles Empresarial proveen al Cliente de un paquete de datos de diferentes capacidades de acuerdo con el plan contratado y está asociada a un SIM, a una Red Multioperador 4G y a un Plan de Postpago o Postpago Control que contrata para su empresa por una mensualidad fija, que depende de la capacidad de datos contratados.
Mediante este servicio, cada Línea Móvil asociada a un paquete de datos ALESTRA Servicios Móviles Empresarial se convierte por medio de un dispositivo móvil, en un punto de acceso directo para acceder a internet vía la tecnología de acceso 4G directo. Así, su empresa puede estar en contacto directo en internet con sus Clientes y colaboradores.

1.5.2 Beneficios

• Conexión rápida, directa, Multioperador y de alta disponibilidad a internet.
• El Cliente podrá asignar una capacidad de datos de acuerdo con el Plan contratado, ALESTRA Servicios Móviles Empresariales el cual estará asociada a un Plan de Postpago y Postpago Control a una SIM, así cada SIM instalada en un dispositivo móvil (celular), se convierte en un dispositivo móvil que se conectará directo a internet.
• Podrá mejorar el servicio de acceso a internet 4G a los colaboradores del Cliente por medio de sus dispositivos móviles de su empresa.
• El Cliente podrá solicitar un incremento de datos o recarga de paquete de datos a cada Línea Móvil ALESTRA Servicios Móviles Empresariales, de acuerdo con su consumo requerido

1.5.3 Requerimientos

• El Cliente debe contar con una SIM
• El Cliente debe contar con un Dispositivo Móvil (Celular)
• El Cliente debe de contar con un paquete de Postpago o Postapgo Control
• El Cliente debe tener firmados, el Contrato y la Orden de Servicio correspondiente.

Los Programas Comerciales de Paquetes de Datos se encuentran establecidos en el Libro de Tarifas de ALESTRA Servicios Móviles Empresarial.

1.6 Servicio de Mensajes SMS

1.6.1 Descripción

El servicio de Mensajes SMS ALESTRA Servicios Móviles Empresarial el cual consiste en la transmisión y recepción de mensajes cortos por medio de la línea móvil, proveen al Cliente de un paquete de mensajes SMS de diferentes capacidades de acuerdo con el plan contratado y está asociada a un SIM, a una Red Multioperador 4G y a un Plan de Postpago o Postpago Control que contrata para su empresa por una mensualidad fija, que depende de la capacidad del paquete contratado.
Mediante este servicio, cada Línea Móvil asociada a un paquete de Postpago y Postapgo Control ALESTRA Servicios Móviles Empresarial se convierte por medio de un dispositivo móvil, en un punto de acceso directo para el envío de mensajes. Así, su empresa puede estar en contacto directo por medio de mensajes SMS con sus Clientes y colaboradores.

1.6.2 Beneficios

• El Cliente podrá contar con un servicio de mensajes SMS de acuerdo con el Plan contratado, ALESTRA Servicios Móviles Empresariales el cual estará asociada a un Plan de Postpago y Postpago Control a una SIM, así cada SIM instalada en un dispositivo móvil (celular), se convierte en un dispositivo móvil que se conectará directo para el envío de SMS.
• El Cliente podrá mejorar sus comunicaciones por medio de mensajes SMS con sus colaboradores por medio de sus dispositivos móviles de su empresa.
• El envío de mensajes cortos SMS para los distintos Planes de Prepago y Prepago Control no generan cargo para MEX/EUA/CAN

1.6.3 Requerimientos

• El Cliente debe contar con una SIM
• El Cliente debe contar con un Dispositivo Móvil (Celular)
• El Cliente debe de contar con un paquete de Postpago o Postapgo Control
• El Cliente debe tener firmados, el Contrato y la Orden de Servicio correspondiente.

Los Programas Comerciales de mensajes SMS se encuentran establecidos en el Libro de Tarifas de ALESTRA Servicios Móviles Empresarial.

1.7 Servicio de Red Multioperador

1.7.1 Descripción

El servicio de Red Multioperador 4G es una red celular desplegada en una infraestructura de red compartida que le permite al cliente tener en su dispositivo celular una mejor cobertura el cual se ofrece para cualquier plan de Postpago y Postpago Control

1.7.2 Beneficios

• El Cliente podrá contar con un servicio de red celular de tecnología 4G con cobertura completa
• El Cliente podrá contar con una mayor cobertura celular
• El Cliente puede concentrarse en su negocio principal, no en la operación o cobertura de una red 4G
• E Cliente podrá contar con una red celular 4G redundante de alta disponibilidad, para poder soportar altos niveles de servicio de disponibilidad y confiabilidad.

1.7.3 Requerimientos

• El Cliente debe contar con una SIM
• El Cliente debe contar con un Dispositivo Móvil (Celular)
• El Cliente debe de contar con un paquete de Postpago o Postapgo Control
• El cliente debe contar con un dispositivo móvil compatible con la frecuencia de 700 Mhz
• El Cliente debe tener firmados, el Contrato y la Orden de Servicio correspondiente.

1.8 Servicio de Larga Distancia Internacional ALESTRA

1.8.1 Descripción

El servicio de voz 4G ALESTRA Servicios Móviles Empresarial proporciona al Cliente el servicio de Larga Distancia Internacional bajo demanda para la comunicación desde su dispositivo móvil.
Los cargos por llamadas son por cobro por uso. La unidad de uso es el minuto, redondeándose las fracciones al siguiente minuto.
Para cada Plan comercial de Postpago y Postpago Control será definida una base que dependerá del destino y el tipo de las llamadas cuando se realicen llamadas a telefonía vía satelitales. Esta tarifa base puede estar asociadas a la región del mundo a donde se realicen las llamadas. Para ello se definirán las regiones de acuerdo con la ubicación geográfica mundial del origen y destino de las llamadas.
El cargo mínimo por llamada es un minuto.
Una llamada se completa en el momento que alguien o algún dispositivo eléctrico y/o electrónico (Fax, Modem, Contestadora telefónica de mensajes) contesta en el número telefónico al que se llama.

1.8.2 Beneficios

• El Cliente podrá tener llamadas de Larga distancia entre MEX/EUA/CAN incluidos en el Plan de Postpago y Postpago Control
• Para las llamadas internacionales fueran de MEX/EUA/CAN, se realizará en cobro por uso

1.8.3 Requerimientos

• El Cliente debe contar con una SIM
• El Cliente debe contar con un Dispositivo Móvil (Celular)
• El Cliente debe contar con un Plan de Postapgo o Postpago Control
• El Cliente debe tener firmados, el Contrato y la Orden de Servicio correspondiente.

Los Programas Comerciales de Servicios de Larga distancia Internacional se encuentran establecidos en el Libro de Tarifas de ALESTRA Servicios Móviles Empresarial.

1.9 Servicio de Roaming Internacional

1.9.1 Descripción

El servicio de voz datos y SMS con la tecnología 4G ALESTRA Servicios Móviles Empresarial proporciona al Cliente el servicio de Roaming Internacional bajo demanda para la comunicación desde su dispositivo móvil con cobro por uso desde casi cualquier parte del mundo.
Los cargos por llamadas son por cobro por uso. La unidad de uso es el minuto, redondeándose las fracciones al siguiente minuto.
Los cargos por datos son por cobro por uso. La unidad de uso es el Mega Byte(MB), redondeándose las fracciones al siguiente MB.
Los cargos por mensaje SMS son por cobro por uso. La unidad de uso es por mensaje (por evento).

Para cada Plan comercial de Postpago y Postpago Control será definida una base que dependerá del origen, destino y el tipo de las llamadas cuando se realicen llamadas vía satelitales, del consumo de datos dependiendo de la región del mundo donde se consuman los MB y de la región del mundo donde se realicen o reciban mensajes de SMS. Esta tarifa base puede estar asociadas a la región del mundo a donde se realicen o reciban y se consuman estos servicios.
El cargo mínimo por llamada es un minuto, el dato es por Mega Byte(MB) y el SMS por mensaje (evento)
Una llamada se completa en el momento que alguien o algún dispositivo eléctrico y/o electrónico (Fax, Modem, Contestadora telefónica de mensajes) contesta en el número telefónico al que se llama.

1.9.2 Beneficios

• El Cliente podrá tener llamadas de Larga distancia y mensajes de SMS entre MEX/EUA/CAN incluidos en el Plan de Postpago y Postpago Control
• Para las llamadas internacionales fueran de MEX/EUA/CAN, se realizará en cobro por uso
• El consumo de MB contratado por el Cliente de acuerdo con la capacidad del Plan Prepago o Postpago Control aplica para MEX/EUA/CAN

1.9.3 Requerimientos

• El Cliente debe contar con una SIM
• El Cliente debe contar con un Dispositivo Móvil (Celular)
• El Cliente debe contar con un Plan de Postapgo o Postpago Control
• El Cliente debe tener firmados, el Contrato y la Orden de Servicio correspondiente.

Los Programas Comerciales de Servicios de Roaming Internacional se encuentran establecidos en el Libro de Tarifas de ALESTRA Servicios Móviles Empresarial.

1.10 Servicio de Roaming Like Home (EUA/CAN)

1.10.1 Descripción

El servicio de voz datos y SMS con la tecnología 4G ALESTRA Servicios Móviles Empresarial proporciona al Cliente el servicio de Roaming Like Home (EUA/CAN) para la comunicación desde su dispositivo móvil incluidos en su Plan de Postpago o Postpago Control.
Los cargos por llamadas son incluidos en el Plan de Postpago y Postpago Control.
Los cargos por mensaje SMS son incluidos en el Plan de Postpago y Postpago Control.
Los cargos por datos son incluidos en el Plan de Postpago y Postpago Control, de acuerdo con la capacidad del Plan contratado, una vez consumido la capacidad de datos contratados, se realizará un cobro por uso. La unidad de uso es el Mega Byte(MB), redondeándose las fracciones al siguiente MB.

1.10.2 Beneficios

• El Cliente podrá tener llamadas de Larga distancia y mensajes de SMS entre MEX/EUA/CAN incluidos en el Plan de Postpago y Postpago Control
• El consumo de MB contratado por el Cliente de acuerdo con la capacidad del Plan Prepago o Postpago Control aplica para MEX/EUA/CAN

1.10.3 Requerimientos

• El Cliente debe contar con una SIM
• El Cliente debe contar con un Dispositivo Móvil (Celular)
• El Cliente debe contar con un Plan de Postapgo o Postpago Control
• El Cliente debe tener firmados, el Contrato y la Orden de Servicio correspondiente.

Los Programas Comerciales de Servicios de Roaming Like Home (EUA/CAN) se encuentran establecidos en el Libro de Tarifas de ALESTRA Servicios Móviles Empresarial.

1.11 Servicio de Roaming Nacional

1.11.1 Descripción

El servicio de voz datos y SMS con la tecnología 4G ALESTRA Servicios Móviles Empresarial proporciona al Cliente el servicio de Roaming Nacional (MEX) para la comunicación desde su dispositivo móvil incluidos en su Plan de Postpago o Postpago Control.
Los cargos por llamadas Nacionales son incluidos en el Plan de Postpago y Postpago Control.
Los cargos por mensaje SMS son incluidos en el Plan de Postpago y Postpago Control.
Los cargos por datos son incluidos en el Plan de Postpago y Postpago Control, de acuerdo con la capacidad del Plan contratado, una vez consumido la capacidad de datos contratados, se realizará un cobro por uso. La unidad de uso es el Mega Byte(MB), redondeándose las fracciones al siguiente MB.

1.11.2 Beneficios

• El Cliente podrá tener llamadas Nacional a números fijos y celulares y mensajes de SMS en MEX incluidos en el Plan de Postpago y Postpago Control
• El consumo de MB contratado por el Cliente de acuerdo con la capacidad del Plan Prepago o Postpago Control aplica para MEX

1.11.3 Requerimientos

• El Cliente debe contar con una SIM
• El Cliente debe contar con un Dispositivo Móvil (Celular)
• El Cliente debe contar con un Plan de Postapgo o Postpago Control
• El Cliente debe tener firmados, el Contrato y la Orden de Servicio correspondiente.

Los Programas Comerciales de Servicios de Roaming Nacional (MEX) se encuentran establecidos en el Libro de Tarifas de ALESTRA Servicios Móviles Empresarial.

1.12 Larga Distancia Nacional ALESTRA

1.12.1 Descripción

En cumplimiento al mandato contenido en la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, así como del “Acuerdo mediante el cual el Instituto Federal de Telecomunicaciones establece las disposiciones que deberán cumplir los concesionarios que presten servicios públicos de telecomunicaciones a través de redes públicas de telecomunicaciones, derivado de la obligación de abstenerse de realizar cargos de larga distancia nacional a usuarios por las llamadas que realicen a cualquier destino nacional, todas las llamadas que se originen dentro del territorio y cuyos números de origen y destino haya sido asignados conforme al Plan de Numeración deberán considerarse como llamadas del servicio local

1.12.2 Información importante sobre Larga Distancia Nacional

• Como consecuencia de la eliminación de los cargos por llamadas de larga distancia nacional a los usuarios, el servicio de larga distancia nacional dejara de existir y, por lo tanto, esas llamadas serán consideradas como de servicio local.

Los Programas Comerciales de Servicios de Roaming Nacional (MEX) se encuentran establecidos en el Libro de Tarifas de ALESTRA Servicios Móviles Empresarial.

  1. SERVICIOS ADICIONALES

2.1 Descripción de los Servicios Adicionales

Se refiere a los servicios adicionales y de valor agregado complementarios a los Servicios de Telecomunicaciones que ALESTRA presta a sus Clientes, los cuales son ofrecidos a través de su Red, mismos que se describen en la presente sección 2 del Código de Prácticas Comerciales, los cuales podrán estar incluidos en la oferta, ser contratados por el Cliente a la firma del Contrato o con posterioridad a la misma, previa solicitud telefónica o por escrito, aceptando el Cliente que los cargos extras que se generan (si los hubiera) se carguen en su factura. Se entiende por Servicios Adicionales, los siguientes:

(1) Bonos Adicionales de Datos
(2) Servicios Especiales
(3) Dispositivos Móviles
(4) Servicios de Valor Agregado

2.2 Bonos Adicionales de Datos

Engloban diversos bonos adicionales de telecomunicaciones que ayudaran a dar un mejor servicio que permita brindar a los Clientes recargas de datos, minutos y SMS por medio de bonos o bolsas que les permitan cubrir la necesidad de consumo requerida brindando una atención más eficiente y personalizada al Cliente

• Bonos de Datos
El servicio de recarga de bolsas de datos necesarias para que el cliente pueda contar con más megas de datos una vez que se terminan su paquete de datos contratadas.

2.3 Códigos de Servicios Especiales (“CSE”)

Información Importante: La disponibilidad de estos servicios puede variar en el tiempo y en las diferentes localidades. Le pedimos comunicarse con nuestro Mesa de Servicio ALESTRA para más información:

*611 Mesa de Servicios Alestra Móvil
Este número le permite al cliente solicitar información y/o reportar incidentes con su servicio móvil Alestra. La llamada es sin costo.

060 Policía Local
Servicio a través del cual el Cliente puede solicitar auxilio y reportar cualquier situación de emergencia relacionada con policía, ambulancias, bomberos, protección civil, auxiliar preventiva, etc. La llamada es sin costo.

061 Policia Judicial Estatal de CDMX
Servicio a través del cual el Cliente puede solicitar auxilio y reportar cualquier situación de emergencia relacionada con policía, ambulancias, bomberos, protección civil, auxiliar preventiva, etc. La llamada es sin costo.

065 Cruz Roja Mexicana
Servicio a través del cual el Cliente puede solicitar auxilio y reportar cualquier situación de emergencia relacionada con la cruz roja, ambulancias, etc. La llamada es sin costo.

066 Sistema Nacional de Atención de Emergencia de la Ciudadanía
Servicio a través del cual el Cliente puede solicitar auxilio y reportar cualquier situación de Seguridad Publica, emergencia relacionada con policía, ambulancias, bomberos, protección civil, auxiliar preventiva, etc. La llamada es sin costo.

068 Bomberos
Servicio a través del cual el Cliente puede solicitar auxilio y reportar cualquier situación de, bomberos, protección civil. La llamada es sin costo.

070 información a la Comunidad
Servicios de información que prestan las dependencias gubernamentales y municipales. Algunos ejemplos de éstos son: información general de servicios públicos, información de directorios gubernamentales, información estadística, orientación sobre trámites, información turística, información electoral, información de salud y otros. El cargo correspondiente es el de una llamada local.

071 Servicios de Suministro Eléctrico
Servicio proporcionado por la Comisión Federal de Electricidad a través del cual el Cliente tiene acceso a información, reporte de fallas y quejas acerca de los servicios de suministro eléctrico proporcionado. El cargo correspondiente es el de una llamada local.

072 Atención Ciudadana
Servicio a través del cual el Cliente puede solicitar auxilio y reportar cualquier situación de emergencia relacionada con Locatel, protección civil, auxiliar preventiva, etc. El cargo correspondiente es el de una llamada local.

073 Servicios de Agua Potable
Servicio proporcionado por la Servicios de Agua y Drenaje a través del cual el Cliente tiene acceso a información, reporte de fallas y quejas acerca de los servicios de suministro de agua proporcionado. El cargo correspondiente es el de una llamada local.

077 Organismos Electoral de las Entidades Federativas
Servicio para atender los requerimientos de la ciudadanía relativos a: empadronamiento, ubicación de módulos de credencialización, ubicación de los nuevos distritos electorales, instalación de mesas, casillas, localización de casillas, etc. El cargo correspondiente es el de una llamada local.

080 Seguridad y Emergencia
Servicio que atiende los requerimientos de la ciudadanía relacionados con la seguridad y atención de cualquier tipo de emergencia. Funciona en forma similar al 060 dependiendo de la localidad o ciudad en la que el Cliente se encuentre. La llamada es sin costo

911 Servicio de Emergencia
Servicio a través del cual el Ciente puede solicitar auxilio y reportar cualquier situación de emergencia relacionada con policía, cruz roja y bomberos, marcaciones sujetas a disponibilidad del servicio en la población

2.4 Dispositivos Móviles

Es el equipo celular que transmite la voz, datos y/o SMS del Cliente a través de la línea telefónica móvil entregada en el servicio ALESTRA Servicios Móviles. Existe una gran variedad de equipos (teléfonos celulares, Smartphone, etc.) los cuales son propiedad y responsabilidad del Cliente.

El Cliente tiene el derecho de adquirir y/o contratar con ALESTRA Servicios Móviles (siempre y cuando, el Cliente se encuentre al corriente en sus pagos por los Servicios) y/o con cualquier tercero, los dispositivos móviles, accesorios, cableado de corriente y/o equipo terminal, siempre y cuando dicho equipo móvil esté debidamente homologado por la autoridad competente.

De acuerdo a lo anterior, si el Cliente no utiliza equipo y/o accesorios debidamente homologados , ALESTRA Servicios Móviles podrá optar por rescindir el Contrato o continuar con el mismo, sin la obligación de proporcionar el servicio de mantenimiento de dicho equipo e instalaciones y el Cliente será responsable por los daños y perjuicios que se causen a ALESTRA, a su Red o a cualquier parte del Equipo de Acceso de ALESTRA, por la instalación, uso, empleo o manejo del equipo no homologado o accesorios utilizados por el Cliente.

2.5 Servicios de Valor Agregado

2.5.1 Descripción

Engloba diversos servicios integrales de telecomunicaciones que ayudan a dar un mejor servicio y una atención más eficiente y personalizada al Cliente.

Se integran soluciones de valor agregado como lo son soluciones de administración, comunicaciones convergentes de colaboración, conectividad y seguridad que permite habilitar a las organizaciones a ser más productivas y agiles.

Surge como una propuesta de solución integral e innovadora para las empresas de cualquier tamaño y giro que están enfocadas al relacionamiento con el cliente

2.5.2 Administración

El servicio de MDM / EMM (Gestión de Dispositivos Móviles / Gestión de Movilidad Empresarial) es una plataforma que los Clientes utilizan para proteger el dispositivo móvil empresarial, así como administrar documentos, aplicaciones y contenido empresarial en su dispositivo móvil celular.

  1. SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

3.1 Cambio de número telefónico móvil

Si alguno de nuestros Clientes desea cambiar su número telefónico móvil, deberá seguir un sencillo procedimiento:

  1. Estar al corriente en el pago de su Factura.
  2. Llamar a nuestro Centro de Atención ALESTRA.
  3. Identificarse como el responsable del servicio.
  4. Pedir el cambio de número telefónico móvil.
  5. El cargo correspondiente (en caso de aplicar) al cambio de número telefónico (según el registro de tarifas) aparecerá en su siguiente factura.
    El cambio de número telefónico estará sujeto a la disponibilidad de numeración en la región donde el Cliente requiera en nuevo número móvil.

Sabemos que existen algunas razones ineludibles por las que ALESTRA se vería en la necesidad de cambiar el número telefónico del Cliente (sin que éste lo haya solicitado), como son las siguientes:

♦ Disposición del órgano regulador competente o cambios de carácter regulatorio
♦ Desastre.
♦ Cambio de tipo de servicio: cambiar de residencial a negocio
♦ Requerimiento del Cliente de cambiar el lugar de servicio del originalmente contratado
♦ Cambio de código de área.
♦ Reestructuración de la red de comunicaciones.

En estos casos, y con la finalidad de no causarle inconveniente al Cliente, ALESTRA Servicios Móviles procederá de la siguiente manera: Se dará aviso al Cliente sobre su cambio de número telefónico con por lo menos quince días de anticipación. De esta manera, el Cliente tendrá tiempo para tomar las medidas que estime necesarias de avisar sobre este cambio a toda la gente que considere conveniente y prepararse para ello.

3.2 Cambio de domicilio para su Línea ALESTRA Servicios Móviles

Si desea realizar un cambio de domicilio para su Línea ALESTRA Móvil, le pedimos llamar a nuestro Centro de Atención a Clientes ALESTRA, donde puede solicitar el cambio de dirección de facturación requerido, mediante el siguiente procedimiento:

  1. Estar al corriente en el pago de su Factura.
  2. ALESTRA le confirmará al Cliente si es posible llevar a cabo el cambio de domicilio

3.3 Cesión de Derechos

Para la Cesión de Derechos de la Línea ALESTRA Servicios Móviles a favor de un tercero sólo es necesario:

• Estar al corriente en el pago de su Factura.
• Deberán de presentar tanto el titular de la Línea ALESTRA Servicios Móviles como el tercero para realizar el trámite lo siguiente:
• Que el tercero cumpla con todos los requisitos y formalidades para contratar los Servicios de ALESTRA Servicios Móviles, éstos se encuentran en la Sección 4 del presente Código de Prácticas Comerciales.
• El Titular de la línea Móvil y el tercero a quien le va a ceder el servicio ALESTRA Servicios Móviles, deberán firmar el formato “Cesión de Derechos” que le será proporcionado por ALESTRA por medio de su ejecutivo de venta.
• El Cliente proporcionará a ALESTRA la información pertinente para hacer el cambio necesario de las líneas telefónicas moviles

3.4 Cambio de Razón Social.

En caso de que el Cliente cambie su Razón Social, deberá seguir el siguiente proceso para actualizar los sistemas y la base de datos de ALESTRA Servicios Móviles:

  1. Estar al corriente en el pago de su Factura.
  2. Llamar al Centro de Atención a Clientes ALESTRA.
  3. Entregar una copia de la Escritura Pública en donde se formalizó el cambio de la Razón Social del Cliente, así como una copia de su nuevo registro federal de contribuyentes.
  4. ALESTRA Servicios Móviles hará los cambios pertinentes en sus sistemas y bases de datos.

4 VENTA Y ENTREGA DEL SERVICIO

4.1 Contratación de Servicio para Negocios

Documentos necesarios por tipo de Cliente:

(a) Personas Físicas con actividad empresarial:

• Copia del Registro Federal de Contribuyentes.

• Copia de una identificación Oficial (que incluya fotografía y firma) del dueño de la línea, entre las cuales se encuentran: Credencial de elector (copia por ambos lados) o Pasaporte vigente.

• Copia de Comprobante de domicilio, entre los que se encuentran; recibo de luz, Agua y Predial.

(b) Personas Morales:

• Copia del Registro Federal de Contribuyentes.

• Copia del “Acta Constitutiva” y “Poder para Actos de Administración” de la persona que funja como Representante Legal de la persona moral.

• Copia de una identificación oficial del representante legal quien es el que firmará el contrato, entre las que se encuentran: Credencial de elector (copia por ambos lados) y Pasaporte vigente.

• Copia de Comprobante de domicilio, entre los que se encuentran; recibo de luz, Agua, Gas y Predial.

4.2 ¿Cómo contratar nuestros productos y servicios?

• El interesado en contratar alguno de los servicios y/o productos de ALESTRA Servicios Móviles, deberá contactar a ALESTRA, donde nuestros Ejecutivos de Ventas le pedirán ciertos datos necesarios para la contratación.
• La solicitud de servicios deberá ser realizada solamente por el interesado.
• Se deberá entregar toda la documentación y comprobantes solicitados por ALESTRA Servicios Móviles mismos que se detallan en el presente Código de Prácticas Comerciales.
• ALESTRA empezará a prestar sus Servicios una vez que el interesado haya firmado el Contrato respectivo o en su caso, haya aceptado telefónicamente la entrega y activación del servicio o a través de algún medio electrónico en el caso de los Servicios que puedan ser contratados a través de cualquiera de los medios disponibles.
• En caso de tener algún adeudo pendiente se le solicitará al interesado resolverlo con el departamento de Cobranza para poder darle el servicio que solicita.

4.3 Contenido del Contrato y Confidencialidad.

Al leer su contrato, el Cliente se dará cuenta que en el aparecen referencias al presente Código de Prácticas Comerciales vigentes de ALESTRA Servicios Móviles (“CPC”). De esta forma, el Cliente tiene en sus manos de una manera amplia y clara los elementos sobre los que se basa ALESTRA, para prestar un servicio excelente.
Así mismo, ALESTRA tiene el compromiso de guardar absoluta confidencialidad respecto a la información particular de cada Cliente, tanto del Contrato como de los datos personales y de llamadas de cada Cliente, por lo que se mantendrá como confidencial, salvo los casos en que la Autoridad Competente requiera a ALESTRA Servicios Móviles sobre alguna información en particular. Por lo anterior, ALESTRA no será responsable de que la información de los Clientes se haga pública por algún otro medio ajeno a ALESTRA.

4.4 Entrega del Servicio.

• El período de entrega de su servicio Alestra Móvil será notificado por ALESTRA Servicios Móviles al momento de la contratación de los servicios.
• El período de entrega en sitio nuevo se contabiliza a partir de la firma del contrato y recepción del sitio de los Servicios de telecomunicaciones Móviles del Cliente por parte de ALESTRA.
• ALESTRA notificará al Cliente los requerimientos mínimos que deberá cumplir. El Cliente debe de tener los dispositivos móviles requerido para la entrega del servicio móvil, si el dispositivo celular no tiene los requerimientos mínimos, ALESTRA no tendrá la obligación de prestar los servicios móviles multioperador.
• Si en la fecha de compromiso de entrega el Cliente no tiene su dispositivo móvil listo, ALESTRA probará los servicios del Cliente a través de equipo del cliente disponible, una vez que la prueba se complete exitosamente el Cliente deberá de realizar la activación de los servicios móviles.

4.5 Firma del Contrato.

El Cliente previamente a la entrega del servicio, deberá firmar el contrato de servicios.

4.6 Como contratar nuestros productos y servicios. Promoción y Publicidad

Al Cliente se le asignará un ejecutivo de ventas empresarial con quien podrá contratar todos los servicios del portafolio de ALESTRA Servicios Móviles
Para todas las promociones y ofertas de Servicios y Productos ALESTRA Servicios Móviles que salen al mercado, se utilizarán los diferentes medios de comunicación para darlos a conocer. Los medios más comunes que ALESTRA utiliza para dar a conocer sus Servicios y Productos son Las redes sociales además del portal web de ALESTRA Servicios Móviles. Para que los Clientes de ALESTRA se encuentren enterados de los nuevos Productos y Servicios, ALESTRA cuenta con diferentes medios físicos y electrónicos para dar a conocer cualquier tipo de información de manera constante y actualizada con la oportunidad y anticipación necesaria.

Ejecutivos de Ventas a Negocios Medianos, Grandes y Corporativos:
Monterrey, México y Guadalajara:

5 FACTURACION PAGOS Y COBRANZA

5.1 Facturación.

La factura enviada por ALESTRA contendrá la estructura de precios y descuentos usando el mismo formato para facturar todos los productos y servicios contratados con nosotros.

La renta mensual de todos los servicios telefónicos móviles ALESTRA se facturan por mes vencido. Por lo que el Cliente encontrará en su primera factura el cargo por la renta mensual correspondiente a la parte proporcional del consumo generado, entre la fecha de activación de la línea móvil y la del último día del período de facturación indicado en el recibo del Cliente. Así mismo, la factura incluirá por mes vencido el monto correspondiente a la renta mensual de un período.

ALESTRA se compromete con el Cliente a enviarle mensualmente una factura que contendrá de manera clara y precisa toda la información relacionada con el uso de los productos y servicios móviles que tiene contratados.

5.2 Ciclos de Facturación

ALESTRA asignará un ciclo de facturación de acuerdo con la fecha más cercana al día de la aceptación de su servicio, en el cual se incluirán todos los cargos recurrentes y no recurrentes relacionados con los servicios contratados.

5.3 Envío de la Factura

ALESTRA se compromete a enviar al Cliente su factura, esperando por su parte cubrir el total del importe dentro del plazo que la misma indique.

Facturación vía correo electrónico
El envío de la(s) factura(s) se hará dentro de los 5 (cinco) días después de la fecha de corte que previamente se le informó al Cliente y su fecha límite de pago será (como mínimo) 23 (veintitrés) días después de la fecha de corte, por lo que dependiendo del tiempo que se lleve el servicio de distribución de correo, el Cliente contará con ella con anticipación para que pueda realizar oportunamente el pago de la misma.

Aun cuando el Cliente no reciba su factura, éste tiene la obligación de pagar su adeudo puntualmente y en su totalidad, además de dar aviso al Centro Atención a Clientes ALESTRA para verificar sus datos de envío. Para obtener información sobre su saldo al último corte y su fecha límite de pago, deberá llamar al Centro de Atención a Clientes ALESTRA, donde los Ejecutivos de Servicio podrán informarle. La fecha de corte siempre será la que se indica en cada factura.

5.4 Fecha límite de pago

La fecha límite de pago de la factura será asignada por ALESTRA. En caso de caer la fecha de pago en domingo o día festivo oficial, se cambiará la fecha límite de pago para el día hábil siguiente que corresponda.

5.5 Redondeo

En el caso que la cantidad total a pagar contenga una cantidad en centavos, ésta se redondeará hacia abajo a la unidad próxima en todos los casos y esa cantidad en centavos se cargará en la siguiente factura.

5.6 Duplicados

Si el Cliente extravió su factura o no la tiene a la mano por alguna razón, puede pedir un duplicado llamando al Centro Atención a Clientes ALESTRA

5.7 Factura Detallada

El detalle de sus consumos de movilidad voz, datos y SMS de movilidad realizadas por el Cliente se le compartirán al cliente en un reporte anexo, siempre y cuando lo haya solicitado al Centro de Atención a Clientes ALESTRA y haya consumido un número mayor a sus consumos de voz, datos y SMS incluidas en su renta mensual dependiendo de la oferta contratada (según el registro de tarifas). En caso de que el Cliente contrate algunos de los Planes de Postpago Control, no se ofrecerá detalle de llamadas ni SMS de movilidad.

5.8 Aclaraciones, Ajustes y Correcciones

El Cliente puede solicitar a ALESTRA por teléfono, la aclaración de los cargos que aparecen en su factura. ALESTRA se compromete a realizar dicha investigación en el menor tiempo posible. Mientras tanto, tomaremos en cuenta la comodidad y conveniencia del Cliente en lo relativo a la factura y el pago. Por su parte, ALESTRA espera de sus Clientes que las aclaraciones o investigaciones solicitadas se deban a situaciones reales o que pudieran haberle parecido verdaderas a los Clientes.

Las correcciones hechas, ya sean de los datos del Cliente o de la cantidad facturada, serán reflejadas en la siguiente factura.

De conformidad con lo anterior, ALESTRA deberá efectuar las investigaciones necesarias sobre los cargos que el Cliente objete por escrito, siempre y cuando el Cliente presente a ALESTRA su objeción dentro de las dos (2) facturas anteriores a la fecha de expedición del Comprobante Fiscal respectivo y el Cliente haya realizado el pago correspondiente sobre los cargos objetados. ALESTRA una vez que tenga dichos resultados se los informará al Cliente. En caso de que la reclamación sea procedente, ALESTRA realizará el reembolso a través de un crédito en la siguiente Factura del Cliente. Si la reclamación es improcedente, el Cliente deberá pagar a ALESTRA los gastos de investigación en que hubiere incurrido ALESTRA, los cuales se le informarán al Cliente.

5.9 Bonificación por Interrupción de Servicio
En caso de que el Cliente llegara a sufrir una interrupción y/o degradaciones del Servicio por causas imputables a ALESTRA por un tiempo mayor al estipulado en su contrato, ALESTRA se compromete a bonificarle en la factura siguiente la parte proporcional de la renta mensual vigente correspondiente al tiempo que dure la interrupción y/o degradación. Dicha bonificación en su Factura constituirá la única y máxima responsabilidad que le podrá ser imputable a ALESTRA por interrupciones y/o degradaciones en el Servicio; por lo tanto, ALESTRA no será responsable por los daños y perjuicios y/o por las utilidades que el Cliente dejare de generar y que sean causados por la interrupción y/o degradación en la prestación del Servicio. Si el Cliente no permite a ALESTRA que realice las labores de supervisión, cambio, actualización, mantenimiento y/o reparación del Equipo de Acceso y/o de la tecnología utilizada para prestar el Servicio, ALESTRA no será responsable por fallas y/o degradaciones en el Servicio.

Cuando se interrumpa el Servicio hacia la Red de Telecomunicaciones desde el punto de conexión terminal dispositivo móvil del Cliente, por un tiempo mayor de 72 (setenta y dos) horas consecutivas después de haber sido reportado por el Cliente al Centro de Atención a Clientes ALESTRA, se le bonificará al Cliente la parte de la Renta Mensual del Servicio correspondiente al tiempo que dure la interrupción siempre y cuando la suspensión no se deba acaso fortuito o fuerza mayor, lo anterior de conformidad con lo establecido en el contrato o cuando así lo determine la autoridad competente.

5.10 Pagos y cobranza

5.10.1 Dónde y Cómo Pagar

ALESTRA tiene presente brindar la comodidad al Cliente en todos los aspectos posibles, incluyendo el momento en que paga su factura. Es por esto que el Cliente tendrá la facilidad de escoger entre nuestras opciones a su disposición en dónde desea pagar su factura.

Puede pagar en bancos y transferencia electrónica con diferentes opciones en forma y tipo de pago. Para encontrar las opciones disponibles en su localidad, le pedimos verificar en su factura o llamar a nuestro Centro de Atención a Clientes ALESTRA, donde nuestros Ejecutivos de Servicio le informarán y explicarán todas las opciones a su alcance.

5.10.2 Información Importante sobre Pagos

El pago mensual se deberá realizar en o antes de la fecha límite de pago indicada en la factura, dependiendo del lugar y forma en que se realice dicho pago. Para mayor información verifique en su factura.
ALESTRA no aplicará descuentos por pagos realizados antes de la fecha límite de pago.
Por la seguridad de nuestro personal, ninguno de nuestros técnicos (reparadores o instaladores) pueden recibir pagos de ninguna clase.

5.10.3 Cargo por pago extemporáneo

En caso de realizar su pago después de la fecha límite de pago indicada en su factura, ALESTRA aplicará un cargo por pago extemporáneo según el registro de tarifas y en lo especificado en el contrato de servicio, mismo que se reflejará en su siguiente recibo.

5.10.4 Límite de Crédito

El propósito que ALESTRA tiene en que nuestros Clientes cuenten con un límite de crédito es establecer un patrón de uso del servicio para detectar a tiempo cualquier incremento inusual en sus consumos, evitando así posibles fraudes y permitiendo que el Cliente tenga un mejor control de sus gastos. El límite de crédito estará conformado de acuerdo a la información que el Cliente proporcione en referencia a sus ingresos.

ALESTRA contactará al Cliente una vez que haya sobrepasado su límite de crédito, con la finalidad de corroborar que el consumo sea legítimo y le pertenezca al Cliente.

5.10.5 Cobranza

En el caso de que ALESTRA no reciba por parte del Cliente el pago total de su adeudo a la fecha límite de pago, trataremos de contactarlo. Entendemos que hay diferentes razones por las que esto pueda haber sucedido, por lo cual es necesario tener pleno conocimiento de la causa que originó dicho atraso en sus pagos, evitando así la suspensión del servicio y acciones de cobranza posteriores. Si no lográramos tener contacto con el Cliente, se llevará a cabo una suspensión parcial del servicio, es decir, que sólo podrá recibir llamadas, por lo cual le suplicamos llamar lo antes posible al Centro de Atención a Clientes ALESTRA de su ciudad, para acordar la fecha de pago y suspender las acciones de cobranza en el plazo acordado para que el Cliente realice el pago total de la factura. En el caso de que no logremos contactarlo después de varios intentos o bien no se llegue a un acuerdo de pago o incumpla la promesa de pago que anteriormente acordó con ALESTRA, nos veremos en la penosa necesidad de suspender totalmente el servicio. Así como también continuar con las acciones de cobranza necesarias para lograr el pago de su cuenta.

En caso de que ALESTRA no reciba el pago que haya convenido con el Cliente, ALESTRA podrá rescindir el Contrato y por lo tanto cancelar definitivamente el servicio.

5.10.6 Suspensión del Servicio

ALESTRA podrá suspender el Servicio, sin responsabilidad y/o pena alguna de su parte en los siguientes casos:

(a) El Cliente no liquide la Factura en la fecha límite de pago y/o no esté al corriente en el pago de los Servicios.
(b) Por uso indebido del Dispositivo Móvil y/o por instalar equipo y/o accesorios no homologados por la autoridad competente.
(c) Por declaración judicial o administrativa.
(d) El Cliente no permita a ALESTRA que realice las labores de supervisión, cambio, actualización, mantenimiento y/o reparación del Dispositivos Móviles y/o de la tecnología utilizada para prestar el Servicio.
(e) Por falsedad de las declaraciones o datos proporcionados por el Cliente o cuando los datos proporcionados por el Cliente no pueden ser verificados en la investigación de crédito.
(f) Por el robo acreditado del Dispositivo Móvil, previo aviso que el Cliente haga a ALESTRA en los términos del Contrato.
(g) Por cualquier otra causa atribuible al Cliente que impida a ALESTRA el cumplimiento del Contrato.

La suspensión del Servicio como consecuencia de los incisos antes señalados no implica la cancelación del Contrato, ni libera de la obligación de pago del Cliente y obliga a éste a cubrir las cantidades adeudadas por los Servicios que procedan hasta la terminación del Contrato. Además de lo anterior, debido a que la suspensión del Servicio no implica la terminación del Contrato, es procedente el pago de la renta básica mensual y los demás consumos, por lo que el Cliente se obliga a pagar todos los cargos pendientes a favor de ALESTRA.

5.10.7 Reanudación de Servicio por Suspensión

ALESTRA reanudará la prestación del Servicio que hubiere sido suspendido, si el Cliente:

(a) Retira el dispositivo móvil y/o accesorios no homologados por la autoridad competente, y en su caso haya realizado el pago de los daños y perjuicios ocasionados a ALESTRA por el uso de estos.
(b) Permite a ALESTRA realizar las labores de supervisión que se mencionan en el Contrato.
(c) Por vencimiento del término fijado por la declaración judicial o administrativa que ordenó la suspensión.
(d) En general, si el Cliente subsana a satisfacción de ALESTRA, el incumplimiento que motivó la suspensión del Servicio en los términos de la sección 5.10.6 anterior.

En todos los casos antes señalados, el Cliente previo a la reanudación del Servicio deberá realizar el pago a ALESTRA de todos y cada uno de los adeudos que tenga por los Servicios, así como de los cargos por pago extemporáneo y del cargo por reanudación del Servicio, de conformidad con las tarifas registradas ante el IFT. El Servicio será restablecido por ALESTRA dentro de las horas siguientes después de ser notificado del pago que cubre la totalidad del adeudo del Cliente.

5.10.8 Desconexión del Servicio por Adeudo

ALESTRA cancelará en forma definitiva sus servicios en el caso de que el Cliente tenga adeudos vencidos y estos no hayan sido pagados. Antes de cualquier cancelación, ALESTRA tratará de notificar al Cliente sobre la situación. Si esto no fuera posible, ALESTRA puede proseguir con la desconexión del servicio y el retiro del equipo.

En el caso de que aplique la cancelación definitiva del servicio que ofrece ALESTRA, el Cliente deberá de acuerdo con el Contrato, permitir el libre acceso al domicilio donde se encuentra el equipo otorgado para la prestación de dicho servicio para poder llevar a cabo el retiro del mismo.

6 CANCELACIÓN DEL SERVICIO

6.1 Cancelación del Contrato de Servicios de Telecomunicaciones previo a la entrega del servicio y dispositivos de Líneas ALESTRA Empresarial Móvil.

Para cancelar una orden de Servicio que el Cliente haya solicitado, se seguirá este procedimiento:

  1. Llame a nuestro Centro de Atención a Clientes Empresarial ALESTRA: 800 263 8000
  2. El Ejecutivo de Servicio que lo atienda, le pedirá que se identifique como el responsable de la cuenta empresarial ALESTRA.
  3. El Ejecutivo de Servicio procederá a cancelar la orden de Servicio.
  4. Tanto ALESTRA como el Cliente pueden cancelar la orden de Servicio hasta 10 días hábiles en que dicha orden de servicio estaba programada para entregar.
  5. En su momento ALESTRA le informará sobre cualquier cargo correspondiente a esta cancelación conforme al registro de tarifas y el Contrato.
  6. Los cargos por cancelación, si los hubiere, deberán ser cubiertos en o antes de la cancelación de los Servicios.

6.2 Cancelación del Contrato de Servicios de Telecomunicaciones después de la entrega del servicio y dispositivos de Líneas ALESTRA Empresarial Móvil.

Para cancelar algún Servicio que el Cliente esté disfrutando, se seguirá este procedimiento:

  1. Llame a nuestro Centro Atención a Clientes Empresarial ALESTRA
  2. El Ejecutivo de Servicio que lo atienda, le pedirá que se identifique como el responsable de la cuenta empresarial ALESTRA.
  3. El Ejecutivo de Servicio procederá a cancelar el servicio correspondiente, para lo cual acordará con el Cliente la fecha para la suspensión del servicio, así mismo deberán acordar la fecha para efectuar la desconexión del servicio móvil y cualquier otro accesorio o dispositivo móvil propiedad de ALESTRA o del CLIENTE y que se encuentre en poder del Cliente. La fecha de desconexión no puede ser posterior a 48 horas hábiles después de la suspensión del servicio.
  4. Para facilitar al Cliente su pago, ALESTRA elaborará la cuenta final.
  5. Si la cuenta final mostrara un saldo a favor del Cliente, ALESTRA reembolsará el mismo a través de una transferencia electrónica.
  6. Los cargos por cancelación, si los hubiere, deberán ser cubiertos en o antes de la cancelación de los Servicios.
  7. ALESTRA efectuará la cancelación del Contrato.
  8. En su siguiente factura aparecerá el cargo correspondiente al tiempo en que el Cliente tuvo vigente hasta el último ciclo de los Servicios ALESTRA que se trate.

ALESTRA se reserva el derecho de realizar cancelaciones a las órdenes de Servicio durante el tiempo de entrega del servicio derivado de cualquier restricción de carácter técnico.

6.3 Terminación del Contrato

6.3.1 Terminación del contrato por parte de ALESTRA

(1) Durante la instalación o la Entrega del Servicio

En caso de presentarse problemas para la entrega, instalación del dispositivo móvil o suministro del servicio, ALESTRA puede dar por terminado en forma anticipada el Contrato a través del siguiente procedimiento:

  1. ALESTRA notificará directamente al Cliente informando la terminación anticipada del Contrato y le explicará los motivos por los cuales no es posible suministrar el Servicio.
  2. ALESTRA reembolsará (en caso de aplicar) a través de una transferencia electrónica, cualquier cantidad recibida por anticipado por parte del Cliente por el pago de la Tarifa de entrega del Servicio.
  3. ALESTRA efectuará la cancelación del contrato.

(2) Después de haber iniciado con la prestación del Servicio

En caso de presentarse casos de fuerza mayor o situaciones fuera del control de ALESTRA, éste se verá forzado a rescindir anticipadamente el contrato bajo el siguiente procedimiento:

  1. Notificar al Cliente de la situación y explicar las razones de la rescisión del contrato.
  2. El Cliente y ALESTRA acordarán la fecha para efectuar la cancelación del servicio y desconexión del servicio, dispositivos móviles y cualquier otro accesorio o dispositivo móvil propiedad de ALESTRA o del CLIENTE que se encuentre en poder del Cliente. Para evitarle molestias a nuestro Cliente, ALESTRA deberá retirar el servicio dentro de las 48 horas hábiles siguientes a la notificación.
  3. Para facilitar al Cliente su pago, ALESTRA elaborará la cuenta final.
  4. Si la cuenta final mostrara un saldo a favor del Cliente, ALESTRA reembolsará el mismo a través de una transferencia electrónica.
  5. ALESTRA efectuará la cancelación del servicio.

(3) Otras causas para la rescisión del Contrato serán las estipuladas en el contrato mismo, como son las siguientes:

  1. Por la falta de pago del Servicio, después de veinte (20) días contados a partir de la fecha en que ALESTRA haya suspendido el Servicio;
  2. Por remover o cambiar unilateralmente del Cliente los servicios móviles, dispositivos móviles o cualquiera de sus partes, independientemente de la responsabilidad del Cliente de cubrir los daños y perjuicios que resulten.
  3. Por utilizar el servicio de forma distinta para el que se contrató, misma que se indica como “tipo de servicio” en la carátula del contrato.
  4. Por resolución judicial o administrativa de autoridad competente que así lo determine.
  5. Por incumplimiento de cualquiera de las disposiciones del Contrato.
  6. Para el caso de que el Cliente contrate Planes, Paquetes o Servicios ilimitados y los destine para revenderlos o utilizarlos como un Centro de Contacto (Call Center) o para realizar llamadas de forma masiva y no cuente con la previa autorización expresa y escrita de ALESTRA.

(4) Información que el Cliente podrá consultar en la página web de ALESTRA:

a. Servicios de telecomunicaciones que se prestan utilizando el número telefónico móvil;
b. Estado contractual del servicio de telecomunicaciones, es decir, fecha en que vence el plazo obligatorio contratado por el CLIENTE,
c. Monto de las penas convencionales que en su caso prevea el Contrato y a las que se haría acreedor el CLIENTE en caso de cancelar anticipadamente el servicio, calculado a la fecha de corte de la emisión de la factura,

7 ATENCION A CLIENTES

7.1 Aclaraciones y Quejas

Los clientes podrán comunicarse al número 800 263 8000 para poder realizar cualquier Aclaración y/o Quejas respecto a los servicios contratados

7.2 Reparaciones para Líneas ALESTRA Empresarial Móvil

En caso de que la línea telefónica ALESTRA Empresarial Móvil presente una falla, el Cliente puede llamar a nuestra Mesa de Servicio ALESTRA Móvil a través del dispositivo móvil ALESTRA marcando al número *611 o marcando desde cualquier línea telefónica al número 800 062 6950 en esquema de atención 5 x 12 (Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 8:00 p.m.), sin costo.

En nuestra Mesa de Servicio nos comprometemos con el Cliente a brindar atención a los problemas que se le puedan presentar en relación con el Servicio contratado, tales como:

• No tener acceso a nuestra red móvil
• Problemas relacionados con la calidad de la transmisión
• Problemas relacionados con el dispositivo móvil que fue adquirido a través de ALESTRA
• Problemas relacionados con el SIM que fue instalado por ALESTRA en el dispositivo móvil
• Problemas relacionados con los Servicios Adicionales.

En la llamada con el Cliente, identificaremos las posibles causas de la falla y se tomarán las medidas necesarias para dar solución al problema. Si el Cliente desea ser comunicado con otra área de la empresa, o que le resuelvan otro tipo de situación, nuestros Ejecutivos de Servicio transferirán las llamadas al área correspondiente permaneciendo con el Cliente en la línea hasta que el departamento responsable tome la llamada.

ALESTRA está comprometido a reparar el servicio de los Clientes que así lo requieran dentro de las 48 horas posteriores a la hora en que el reporte fue recibido.

En caso de que el reporte requiera de una visita al sitio del Cliente, le proporcionaremos una fecha y hora específica que acordaremos con el Cliente, la cual por nuestra parte no deberá exceder de 48 horas, en la que realizaremos la visita al domicilio del Cliente.

Durante la visita, nuestros técnicos deberán llevar una identificación. Se presentarán con quien esté responsable del domicilio en ese momento. Revisarán las instalaciones y equipo, y después de la inspección, el técnico informará al Cliente qué tipo de falla es y si existe algún cargo adicional por reparación de acuerdo con el registro de tarifas.

El Cliente deberá aprobar estos cargos y firmar su consentimiento, antes de que comiencen a trabajar en la reparación del problema.

En cualquier momento y si el Cliente lo requiere, nuestros técnicos tienen la obligación de explicarle el procedimiento que seguirá la reparación.

Todo trabajo de reparación deberá terminarse durante la visita, el Cliente no deberá aceptar de nuestros técnicos, trabajos incompletos.

Cuando el trabajo ya esté terminado, el Cliente o un responsable designado por el Cliente deberá firmar de aprobación la orden de servicio. Cualquier cambio que se haya realizado sobre la orden original deberá ser firmado por el Cliente.

Si la falla se encuentra de nuestro lado a partir del Dispositivo móvil adquirido a través de ALESTRA es responsabilidad de ALESTRA repararlo sin costo para el Cliente, con excepción de que el daño a nuestros equipos haya sido intencional o por negligencia del Cliente debidamente comprobado. En caso de que la falla se presente del lado del Cliente a partir del dispositivo móvil, nuestros Clientes deberán pagar un cargo por reparación de acuerdo con el registro de tarifas, si:

• ALESTRA no realizó la instalación del servicio en un dispositivo adquirido a través de ALESTRA
• La garantía del Aparato Telefónico ha vencido
• La falla se debe a una causa originada por el Cliente

En caso de que el dispositivo móvil adquirido a través de ALESTRA haya sido gravemente dañado intencionalmente por el Cliente, ALESTRA se reserva el derecho de cobrar el equipo al Cliente, como se indica en el contrato.

7.3 Reparaciones para dispositivos móviles, productos y servicios a través de las líneas ALESTRA Empresarial Móvil

Para cualquier duda en cuanto a servicio favor de comunicarse con su Consultor de Servicio al Cliente.

Para asistencia técnica se debe llamar a la “Mesa de Servicio ALESTRA Móvil” a Clientes Empresariales” con atención especializada a Clientes con servicios a través de sus Líneas ALESTRA Empresarial Móvil, a los teléfonos:

Número 800 sin costo.

Desde su servicio de Movilidad ALESTRA Empresarial Móvil marcando *611

7.4 Servicio de Atención Telefónica

El Cliente puede tener acceso telefónico a nuestro Centro de Atención a Clientes Empresariales ALESTRA, asignado de acuerdo con el segmento de su empresa, (Call Center Empresarial Alestra, Premier, Select, Black) donde será atendido por un Ejecutivo de Servicio.

Si por alguna circunstancia el Cliente no es dirigido al área adecuada para atenderlo, el Ejecutivo de Servicio se mantendrá en la línea telefónica junto con él hasta asignarlo al área correspondiente que lo atenderá. A través del Centro de Atención a Clientes Empresarial ALESTRA brindaremos una atención eficiente a los requerimientos del Cliente relacionados con los siguientes servicios:

• Información de nuestros Productos y Servicios
• Solicitud y Venta de servicios y/o Productos adicionales
• Solicitud de cambio o modificaciones a Productos y Servicios ya contratados
• Solicitud de cambio de dirección de servicio (el Cliente se cambia de domicilio)
• Solicitud de algún cambio o modificación en dispositivos móviles adquiridos a través de ALESTRA
• Preguntas relacionadas a su facturación mensual
• Solicitar algún método de pago
• Aclaraciones sobre Facturación
• Información sobre ventas y promociones
• Cuidado a la satisfacción de nuestros Clientes
• Cancelaciones o Suspensiones

7.5 Plazos Máximos de resolución para quejas y aclaraciones

8 Niveles y Compromisos de Calidad

La Disponibilidad de la Plataforma de Movilidad es del 99.45%

9 Nomenclatura

Para efecto de que los diversos productos, ofertas y/o servicios que presta ALESTRA se puedan abreviar y tener una referencia para el Cliente, a continuación, se enlista la nomenclatura de dichos productos y servicios, mismos que forman parte del portafolio comercial de ALESTRA.

Anexo de Nomenclaturas:

Contrato de Adhesión Servicios Móviles

D E C L A R A C I O N E S:

I. Declara ALESTRA bajo protesta de decir verdad: a) que es una sociedad debidamente constitui(i)da y existente conforme a las leyes de los Estados Unidos Mexicanos, b) que su apoderado cuenta con todas las facultades necesarias para obligarla en los términos establecidos en el presente Contrato, las cuales no les han sido revocadas ni en forma alguna modificada y que cuentan con los elementos materiales, técnicos y humanos necesarios para cumplir con la finalidad del presente Contrato, c) que tiene su domicilio en: Av. Munich No. 175 L-10, Colonia Cuauhtémoc, San Nicolás de los Garza, Nuevo León, C.P. 66450 y d) que su RFC es ACD190426HZ8.

II. Declara el CLIENTE bajo protesta de decir verdad, que: a) es su voluntad adquirir los Servicios (según dicho término se define adelante) prestados por ALESTRA en términos de lo establecido en el presente Contrato, b) acepta las obligaciones derivadas del consumo correspondiente a los Servicios de conformidad con las tarifas en vigor al momento de usar dichos Servicios y de conformidad con lo establecido en el presente Contrato, c) que sus datos personales, entre los cuales se encuentran su nombre, domicilio, datos de localización, en su caso, Registro Federal de Contribuyentes, y demás información proporcionada a ALESTRA para efectos del presente Contrato serán aquellos que otorgue cada CLIENTE en específico al momento de solicitar la contratación de los Servicios de ALESTRA, misma información que será en todo momento cierta, completa y correcta, en los términos y conforme a la documentación presentada para tal efecto y d) que desea recibir de ALESTRA los servicios que más adelante se describirán, de acuerdo con los términos y condiciones del presente Contrato.

C L A U S U L A S:

PRIMERA. – DEFINICIONES.

1.1 **Términos Definidos. **Los términos usados con mayúscula inicial en el presente Contrato y no definidos expresamente en el mismo tendrán el significado que se indica para cada caso a continuación:
Activación: Es el proceso mediante el cual la línea queda lista para ser usada por el CLIENTE. Puede ser de dos formas; 1) Insertar el chip de ALESTRA en el equipo móvil del CLIENTE para utilizar los Servicios y recibir, un mensaje (SMS) con el número telefónico y el plan asignado a dicho chip y 2) ALESTRA recibiendo la confirmación de recepción de SIMS activa el Servicio, la Activación se dará cuando alguno de los dos supuestos suceda.
Anexo de Precios (para persona moral) y/o Carátula (para persona física): Documento(s) donde el CLIENTE solicita a ALESTRA la prestación de Servicios y/o la venta de Equipo, los que se sujetarán a los términos y condiciones del presente Contrato y sus Anexos. El Anexo de Precios se suscribirá por escrito y el CLIENTE acepta pagar los cargos por los consumos extras que se generen de acuerdo al Plan Tarifario contratado. El Anexo de Precios será parte integrante del presente Contrato, así mismo, los Servicios y/o Equipos para el CLIENTE que se describan en las mismas.
**Bloqueo de Equipo: **Restricción Técnica del Equipo contratado para el uso del servicio Contratado.
Cliente: La persona física o moral que contrata o utiliza los Servicios de ALESTRA de conformidad con el presente Contrato.
Cobertura: Área Geográfica dentro del territorio Nacional, dentro de la cual ALESTRA garantiza la entrega del Servicio materia del presente contrato.
Comprobante Fiscal: La factura emitida por ALESTRA, en el cual se establecen los cargos por la prestación del Servicio y/o la venta de Equipo.
Contrato: El presente Contrato y los Términos y Condiciones Generales, mismos documentos que se consideran celebrados entre el CLIENTE y ALESTRA para todos los efectos a que haya lugar en el momento en que el CLIENTE firma el presente Contrato. El presente Contrato ha sido elaborado por ALESTRA de conformidad y en estricto cumplimiento de todas las disposiciones legales aplicables. El Contrato, los Términos y Condiciones Generales, los Anexos de Precios y/o Carátulas que firme el CLIENTE se considerarán como un solo y mismo documento y parte integrante del presente Contrato para todos los efectos a que haya lugar.
Contraprestación: Importe que el Cliente deberá pagar a ALESTRA de forma mensual por los Servicios incluidos en el Servicio contratado.
**Contrataciones Empresariales: **transacción mediante la cual un CLIENTE persona moral y/o persona física con actividad empresarial adquiere de ALESTRA Servicios, Servicios Adicionales y/o Equipos Terminales bajo el presente Contrato, sus Anexos de Precios y/o Carátulas.
Contrataciones de Persona Física: transacción mediante la cual un CLIENTE persona física adquiere de ALESTRA Servicios, Servicios Adicionales y/o Equipos Terminales bajo el presente Contrato, sus Anexos de Precios y/o Carátulas.
**Cuenta: **Es el número asignado al Usuario cuando este accede al Portal de Autogestión y lleva a cabo la acción de crear una cuenta para poder consultar consumos, planes y llevar a cabo recargas.
Disposiciones del IFT: Significa cualesquiera reglamentos, acuerdos, lineamientos, planes técnicos y/o demás disposiciones administrativas de carácter general que emita el IFT de conformidad con la Ley.
**Ejecutivo de Cuenta: **Personal asignado a cada Cliente para llevar a cabo una atención personalizada.
**Equipo Terminal: **Equipo de comunicación móvil, debidamente desbloqueado y homologado, mediante el cual el CLIENTE se conecta a la red de telefonía local inalámbrica de ALESTRA.
**GSMA: **Asociación GSM.
IFT o Instituto: El Instituto Federal de Telecomunicaciones.
LFTR: La Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión.
Línea Telefónica: Número Geográfico Móvil asignado al CLIENTE, para la operación del servicio materia del presente Contrato.
MSISDN: Hace referencia al Número de Suscripción RDSI de Móvil (MSIN), el cual suele ir formado por el código del país seguido, del número de abonado a la red del teléfono.
OMV (Operador Móvil Virtual): Concesionario o autorizado que preste, comercialice o revenda Servicios Móviles o capacidades que previamente haya contratado con algún Concesionario Mayorista Móvil.
Partes: Son ALESTRA y el CLIENTE, es decir, los contratantes del Servicio.
**Permiso: **Significa la Concesión Única de ALESTRA para comercializar servicios móviles.
Plazo forzoso: Plazo mínimo, expresado en meses, en que se obliga ALESTRA a prestar los Servicios y el CLIENTE al pago de las contraprestaciones.
Profeco: Procuraduría Federal del Consumidor.
**Política de Uso Justo: **Lineamientos de uso de los Servicios, emitidos por el IFT y disponibles en la página http://www.ift.org.mx/sites/default/files/conocenos/pleno/sesiones/acuerdoliga/piftext28062113.pdf, que el CLIENTE puede consultar en cada registro tarifario registrado por ALESTRA ante el IFT en la liga de internet https://tarifas.ift.org.mx/ift_visor/.
Portabilidad: Derecho del Cliente de poder migrar el Numero Móvil con otro operador.
Portal de Autogestión: Portal donde el CLIENTE podrá administrar las líneas, productos y servicios, así como contratar Servicios Adicionales y el Usuario podrá dar de alta una Cuenta para consultar consumos, planes y llevar a cabo recargas.
Punto de Venta: Se refiere al Portal de Autogestión, tiendas de conveniencia de terceros, tiendas de autoservicio o supermercados con los que ALESTRA tenga celebrado un acuerdo, los cuales podrán ser consultados en la página web de ALESTRA y que el CLIENTE podrá utilizar para contratar Servicios, Servicios Adicionales bajo el presente Contrato; dependiendo del acuerdo que ALESTRA tenga con dichos terceros, se podrá contratar algunos o todos los servicios antes señalados.
Roaming Internacional: El Roaming Internacional es el servicio de usuario visitante, mediante el cual los usuarios tienen la posibilidad de comunicarse cuando se encuentren en otro país utilizando los siguientes servicios de telecomunicaciones: Telefonía (Minutos) Mensajes (SMS) Datos (MB/GB). Mientras el CLIENTE se encuentre en el extranjero se considera como un usuario visitante de la red del operador extranjero, ya que el servicio es provisto por éste.
**SMS: **Servicio de mensajes cortos, servicio de mensajes simples o SMS (Short Message Service) es un servicio disponible en los teléfonos móviles que permite el envío de mensajes cortos de hasta 140 caracteres entre equipos terminales móviles.
Secretaría: La Secretaría de Comunicaciones y Transportes.
**Servicio o Servicios: **Se refiere conjunta o indistintamente a todos los servicios de telefonía móvil (que incluye voz, datos y SMS) ofrecidos por ALESTRA, así como, aquellos contratados por el CLIENTE por virtud del presente Contrato y/o con posterioridad a éste. La descripción del Servicio y las Tarifas aplicables podrán ser consultados por el CLIENTE en https://www.alestra.mx/.
**Servicio(s) Adicional(es): **Servicio(s) opcional(es) que ALESTRA podrá prestar al CLIENTE de manera adicional a los Servicios siempre y cuando la provisión de estos servicios sea factible y el CLIENTE lo solicite o autorice expresamente a través de medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra nueva tecnología que lo permita. Existen diferentes servicios adicionales que el cliente puede consultar en la página web https://www.alestra.mx/soluciones/movilidad.
Servicios de Atención al Cliente: Son aquellos servicios de solución de dudas, contratación de Servicios, activación de planes y Servicios Administrativos prestados vía telefónica llamando sin costo al 800 ALESTRA (800 2537872), y/o a través del Ejecutivo de Cuenta Asignado y/o a través del Portal de Autogestión.
**Servicios de Soporte Técnico Movilidad y/o Mesa Móvil: **Son aquellos servicios que atenderán incidentes, fallas o requerimientos técnicos prestado vía telefónica llamando sin costo al *611 desde una línea ALESTRA o al 800-062-6950 o al correo electrónico [email protected].
Tarifas: Se refiere a las tarifas para el uso de los Servicios debidamente registradas ante IFT y disponibles en: https://www.alestra.mx/legal/ofertas-registradas.
**Usuario: **Es la persona que utiliza los Servicios y Servicios Adicionales.

1.2 Interpretación de los términos definidos. Los términos definidos en el presente Contrato aplicarán tanto a la forma singular como al plural de dichos términos. Cuando el contexto así lo requiera, cualquier pronombre incluirá la forma masculina, femenina o neutra correspondiente. Salvo que expresamente se establezca lo contrario, todas las referencias a las cláusulas, incisos, sub-incisos o numerales de las cláusulas se refieren a cláusulas, incisos, sub-incisos o numerales de las cláusulas del presente Contrato y todos los apéndices, anexos o documentos adjuntos que se utilizan en el presente Contrato se entenderán incorporados por referencia al presente Contrato. Asimismo, se entenderá que cualquier referencia a cualquier contrato, convenio, términos, documento o instrumento incluye la referencia a dicho contrato, convenio, términos, documento o instrumento según el mismo sea modificado, reformado o adicionado en cualquier momento y la Ley, las Disposiciones del IFT y/o cualquier ley, reglamento, lineamientos, regla, norma o disposición legal incluye las reformas a los mismos en cualquier tiempo y cualquier ley, norma, disposición, regla o reglamento que los sustituya. Lo anterior deberá estar sujeto a lo que expresamente señale la disposición.

SEGUNDA. – OBJETO Y ALCANCE.

2.1 El presente Contrato tiene por objeto establecer los derechos y obligaciones de ALESTRA y sus clientes en relación con los términos y condiciones respecto a la prestación, funcionamiento, desempeño y uso de los Servicios dentro de la cobertura de ALESTRA.

2.2 ALESTRA se obliga a ofrecer los Servicios y Servicios Adicionales, definidos en la cláusula primera de Definiciones de este Contrato, que hubieren sido contratados por el CLIENTE.

2.3 ALESTRA se obliga a prestar los Servicios y Servicios de Soporte Técnico Movilidad y/o Mesa Móvil durante las 24 (veinticuatro) horas del día los 365 (trescientos sesenta y cinco) días del año. Los Servicios de Atención al Cliente vía correo electrónico estarán disponibles las 24 (veinticuatro) horas del día los 365 (trescientos sesenta y cinco) días del año. Estos Servicios se prestarán únicamente en las áreas básicas de servicio, regiones o áreas de cobertura que estén autorizadas en los títulos de concesión de los operadores con quien ALESTRA formalice acuerdos y en estricto apego a la Ley y en conformidad a las concesiones, autorizaciones y registros que correspondan ante el IFT, mismas áreas o regiones de cobertura geográfica que podrán ser en todo momento consultadas por el CLIENTE en la página web de ALESTRA en https://www.alestra.mx/.

2.4 ALESTRA solo prestará servicios con equipos terminales homologados en conformidad con las normas y disposiciones técnicas establecidas por el IFT y aquellas que se tengan acordadas con las redes mayoristas.

2.5 Así mismo el Cliente se obliga a cumplir con los términos y condiciones de este Contrato y cubrir las cantidades que corresponden a los cargos generados por los servicios contratados.

TERCERA. – SERVICIOS.

3.1 Naturaleza de los Servicios. ALESTRA en su carácter de OMV ofrece los Servicios móviles objeto del presente Contrato bajo la modalidad de Pospago Libre y Pospago Controlado como se establece en la cláusula Quinta de Tarifas, mismos que incluyen: a) Emisión y recepción de llamadas de voz nacional e internacional b) Acceso a Internet c) Transmisión y recepción de mensajes de texto (SMS).

Cuando se trate de servicios móviles bajo la modalidad de Pospago Libre, ALESTRA notificará al CLIENTE mediante medio electrónico disponible que su paquete está por agotarse y una vez que ello ocurra se le empezarán a cobrar cargos adicionales por el uso del Servicio.

3.2 En el caso de que la contratación de servicios provenga del proceso de portabilidad, la numeración y modalidad se establecerán en la Solicitud de NIP de Portabilidad y/o Anexo único de las reglas de portabilidad formato de solicitud de portabilidad de número(s) telefónico(s), según corresponda, que el CLIENTE entregará a ALESTRA, de conformidad con el marco legal respectivo, es decir las Reglas de Portabilidad Numérica que pueden ser consultadas en el portal web del IFT http://www.ift.org.mx/, y se adjuntarán al Anexo de Precios y/o la Carátula correspondiente, los cuales formaran parte integral del presente Contrato.

3.3 Conforme al artículo 191 fracc. XVI de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, el CLIENTE tendrá derecho a que en los servicios móviles de prepago, el saldo no consumido a la fecha de su expiración, le sea abonado en las recargas que se lleven a cabo dentro del año siguiente a dicha fecha.

3.4 Calidad del servicio. Los Servicios y Servicios Adicionales serán prestados de forma continua y eficiente, de conformidad con índices y parámetros de calidad a los que deberán de sujetarse los prestadores del servicio móvil, emitidos por el Instituto, que se encuentren vigentes y/o los ofrecidos implícitamente, mismos que no pueden ser inferiores a los primeros.

CUARTA. – DE LOS EQUIPOS.

4.1 EQUIPO PROVISTO: Es el Equipo Terminal móvil desbloqueado que el Cliente adquiere o recibe para hacer uso de los Servicios bajo la figura contractual establecida en la Carátula y/o Anexo de Precios del Contrato (compraventa), directamente con ALESTRA a través de sus Distribuidores Autorizados, Cadenas Comerciales participantes, canales digitales y/o a través de medios electrónicos y cualquier otro canal de venta liberado por ALESTRA.

4.2 EQUIPO DEL CLIENTE: El Equipo Terminal móvil propiedad del CLIENTE, por el cual hace uso de los Servicios. El CLIENTE entiende que es su exclusiva responsabilidad el que el Equipo del CLIENTE sea compatible con la red de la Concesionaria y esté debidamente homologado en base a lo establecido en la LFTR.

4.3 EQUIPO SUSTITUTO: El Equipo Terminal móvil entregado desbloqueado por ALESTRA mientras el Equipo del CLIENTE se encuentra en reparación, por el cual hace uso de los Servicios. Este será de características similares que el Equipo del CLIENTE, será compatible con la red de la Concesionaria y estará debidamente homologado.

4.4 FECHA DE ENTREGA: Día en que ALESTRA entregará y activará el Servicio en la ubicación física que designe el CLIENTE, una vez que la solicitud del Contrato sea ingresada, se valide la Cobertura de los Servicios y se acepte por ALESTRA al cumplir con los requisitos establecidos y a la aprobación de crédito. Una vez cumplido lo anterior, ALESTRA entregará los Equipos contratados por el CLIENTE establecidos en el Anexo de Precios y/o la Carátula respectivos. La entrega deberá ser dentro de los 10 (diez) días hábiles siguientes a la fecha de firma del Anexo de Precios y/o la Carátula o en la fecha que ambas partes acuerden en dichos documentos.

4.5 GARANTÍA DE EQUIPO SUMINISTRADO POR ALESTRA: El equipo cuenta con garantía por defectos de fábrica y errores en el sistema operativo original bajo responsabilidad del fabricante por el periodo de garantía establecido en la póliza de garantía del propio fabricante, que podrá variar dependiendo del Equipo, pero como mínimo será de 90 (noventa) días acorde a lo establecido en la NOM184 SCFI2018.

La citada garantía podrá ser solicitada por conducto de ALESTRA para lo cual el CLIENTE deberá de entregar el Equipo con caja, empaques originales y accesorios completos, en este caso ALESTRA llevará a cabo las gestiones de garantía con el fabricante siempre y cuando esté dentro del periodo de garantía establecido por el fabricante el cual se hará del conocimiento del CLIENTE o si el CLIENTE así lo desea podrá solicitarla directamente al fabricante. La reparación del teléfono o el cambio se realizará de acuerdo con la complejidad de las fallas y el estado en que se encuentre la unidad, en caso de aplicar un cambio sin costo para el CLIENTE, será por un equipo de características similares. La reposición del Equipo será a través del Ejecutivo de Cuenta de servicio asignado.

En el caso de que el CLIENTE presente a ALESTRA el EQUIPO PROVISTO para que ésta solicite al fabricante su revisión y/o reparación, ALESTRA no les proporcionará un equipo sustituto, pero les suspenderá durante ese período de revisión y/o reparación el cobro de las Contraprestaciones mensuales de los Servicios, de conformidad con la normatividad aplicable vigente. Lo anterior siempre y cuando el CLIENTE no esté utilizando los Servicios de ALESTRA mediante otro equipo del CLIENTE.

4.6 El Equipo queda fuera de garantía, de manera enunciativa mas no limitativa, en los supuestos siguientes: a) cuando el equipo presente daños por causas atribuibles al CLIENTE, el desmontaje, manipulación, modificación realizados por personal o asistencia técnica no autorizados por la marca, b) cuando el producto muestre alteraciones en el número de serie, IMEI o este sea removido con cualquier fin, c) cuando el producto presente defectos o daños causados por descarga eléctrica o fluctuaciones de voltaje o alteración eléctrica, 4) cuando el daño haya sido a causa del uso incorrecto de tarjeta SIM, ésta haya tenido alguna alteración, o la bandeja de ésta haya sido forzada por el mismo tema, d) cuando el daño haya sido causado por exposición a calor excesivo, derrame de alimentos, líquidos, polvo, lluvia, transpiración abundante, vaporizaciones en el ambiente, aceites, etc., e) cuando los daños sean causados por el uso de accesorios no autorizados por la marca o no compatibles con el modelo adquirido y f) no se brinda garantía a un equipo con rastros de humedad por cualquier motivo y/o cuando el Equipo Terminal haya sido utilizado de manera que viole lo establecido en la póliza de garantía del Equipo Terminal, así como daños por virus relacionados de la misma causa, tampoco con signos de haber sido abiertos o manipulados por personal o establecimientos no autorizados por la marca, ni en caso de daños físicos o golpes que directa o indirectamente hayan sido causantes de la falla, incluyendo las cámaras y la tapa.

En cualquiera de estos casos el equipo es devuelto previa valoración ocular y valoración técnica debidamente notificada al CLIENTE, sin revisión de falla y sin reparación alguna y sin responsabilidad alguna a cargo de ALESTRA

4.7 Los Servicios únicamente pueden ser proporcionados en el Equipo suministrado por ALESTRA, o en el Equipo del CLIENTE debidamente homologado y que cumpla con las especificaciones técnicas y regulatorias para recibir la prestación del Servicio, ALESTRA pondrá a disposición del CLIENTE el listado de Equipos a través del Ejecutivo de Cuenta asignado compatibles con los Servicios que presta.

Si el CLIENTE utiliza un equipo terminal móvil que no se encuentre en el listado de equipos compatibles proporcionada por ALESTRA, éste acepta que su uso puede de forma enunciativa, mas no limitativa, ocasionar fallas o funcionamiento anormal de: a) los Servicios incluyendo la imposibilidad de acceder a ellos, b) la generación de consumos adicionales, c) los sistemas propios con los cuales interactúe el equipo, d) incremento considerable en la señalización de la red móvil. En este caso, ALESTRA no será responsable de la calidad o imposibilidad de prestación de cualquiera de los Servicios y, en cualquier momento podrá suspender al CLIENTE la prestación de los mismos, así como ejercer en contra del CLIENTE las acciones que conforme a su derecho convengan, incluyendo las correspondientes a la reparación de daños y perjuicios ocasionados a ALESTRA.

4.8 El CLIENTE será el único responsable por el uso del Equipo, la información personal que almacene en éste y/o de los Servicios, así como del pago del Equipo y de los Servicios, independientemente de quién haga uso de ellos.

4.9 En caso de robo o extravío del Equipo o cualquier otra circunstancia que pudiera tener como consecuencia el uso de los Servicios sin consentimiento del CLIENTE, éste deberá solicitar la suspensión del Servicio a Servicios de Atención al Cliente dentro de las 24 (veinticuatro) horas siguientes conforme a lo establecido en el numeral 11.4.1 de la NOM184 SCFI 2018.

En el caso del párrafo anterior, el CLIENTE será el único responsable por el uso del Equipo y el pago de los Servicios hasta solicitar la suspensión del Servicio a Atención a Clientes, al momento en que notifique el siniestro ALESTRA le asignará un número de reporte.

El aviso de robo o extravío y la solicitud de suspensión de los Servicios, no implica la terminación del Contrato ni la suspensión del cobro del Servicio y de los demás cargos adicionales por servicios prestados al CLIENTE. El CLIENTE se obliga a notificar dicha situación, así mismo reconoce que ALESTRA no será responsable bajo ningún sentido de sustituir el equipo robado o extraviado, ni de proporcionar un Equipo Sustituto. EL CLIENTE asumirá la responsabilidad de obtener un equipo para la utilización y continuidad del servicio contratado.

4.10 ALESTRA pondrá a disposición del CLIENTE un catálogo de equipos para compra por reposición, con precio específico. El catálogo de equipos para reposición lo entregará el ejecutivo de cuenta o de atención asignado bajo solicitud al CLIENTE. Así mismo será necesario la firma de un Anexo de Precios y/o Carátula para la compraventa de un equipo por reposición.

Para la solicitud de un equipo por reposición, el CLIENTE deberá proporcionar a ALESTRA el número telefónico asignado (MSISDN) de la línea ALESTRA que desea generar el reemplazo. ALESTRA no vende o comercializa equipos de manera individual, por lo que no podrán venderse equipos que no estén ligados a una línea móvil de ALESTRA. ALESTRA entregará los equipos al cliente en conjunto con una SIM nueva sin costo adicional. Bajo solicitud del CLIENTE, Alestra podrá aprovisionar dicha SIM con el número telefónico proporcionado en la solicitud de reposición de equipos.

ALESTRA se obliga a hacer su mejor esfuerzo para tener disponibilidad de los equipos en el catálogo proporcionado, la misma deberá validarse con su ejecutivo de cuenta previo a la firma del anexo de precios y/o Carátula.

Las condiciones de pago y el tiempo de entrega estimado se establecerán en el anexo de precios y/o Carátula correspondiente.

4.11 Reposiciones de SIMs

ALESTRA repondrá las SIMs sin costo cuando se cumpla alguna de las siguientes condiciones, las cuales deberán ser validadas por la Mesa de Atención Móvil de ALESTRA: 1. Defectos en la fabricación de la SIM, 2. Errores en el perfil eléctrico de la SIM, 3. Fallas en la SIM durante el periodo de contratación de los servicios, siempre y cuando la SIM no presente daños visibles ni alteraciones físicas (corte de SIM). Para validar este último punto, ALESTRA podrá solicitar al cliente fotografías de la SIM, y condicionar su aceptación de reposición sin costo a la entrega de éstas.

Para el resto de los escenarios, la reposición de SIMs generará un costo para el CLIENTE según lo estipulado en el anexo de precios y/o Carátula firmado durante la contratación de los servicios. De forma enunciativa, mas no limitativa, se mencionan algunos escenarios que generarán cargo por la reposición de las SIMs: 1. Solicitud del cliente por robo o extravío de la SIM, 2. Solicitud del cliente por daño o maltrato de la SIM fuera del uso normal de la misma.

4.12 El EQUIPO PROVISTO se entrega desbloqueado en cuanto a la operación del Equipo para ser utilizado por el CLIENTE. En caso de falta de pago del EQUIPO PROVISTO, ALESTRA se reserva el derecho de bloquear el Servicio y tomar las acciones que corresponda para su pago.

Durante la vigencia contratada, sin importar la figura contractual bajo la cual haya sido entregado el EQUIPO PROVISTO, ALESTRA podrá inhabilitar el Equipo Terminal, en cualquier momento, en los siguientes casos: a) cuando el CLIENTE incurra en mora o incumplimiento de pago; b) cuando el CLIENTE haya proporcionado información falsa; c) por mandato de la autoridad (administrativa y/o judicial), d) a solicitud del CLIENTE por robo o extravío; y/o e) por cualquier incumplimiento del CLIENTE a sus obligaciones bajo el Contrato.

El EQUIPO PROVISTO permanecerá inhabilitado para su uso hasta que el CLIENTE subsane la causa que le dió origen. El CLIENTE no quedará exento del pago de los adeudos pendientes de liquidación, pudiendo ALESTRA exigir el pago de éstos en una sola exhibición.

La inhabilitación del EQUIPO PROVISTO no significará la suspensión o cancelación de los servicios que el CLIENTE tenga contratados, sino únicamente la imposibilidad de usar/manipular el EQUIPO PROVISTO, de manera temporal, en tanto se subsana la causa origen.

QUINTA. – TARIFAS, FACTURACIÓN Y FORMA DE PAGO.

5.1 El CLIENTE podrá contratar:

a) Un Plan tarifario de Servicio sin Plazo Forzoso:

En este caso, el CLIENTE deberá contar con un EQUIPO DEL CLIENTE, debidamente homologado de conformidad con lo establecido en la LFTR al momento de la contratación. En dicho caso, ALESTRA aplicará la Contraprestación mensual correspondiente y demás cargos por consumos adicionales que realice el CLIENTE conforme a las Tarifas contratadas en el Anexo de Precios y/o Carátula.

b) Un plan tarifario de Servicio sujeto a un Plazo Forzoso

El CLIENTE podrá elegir contratar por un plazo Forzoso por cualquiera de las razones siguientes:

(i) El CLIENTE se hará acreedor al beneficio de un descuento único en la compra de un EQUIPO PROVISTO por ALESTRA.

(ii) Una tarifa preferencial comparada con la tarifa sin plazo forzoso.

En el caso de EQUIPO PROVISTO por ALESTRA, el EQUIPO PROVISTO será entregado al CLIENTE vía mensajería, en el lugar y dentro de los 10 (diez) días hábiles siguientes a la fecha de firma del Anexo de Precios y/o la Carátula o en la fecha que ambas partes acuerden en la Carátula o el Anexo de Precios, sujeto a la disponibilidad de inventarios de Equipos Terminales en la modalidad solicitada. En caso de que exista un Anexo de Precios y/o Carátula firmada y ALESTRA no pueda entregar el Equipo contratado y/o que no lo pueda entregar en el tiempo pactado, el CLIENTE podrá dar por terminado el Anexo de Precios sin responsabilidad, en cuyo caso ALESTRA rembolsará al CLIENTE el monto en su caso pagado por éste a ALESTRA equivalente al Precio del Equipo que no se le pudo entregar más un 20% (veinte por ciento) del Precio del Equipo; o solicitar, sin costo adicional, un Equipo Terminal de características similares o mejores.

En dicho caso, ALESTRA aplicará la Contraprestación mensual correspondiente y demás cargos por consumos adicionales que realice el CLIENTE conforme a las Tarifas contratadas en el Anexo de Precios y/o Carátula. El CLIENTE estará sujeto al plazo forzoso establecido en el Anexo de Precios y/o Carátula; en caso de no cumplirlo, estará sujeto a lo establecido en la cláusula Décima Quinta.

En caso de que el CLIENTE requiera Servicios Adicionales, deberá celebrar un nuevo Contrato.

5.2 CAMBIO DE PLAN TARIFARIO. El CLIENTE podrá solicitar a ALESTRA en cualquier momento el cambio del Plan Tarifario contratado.

El cambio de Plan Tarifario se aplicará al día siguiente del corte del ciclo de facturación corriente.

5.3 El Comprobante Fiscal incluirá y/o el CLIENTE podrá solicitar a Servicios de Atención al Cliente:

Un estado de cuenta que reflejará todos los Servicios y Servicios Adicionales, contendrá de manera separada y desglosada la descripción de entre otros los cargos, costos, conceptos, naturaleza de los citados Servicios, Roaming Internacional, el consumo total de datos en el periodo de facturación correspondiente cuando la oferta comercial contratada contenga un límite de transferencia de datos, cuando sea aplicable el cargo mensual correspondiente al EQUIPO PROVISTO, cualquier adeudo, ajustes, descuentos, aplicación de pagos y cargos por terminación cuando el CLIENTE se encuentre sujeto a un plazo forzoso; se emitirá de manera mensual y se dará a conocer al CLIENTE con al menos 10 (diez) días naturales de anticipación a la fecha límite de pago, por cualquiera de los dos medios elegidos por el CLIENTE en el Anexo de Precios y/o Carátula, a saber: (a) en el domicilio del CLIENTE o (b) previa autorización del CLIENTE, vía correo electrónico a la dirección proporcionada por éste.

El CLIENTE podrá consultar mediante la plataforma SELFCARE en el link https://mvne.alestra.mx/alestraselfcare/login únicamente lo relativo a los Servicios y Servicios Adicionales.

LARGA DISTANCIA Y ROAMING INTERNACIONAL. El CLIENTE se obliga a cubrir los cargos correspondientes al Servicio de Larga Distancia Internacional conforme a los registros que se generen en el sistema de ALESTRA y la aplicación de las Tarifas aprobadas y registradas ante el IFT para dichos eventos y que se encuentren vigentes.

El CLIENTE acepta desde este momento que los cargos generados por la prestación de los Servicios de Larga Distancia Internacional y Roaming Internacional (toda vez que en su prestación participan terceros), podrán transcurrir hasta 3 (tres) ciclos de facturación para verse reflejados en su Comprobante Fiscal, exceptuando las ofertas base que ya incluyan servicios a Estados Unidos y Canadá y/o que el CLIENTE hubiere contratado Roaming Internacional para ciertos países en cuyo caso la facturación será mensual de manera regular.

5.4 Las partes acuerdan que la Renta Mensual por los Servicios y Servicios Adicionales se facturarán en un Comprobante Fiscal a mes vencido, en dicho Comprobante Fiscal se facturarán los cargos correspondientes a los Servicios y Equipos para el CLIENTE de conformidad con las Tarifas registradas ante el IFT que sean aplicables conforme a lo establecido en el Anexo de Precios y/o la Carátula correspondiente. El CLIENTE se obliga a pagar a ALESTRA el monto total señalado en los Comprobantes Fiscales correspondientes a la prestación de los Servicios a más tardar en la fecha límite de pago establecida en los mismos.

En todo caso, las Tarifas y demás cargos incluirán el Impuesto al Valor Agregado y cualquier otro impuesto que conforme a la legislación fiscal vigente resulte aplicable. El pago por los Servicios y/o Equipos para el CLIENTE podrá realizarse en cualquier institución con la que ALESTRA tenga convenio y se especifique en el Comprobante Fiscal respectivo.

En caso de que por alguna razón ALESTRA dejare de cobrar en su momento cualquier cantidad a la que tuviere derecho con motivo de este Contrato, no perderá por el tiempo su facultad de cobrarla, teniendo el CLIENTE el derecho de objetar el Comprobante Fiscal correspondiente en los términos de la presente cláusula.

El CLIENTE podrá optar por pagar los Servicios y/o Equipos para el CLIENTE en efectivo, con cargo automático a su tarjeta de crédito, por transferencia electrónica o mediante cheque. Si por cualquier causa el cargo automático a la tarjeta de crédito es rechazado por la institución de crédito emisora, el CLIENTE se obliga a proporcionar otra tarjeta e crédito como forma de pago y aceptar los cargos a ella y de no hacerlo se le tendrá por no pagado. El CLIENTE también podrá optar por pagar en efectivo o mediante cheque expedido a favor de Alestra Servicios Móviles S.A. de C.V. en cualquier institución de las señaladas en las facturas, o también previa coordinación con ALESTRA, mediante transferencia electrónica de fondos a la cuenta de ALESTRA que ésta le señale al CLIENTE por escrito o previa autorización del CLIENTE con cargo automático a la cuenta de cheques del CLIENTE. Cuando el CLIENTE realice mediante transferencia electrónica de fondos su pago y no le sea posible referenciar éste, deberá notificar el pago respectivo a Atención a Clientes a efecto de que le sea debidamente acreditado. En caso de que el CLIENTE realizara su pago mediante cheque y éste fuera devuelto, ALESTRA tendrá la facultad de aplicarle una penalización del 20% (veinte por ciento) sobre el importe de éste, conforme a lo dispuesto en el artículo 193 de la Ley General de Títulos y Operaciones de Crédito. El CLIENTE podrá solicitar cualquier cambio de forma de pago por escrito de acuerdo a los medios de pago ofrecidos por ALESTRA.

En caso de que el CLIENTE se encuentre en el supuesto de alguna de las causas de rescisión del presente Contrato de conformidad con lo establecido en la cláusula Décima Quinta, y ALESTRA tenga que demandar por la vía legal el incumplimiento del pago, éste se determinará con los Comprobantes Fiscales que el CLIENTE haya devengado y que no hayan sido pagados, siendo el documento idóneo el duplicado de los mismos en el que aparezca el Saldo adeudado y su concepto.

Cualquier diferencia que el CLIENTE identifique sobre los cargos efectuados en las facturas deberá informarla a Atención a Clientes y en caso de no ser resuelta a su satisfacción, podrá objetarla de buena fe y por escrito, habiendo efectuado el pago respectivo, dentro de un año contado a partir de la fecha de pago del correspondiente Comprobante Fiscal, dando así inicio a un procedimiento de reclamación. Si el CLIENTE no objeta de esta forma los cargos contenidos en su factura, éstos se entenderán reconocidos. En caso de iniciar un procedimiento de reclamación, ALESTRA resolverá al CLIENTE en un plazo que no excederá de 5 (cinco) días hábiles contados a partir de la fecha de inicio del procedimiento de reclamación.

En caso de ser procedente la reclamación, ALESTRA efectuará el ajuste (devolución) correspondiente en la facturación del CLIENTE, misma que se verá reflejada de acuerdo al ciclo de facturación del CLIENTE, dentro de los 5 (cinco) días hábiles contados a partir de la fecha de inicio del procedimiento de reclamación correspondiente.

En caso de que el CLIENTE no cumpliere con cualesquiera de las obligaciones de pago a su cargo, derivadas del presente Contrato, ALESTRA podrá cobrar intereses moratorios sobre dichas cantidades vencidas y no pagadas a partir del día siguiente a la fecha de vencimiento y hasta la fecha en que fueren pagadas en su totalidad. Dichos intereses moratorios serán a una tasa igual a tres (3) veces la TIIE. La tasa se aplicará sobre las bases de un (1) año de trescientos sesenta (360) días por el número de días en que subsista la mora o el incumplimiento de la obligación de pago.

SEXTA. – OBLIGACIÓN DE PROPORCIONAR LOS SERVICIOS.

6.1 ALESTRA proporcionará en todo momento los Servicios contratados de manera no discriminatoria y con base en la Tarifa y calidad convenidas, siendo responsable frente a sus CLIENTES de la calidad y continuidad de los Servicios de conformidad con la Ley, las Disposiciones del IFT, su Permiso y demás disposiciones legales aplicables. Los servicios móviles son una forma de comunicación inalámbrica y opera sobre la base de la transmisión de señales de radiofrecuencia en una banda de frecuencia del espectro radioeléctrico. Por su misma naturaleza, la transmisión de estas señales de radiofrecuencia puede verse afectada por la congestión en la red debido a la cantidad de tráfico de voz, mensajes y/o datos que están siendo enviados y recibidos, condiciones climáticas o ambientales, y/o el estado de la infraestructura de las redes públicas de telecomunicaciones. ALESTRA, en su carácter de OMV, proporcionará los Servicios debidamente autorizados para tales efectos por el Gobierno Federal. Ocasionalmente algunas de estas redes pueden no estar disponibles por mantenimiento, modificaciones, actualizaciones, emergencias o para proteger la seguridad de la propia red. En esos casos los Servicios pueden no estar disponibles de manera temporal, en cuyo caso será aplicable lo establecido en la cláusula 10.1 del presente Contrato. La transmisión de las señales de radiofrecuencias también puede verse afectada por la ubicación de las estaciones de base, los obstáculos tales como edificios o pasos subterráneos, y por factores externos tales como las condiciones geográficas o atmosféricas. Si el Equipo Terminal es EQUIPO PROVISTO, ALESTRA asegura que en el momento de la entrega, el Equipo Terminal es compatible con las redes de telecomunicaciones. Sin embargo, en caso de verse comprometida la calidad del EQUIPO PROVISTO por daños o uso no autorizado por el CLIENTE, ALESTRA no podría garantizar la prestación del Servicio. El uso de Equipos Terminales que no hayan sido provistos por ALESTRA, no hayan sido declarados por el CLIENTE como EQUIPO DEL CLIENTE o no se encuentren homologados conforme a lo establecido en la LFTR pueden ocasionar el funcionamiento anormal de los Servicios, del EQUIPO DEL CLIENTE no declarado y/o de los sistemas de comunicación y/o facturación de ALESTRA; por lo que ésta no será responsable de la calidad o imposibilidad de la prestación de cualesquiera de los Servicios; pudiendo suspender la prestación de los mismos, previa notificación al CLIENTE para que éste adopte las medidas necesarias. ALESTRA proporcionará en todo momento los servicios obedeciendo a la calidad contratada y establecida en el Contrato y hará su mejor esfuerzo para garantizar la prestación de los Servicios sin interrupción o error alguno (en términos de disponibilidad de red, calidad o la cobertura), excepto por aquellos casos en que dichos errores o fallos se deriven de caso fortuito o fuerza mayor y/o actos u omisiones del CLIENTE y/o a necesidades específicas no contratadas por el CLIENTE, y/o a cualquier falla imputable al CLIENTE y/o intercepciones no autorizadas hechas por terceros ajenos a ALESTRA. No obstante, lo anterior y para todos los efectos a los que hubiere lugar, el CLIENTE acepta que cualquier reclamación, queja o acción que ejecute cualquiera de sus Usuarios, será responsabilidad del CLIENTE atenderla y dejar en paz y a salvo a ALESTRA de cualquier tema de esta naturaleza. En todos los supuestos señalados en esta cláusula 6.1 ALESTRA será el único responsable frente al CLIENTE por la prestación de los Servicios y Servicios Adicionales al servicio originalmente contratado.

ALESTRA no será responsable por la falla en aplicaciones de terceros derivadas a configuraciones propias del proveedor de la aplicación (recepción y envío de mensajes de autentificación de aplicaciones, funcionamiento de aplicaciones propietarias entre otros) que utilice el CLIENTE. ALESTRA hará el mejor esfuerzo para atender la petición y trabajar en las opciones de solución, sin que ésto, represente un reclamo hacia ALESTRA.

SÉPTIMA. – SERVICIOS ADICIONALES.

7.1 ALESTRA cuenta con Servicios Adicionales que el CLIENTE podrá consultar en la página web https://www.alestra.mx/soluciones/movilidad y ser contratados mediante Anexos de Precios y/o Carátulas.

OCTAVA. – VIGENCIA.

8.1 La vigencia del presente Contrato será: (i) por tiempo indefinido y/o (ii) por un plazo mínimo forzoso para ambas Partes en el que el CLIENTE con la finalidad de obtener algún beneficio acepta contratar algún Servicio y/o algún Equipo para el CLIENTE, el cual se establecerá en el Anexo de Precios y/o Carátula, periodo que correrá a partir de la fecha de activación del Servicio, en el entendido que al finalizar el plazo mínimo forzoso de contratación antes mencionado, la vigencia del presente Contrato será por tiempo indefinido.

NOVENA. – PAGOS Y RECARGAS.

9.1 El CLIENTE por decisión propia o porque agotó su paquete podrá recargar paquetes de minutos, datos o SMS a las líneas de su cuenta, a través de su portal de autogestión, la página web de ALESTRA, canales de atención al CLIENTE y puntos de venta afiliados en donde se realizará el pago correspondiente en efectivo o mediante cargo a una tarjeta de crédito o débito que el CLIENTE determine. El CLIENTE podrá consultar en todo momento de manera gratuita el abono realizado a su línea a través de su Portal de Autogestión. ALESTRA deberá informar al CLIENTE: La confirmación del monto de recarga realizada, la oferta comercial activada o beneficios incluidos con motivo de la recarga de saldo realizada, así como su vigencia; en la liga de Internet https://www.alestra.mx/soluciones/movilidad el CLIENTE podrá consultar la información completa de la oferta comercial adquirida. Dicha información será enviada al Equipo Terminal en la medida en que éste cuente con las funcionalidades técnicas para ello. ALESTRA no realizará reembolsos en efectivo por cualquier recarga de paquete restante en la Cuenta en ningún momento, incluso en aquellos casos en que los Servicios y la Tarjeta SIM sea desactivada o que este Contrato se termine por cualquier causa. ALESTRA no es responsable por la imposibilidad de cualquier Punto de Venta de terceros para activar correctamente la Tarjeta SIM o Recarga o procesar cualquier pago realizado por el CLIENTE cuando sea por temas imputables a dicho Punto de Venta. En estos casos, el CLIENTE deberá ponerse en contacto con el Punto de Venta donde adquirió la Tarjeta SIM o compró la Recarga y solicitar un reembolso en términos de las disposiciones legales aplicables.

DÉCIMA. – DISFUNCIONALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN A FALLAS.

10.1 En caso de que los Servicios no se presten en la forma y términos convenidos establecidos en este contrato o no se proporcionen por causas directamente imputables a ALESTRA, el CLIENTE deberá comunicar en forma inmediata a ALESTRA las fallas o interrupciones del Servicio(s) llamando al Servicios de Soporte Técnico Movilidad y/o Mesa Móvil marcando al *611 desde su línea ALESTRA o al 800-062-6950 o al correo electrónico [email protected] durante las 24 (veinticuatro) horas del día los 365 (trescientos sesenta y cinco) días del año.

En caso de interrupción del Servicio por causas imputables a ALESTRA por un plazo igual o mayor a 72 (setenta y dos) horas consecutivas, ALESTRA se obliga a bonificar al CLIENTE mediante un ajuste en su siguiente Comprobante Fiscal la parte proporcional de la Renta Mensual vigente correspondiente al tiempo que dure la interrupción de dicho Servicio, y como bonificación, el 20% (veinte por ciento) del monto calculado del periodo de afectación en la prestación del Servicio de telecomunicaciones contratado. Con el pago de la bonificación al CLIENTE se dará por resuelta la compensación por la falla del Servicio; ALESTRA no será responsable por los daños y perjuicios y/o por las utilidades que el CLIENTE dejare de generar y que sean causados por la interrupción en la prestación del Servicio. Si el CLIENTE no permite a ALESTRA que realice las labores de supervisión, cambio, actualización, mantenimiento y/o reparación de la tecnología utilizada para prestar el Servicio, ALESTRA no será responsable por fallas y/o degradaciones en el Servicio.

Serán consideradas como excepciones a lo señalado en el párrafo anterior y, en consecuencia, no procederá bonificación o compensación alguna, cuando:

Los servicios sean interrumpidos por factores de caso fortuito o fuerza mayor por un período menor a 72 (setenta y dos) horas consecutivas;

Medie una concentración inusual de usuarios en una radio base o conjunto de radio bases;

El Equipo no se encuentre en condiciones óptimas de funcionamiento, lo cual será determinado por el equipo de Soporte Técnico de Movilidad de ALESTRA, en caso de que el Equipo Terminal presente daños, sea un Equipo no homologado, no se encuentre al corriente en sus actualizaciones de software del fabricante o haya sido modificado su hardware o software fuera de lo autorizado por el fabricante en la póliza de garantía o

En aquellas situaciones que se describan como excluyentes al operador de telecomunicaciones de conformidad con la normatividad aplicable y la diversa contenida en los acuerdos internacionales de observancia para México tales como las recomendaciones de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) E.800, lo relativo a GSMA en el caso de Roaming, caso fortuito o fuerza mayor y las que las leyes o autoridades puedan determinar (colaboración con la justicia, cualquier resolución del IFT, terminación de acuerdos internacionales, etc.).

De conformidad con la regulación aplicable vigente, existen diversos factores que pueden variar la Cobertura Garantizada de ALESTRA y, por ende, pueden presentarse afectaciones en la percepción del Servicio. En tales casos, se entenderá y no será igualmente considerada como una falla del Servicio, siempre que el CLIENTE utilice su Equipo:

Al interior de inmuebles;

Estructuras subterráneas;

Estacionamientos;

Elevadores;

Aeronaves (Aviones y/o helicópteros), o

En cualquier otro supuesto previsto en la normatividad aplicable vigente.

DÉCIMA PRIMERA. – RESPONSABILIDAD.

11.1 Los Servicios se prestarán sobre la base de las condiciones precisadas en el presente Contrato y el CLIENTE acepta el Servicio bajo su propio riesgo. No le será imputable a ALESTRA el mal uso, negligencia, uso no autorizado, uso fraudulento, uso contrario a especificaciones, caso fortuito, fuerza mayor y en general por cualquier uso contrario a la Ley que realice el CLIENTE a través de los Servicios. ALESTRA no asume ninguna responsabilidad por las obligaciones a cargo de terceros relacionada con la prestación del Servicio, mencionando en forma enunciativa mas no limitativa, seguro(s), y contenido(s) suministrado(s) por terceros. El mal uso de los Servicios y de cualquier información que proporcione o publique el CLIENTE a través del servicio de ALESTRA le causará responsabilidad al CLIENTE de eximir y en su caso indemnizar y sacar en paz y a salvo a ALESTRA en términos de las disposiciones legales aplicables.

DÉCIMA SEGUNDA. – ATENCIÓN DE CONSULTAS, ACLARACIONES Y QUEJAS.

12.1 Para la atención de consultas, aclaraciones o quejas, el CLIENTE podrá llamar a Servicios de Atención al Cliente y/o mandar un correo electrónico a su ejecutivo de cuenta asignado reportando la situación concreta a fin de dar inicio al procedimiento de atención al cliente que ALESTRA le proporcionará. Las partes establecen un periodo máximo de 15 (quince) días naturales después de la fecha en que se presentó la discrepancia para poder dirimirla. Los servicios de atención al cliente son gratuitos.

DÉCIMA TERCERA. – MODIFICACIONES

13.1 Modificación de Servicio:

En caso de que el CLIENTE requiera nuevos servicios y/o modificación a las características específicas acordadas inicialmente deberá celebrar un nuevo acuerdo.

13.2 Modificación al Contrato

En caso de modificaciones originadas en virtud de un mandato de autoridad administrativa o judicial que afecten en cualquier forma al presente Contrato, ALESTRA se obliga a informar al CLIENTE de cualquier tipo de cambios al mismo.

En caso de que ALESTRA por propia decisión, sin que exista mandato judicial y que ésto modifique el presente Contrato con la previa aprobación de PROFECO y el Cliente no estuviese de acuerdo con dichas modificaciones, podrá exigir el cumplimiento forzoso del presente Contrato y, ante la imposibilidad de ejecutarse, dar por terminado el Contrato sin penalización. No obstante, lo anterior no exime a El CLIENTE del pago de los saldos vencidos y/o pendientes de pago al momento de la cancelación.

ALESTRA notificará cualquier tipo de cambio, al menos 30 (treinta) días naturales previo a que dichas modificaciones surtan efecto por cualquiera de los medios acordados, incluidos los electrónicos, para lo cual, El CLIENTE contará con un plazo de 30 (treinta) días naturales, contados a partir de que las mismas entren en vigor.

No será necesario el consentimiento de El CLIENTE cuando las modificaciones al Contrato o los servicios contratados constituyan una reducción en el precio originalmente contratado; un aumento en la cantidad de servicios incluidos en el servicio originalmente contratados por el mismo precio o un aumento en beneficios adicionales a los servicios originalmente contratados.

DÉCIMA CUARTA. – CAUSAS DE SUSPENSIÓN DE SERVICIO Y BLOQUEO DE EQUIPO.

14.1 ALESTRA podrá suspender total o parcialmente el Servicio y/o bloquear el Equipo, previa notificación al CLIENTE por cualquier medio, exceptuando números de emergencia y la recepción de llamadas en términos de la regulación aplicable, sin responsabilidad y/o pena alguna de su parte en los siguientes casos:

(a) Dentro de 1 (un) día hábil contado a partir de la notificación al CLIENTE, porque el CLIENTE y/o cualquiera de sus filiales y/o subsidiarias no liquiden cualquiera de los Comprobantes Fiscales emitidos bajo el presente Contrato, en la fecha límite de pago y/o no estén al corriente en el pago de los Servicios y/o Equipos. La suspensión del Servicio se mantendrá hasta que se cubra el adeudo correspondiente.

(b) Con efecto inmediato a partir del envío de la notificación al CLIENTE, por uso indebido del Servicio y/o utilizar equipos y/o accesorios no homologados por la autoridad competente.

(c) Por declaración judicial o administrativa, entre otros porque dicha autoridad determine o establezca que el uso que el CLIENTE esté dando a los Servicios contratados con ALESTRA bajo el presente Contrato, viole, incumpla o contraponga alguna de las Disposiciones Aplicables en México.

(d) Cuando por causas de caso fortuito o fuerza mayor o ventanas de mantenimiento previamente acordadas con EL CLIENTE durante la vigencia del presente Contrato, ALESTRA se vea imposibilitado para suministrar los Servicios.

(e) Por falsedad de las declaraciones o datos proporcionados por el CLIENTE a ALESTRA, ya sea en el presente Contrato o en cualquier otro documento y que los datos proporcionados por el CLIENTE no pueden ser verificados en la investigación de crédito.

(f) Con efecto inmediato si el CLIENTE contrate Paquetes o Servicios ilimitados y los destine para revenderlos o utilizarlos como un Centro de Contacto (Call Center) o para realizar llamadas de forma masiva y no cuente con la previa autorización de ALESTRA.

(g) Con efecto inmediato porque el CLIENTE no cumpla con lo establecido en la Cláusula Décima Sexta de uso no autorizado, fraudulento o abusivo del Servicio.

(h) Se bloqueará el Equipo en caso de incumplir pago y tener adeudos por el mismo, este podrá ser bloqueado vía IMEI en la red de ALESTRA y reportado por ALESTRA ante la GSMA para prohibir su uso en algún otro operador móvil nacional e internacional. El bloqueo se mantendrá hasta que se cubra el adeudo correspondiente al equipo terminal.

(i) Por cualquier otra causa atribuible al CLIENTE que impida a ALESTRA el cumplimiento del presente Contrato.

La suspensión del Servicio o el bloqueo del Equipo como consecuencia de los incisos antes señalados no implica la cancelación del Contrato, ni libera de la obligación de pago del CLIENTE y obliga a éste a cubrir las cantidades adeudadas y que se generen por los Servicios como renta básica mensual hasta la cancelación del presente Contrato.

En el supuesto de robo o extravío por parte del CLIENTE o del Usuario del Equipo, es responsabilidad del CLIENTE notificarlo a ALESTRA para que se pueda llevar a cabo el bloqueo del IMEI, la suspensión total o parcial del Servicio no incluye el bloqueo IMEI.

RESTABLECIMIENTO DE LOS SERVICIOS EN CASO DE SUSPENSIÓN.

Cuando se suspendan los Servicios al CLIENTE, éste tendrá un plazo de 30 (treinta) días naturales, contados a partir de la fecha de suspensión de los Servicios para solicitar su restablecimiento, siempre y cuando se haya subsanado la causa que dio origen a la misma y ésta hubiese sido imputable al CLIENTE. Realizado lo anterior, el restablecimiento del Servicio se efectuará dentro de un término máximo de 24 (veinticuatro) horas.

DÉCIMA QUINTA. – TERMINACIÓN Y RECISIÓN DEL CONTRATO.

15.1 Causas de Terminación en favor del CLIENTE.

(a) Terminación Voluntaria: En cualquier momento el CLIENTE podrá dar por terminado el presente Contrato en forma anticipada y sin necesidad de declaración judicial o administrativa, mediante mecanismos expeditos, incluidos previo aviso por escrito, medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra nueva tecnología que lo permita o a través de los medios convenidos por las Partes, siempre y cuando cumpla con lo siguiente:

(i) El CLIENTE cubra a ALESTRA con anterioridad a la fecha de terminación del Contrato, los siguientes cargos y contraprestaciones:

(1) si el CLIENTE se encuentra sujeto a un plazo forzoso, según se establece en los Anexos de Precios y/o Carátulas respectivas, también deberá hacer el pago de la cantidad equivalente al 20% del total de las Rentas Mensuales no devengadas de acuerdo al periodo de contratación que se establece en el Anexo de Precios y/o Carátula de todos y cada uno de los Servicios y Servicios Adicionales del CLIENTE y demás adeudos y cargos que se hayan generado bajo el presente Contrato hasta la fecha en que efectivamente se realice la cancelación de dichos Servicios y Servicios Adicionales.

(2) sin importar si existe o no plazo forzoso, el 100% (cien por ciento) del remanente del valor total del EQUIPO PROVISTO en compraventa establecido en el Anexo de Precios y/o Carátula, que no hubiere sido pagado a ALESTRA.

(b) Rescisión del Contrato: El CLIENTE podrá solicitar la rescisión del presente instrumento, sin responsabilidad, mediante cualquier medio expedito, incluidos aviso por escrito que envíe a ALESTRA, medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra nueva tecnología que lo permita o a través de los medios disponibles que ALESTRA ponga a disposición del CLIENTE, en cualquiera de los siguientes supuestos:

(i) Porque ALESTRA se encuentre imposibilitado para prestar los Servicios contratados.

(ii) Por resolución judicial o administrativa de autoridad competente que así lo determine.

(iii) En caso de incumplimiento de obligaciones de ALESTRA y/o que ALESTRA no preste los Servicios en la forma y términos convenidos en el presente Contrato y sus Anexos y/o Carátulas, así como en los estándares de calidad contratados o establecidos conforme a las disposiciones legales vigentes y no haya sido subsanado el incumplimiento de Servicio o de carácter operativo o administrativo por parte de ALESTRA durante la vigencia del Contrato, el CLIENTE podrá rescindir el Contrato, sin responsabilidad alguna para éste.

No obstante la rescisión, el CLIENTE permanecerá responsable de pagar a ALESTRA los adeudos por concepto de los Servicios prestados por ALESTRA, los Equipos para el CLIENTE y cualquier otro concepto que se genere al momento de la contratación de los Servicios objeto del presente Contrato.

15.2 Causas de Terminación en favor de ALESTRA.

ALESTRA podrá dar por terminado anticipadamente el presente Contrato en forma automática, sin responsabilidad, pena o cargo alguno y sin necesidad de declaración judicial de conformidad con las disposiciones de esta sección:

(a) Terminación Necesaria: ALESTRA se reserva el derecho de dar por terminado anticipadamente el presente Contrato, con previo aviso de treinta (30) días naturales de anticipación que le haga al CLIENTE, cuando cualquiera de los siguientes eventos se presente:

(i) Cuando, al momento de efectuar la activación o durante la vigencia del presente Contrato, por imposibilidad física o razones técnicas no sea factible técnicamente suministrar los Servicios, en cuyo caso ALESTRA deberá.

(ii) Cuando después de haber iniciado la prestación de los Servicios, ALESTRA determine que no es factible continuar prestando dichos Servicios por causas de Fuerza Mayor y/o Caso Fortuito.

En caso de que se presente alguno de los eventos que se establecen anteriormente, ALESTRA no tendrá responsabilidad u obligación alguna, ALESTRA deberá bonificar al CLIENTE el 20% (veinte por ciento) del anticipo si aplica o en su caso cancelar la(s) factura(s) del periodo en que se hubiere presentado este supuesto, sin responsabilidad para el CLIENTE dentro de los 30 (treinta) días hábiles siguientes a la fecha límite de pago establecida para la activación de Servicios.

(b) Rescisión del Contrato: ALESTRA, sin perjuicio de cualquier otro derecho o recurso legal derivado del presente Contrato o de la Ley, podrá dar por rescindido el presente Contrato, sin responsabilidad, pena, ni recargo alguno, y sin necesidad de declaración judicial previa, mediante aviso por escrito que envíe al CLIENTE, en cualquiera de los siguientes supuestos:

(i) Si el CLIENTE utilizó los Servicios de forma distinta para la que se contrataron, según lo establecido en el presente Contrato y en los Anexos de Precios.

(ii) Porque el CLIENTE o el Usuario lleve a cabo prácticas irregulares, uso fraudulento o mal uso de la red.

(iii) Porque el CLIENTE haya sido declarado en quiebra o suspensión de pagos por autoridad competente.

(iv) Por resolución judicial o administrativa de autoridad competente que así lo determine.

(v) Porque alguna Autoridad Competente, ya sea judicial o administrativa, federal, estatal o municipal, determine o establezca que el uso que el CLIENTE esté dando a los Servicios contratados con ALESTRA bajo el presente Contrato, viole, incumpla o contraponga alguna de las Disposiciones Aplicables en México.

(vi) Por incumplimiento de cualquiera de las disposiciones establecidas en el presente Contrato, sus Anexos y/o en los respectivos Anexos de Precios, así como a la ley y regulación aplicable.

(vii) La cesión, transferencia o cualquier forma similar o análoga de transmitir los derechos y obligaciones contenidos en el Contrato, sin la previa autorización de ALESTRA.

(viii) Por la muerte del CLIENTE, en caso de que el CLIENTE sea persona física o por la terminación de la sociedad, en caso de que el CLIENTE sea persona moral.

(ix) Por falta de pago a partir de un Comprobante Fiscal (30 días naturales) del Servicio, y/o de los Equipos para el CLIENTE y de los cargos adicionales autorizados, sin que ello haya sido subsanado por parte del CLIENTE.

(x) Si el CLIENTE es condenado por autoridad judicial por delito que amerite pena corporal.

Si el Contrato se rescinde por cualquiera de las causales establecidas en el inciso (b) de Rescisión anterior, dicha rescisión implicará para el CLIENTE el pago de la penalización establecida en la Sección (a) (i) de la Cláusula Décimo Quinta del presente Contrato.

DÉCIMA SEXTA. – USO NO AUTORIZADO, FRAUDULENTO O ABUSIVO DEL SERVICIO.

16.1 El CLIENTE y el Usuario no deben usar o ayudar a otros a usar el servicio o un dispositivo para cualquier propósito ilegal, no autorizado, abusivo o fraudulento. El servicio de la SIM puede ser restringido o cancelado si ALESTRA tiene una sospecha razonable de abuso o uso fraudulento ya sea en la red de ALESTRA o en la red de los operadores en donde ALESTRA tenga un acuerdo. ALESTRA enviará a el CLIENTE un aviso inmediato de dicha restricción o término. El CLIENTE y el Usuario deben hacer los esfuerzos necesarios para minimizar el abuso o uso fraudulento, para reportar inmediatamente a ALESTRA cualquier abuso o uso fraudulento de los cuales tengan conocimiento, y cooperar en cualquier investigación o persecución que se inicie por ALESTRA.

16.2 El CLIENTE debe hacer su mejor esfuerzo para deshabilitar cualquier SIM o de alguna manera bloquear el acceso al Servicio de cualquier Usuario del que se sospeche abuso o uso fraudulento sea por monitoreo del propio CLIENTE y/o por una notificación de ALESTRA y/o cualquier otro medio con el que cuenten las partes para detectarlo. El CLIENTE podrá solicitar a ALESTRA el bloqueo del Servicio mediante el Servicio de Atención a Clientes, Mesa de Soporte Técnico y/o el Portal de Autogestión. Abuso y uso fraudulento del servicio por parte del CLIENTE incluye, pero no está limitado a: (i) intentar o ayudar a otros a acceder, alterar o interferir con las comunicaciones y/o información de otro cliente; (ii) alterar o realizar una conexión no autorizada a la red; (iii) instalar cualquier amplificador, repetidor o cualquier dispositivo que modifique la frecuencia de radio o banda usada para ofrecer el servicio; (iv) falsear información al momento de la contratación; (v) hacer uso del servicio de tal manera que interfiera indebidamente con el uso de un servicio de uno o más clientes o usuarios o que interfiera con la capacidad de ALESTRA para proporcionar el servicio; (vi) usar un servicio para transmitir información obscena, flagrante o ilegal; (vii) usar el servicio sin permiso en un dispositivo robado o perdido; (viii) acceso no autorizado y (ix) uso prolongado del servicio de acuerdo a la Política de Uso Justo disponible en la página http://www.ift.org.mx/sites/default/files/conocenos/pleno/sesiones/acuerdoliga/piftext28062113.pdf fuera de la cobertura local de ALESTRA de tal manera que genere incrementos considerables a los costos de ALESTRA.

16.3 Si el dispositivo de un Usuario se pierde o es robado, el CLIENTE debe solicitar a ALESTRA la suspensión o cancelación del Servicio del dispositivo y SIM inmediatamente, a través del equipo de soporte de ALESTRA o el Portal de Autogestión. Salvo que la ley disponga lo contrario, el CLIENTE es responsable de todos los cargos en que se incurra hasta que se reporte la pérdida o robo a ALESTRA. ALESTRA, después de suspender el Servicio por robo o extravío del Equipo Terminal de conformidad con las disposiciones administrativas aplicables, se debe abstener de realizar cobros relacionados con la prestación del Servicio durante los 10 (diez) días naturales siguientes al reporte y sólo puede cobrar los cargos asociados a saldos insolutos del Servicio y el Equipo Terminal, excepto cuando ALESTRA acredite que el CLIENTE está haciendo uso del Servicio. El CLIENTE es responsable de proteger cualquier información de su cuenta, identificación de accesos y contraseñas, sea del propio CLIENTE y/o de sus Usuarios, y debe utilizar apropiadamente Firewalls, Anti-Virus, o cualquier medida similar de protección, todos estos serán costos o gastos propios del CLIENTE.

DÉCIMA SÉPTIMA. – INVESTIGACIÓN DE CREDITO.

17.1 El CLIENTE declara que la información que ha proporcionado es verídica y que con base en dicha información ALESTRA evaluará la decisión de prestarle los Servicios. En caso de que ALESTRA detecte que la información es falsa o que derivado del análisis de ALESTRA del historial crediticio del CLIENTE el resultado sea la recomendación de no otorgarle servicios, ALESTRA podrá rescindir automáticamente este Contrato y terminar los Servicios, sin responsabilidad alguna. El CLIENTE autoriza a ALESTRA para que lleve a cabo las investigaciones y monitoreo periódico en las sociedades de información crediticia que estime conveniente (las “Sociedades”), y a que comparta el historial de facturas emitidas y de pagos resultado de la prestación de los Servicios con las Sociedades que considere. Esta autorización permanecerá vigente por el tiempo que dure la prestación de los Servicios. ALESTRA se reserva el derecho de mantener en su poder los documentos que le hayan sido proporcionados por el CLIENTE.

DÉCIMA OCTAVA. – GARANTÍA.

18.1 A la firma de cada contratación, el CLIENTE está de acuerdo en otorgar en favor de ALESTRA por concepto de garantía del pago de Servicios y Servicios Adicionales, ya sea depósito en efectivo o transferencia electrónica de fondos (la “Garantía”) por la cantidad que ésta determine y se establezca en el Anexo de Precios y/o Carátula, y el CLIENTE a su vez deberá otorgarla a más tardar ocho (8) días hábiles después de la solicitud de ALESTRA. En el caso que un CLIENTE tenga un historial crediticio negativo y el análisis indique la recomendación de no otorgarle servicios, ALESTRA se reserva el derecho de prestarle los Servicios al CLIENTE. En caso de incumplimiento de pago del CLIENTE, ALESTRA podrá utilizar y ejecutar la Garantía para liquidar los adeudos generados; si el CLIENTE vuelve a incumplir en pagos, ALESTRA podrá rescindir el Anexo de Precios y/o Carátula en cuestión y el CLIENTE se obliga a pagar a ALESTRA los adeudos y la penalización establecida en la Sección (a) (i) de la Cláusula Décimo Quinta del presente Contrato. La Garantía deberá permanecer vigente durante la prestación de los Servicios. Al término de la vigencia del respectivo Anexo de Precios y/o Carátula, si fue requerida la constitución de una Garantía y ésta no fue utilizada por ALESTRA para el pago de adeudos, ésta será devuelta al CLIENTE mediante transferencia electrónica a la cuenta bancaria que el CLIENTE indique por escrito. El depósito en efectivo no generará interés alguno en favor del CLIENTE.

18.2 PROCESO DE GARANTIA DE PAGO DE EQUIPO). Para garantizar las obligaciones de pago por concepto de EQUIPO PROVISTO pactadas en el presente Contrato, el CLIENTE, toda vez que desde su firma ya ha tomado posesión del EQUIPO PROVISTO, está de acuerdo en suscribir a favor de ALESTRA un pagaré que ampare la totalidad del Precio Total de EQUIPOS PROVISTOS que se establece en el Anexo de Precios y/o Carátula.

El CLIENTE autoriza a ALESTRA de manera irrevocable a cobrar –sin necesidad de protesto–, el importe remanente adeudado y amparado por dicho pagaré en caso de incurrir en incumplimiento de pago.

Al término de la vigencia del respectivo Anexo de Precios y/o Carátula, si el pagaré no fue utilizado por ALESTRA, éste será devuelto al CLIENTE.

DÉCIMA NOVENA. – CONFIDENCIALIDAD.

19.1 El objetivo mutuo del ALESTRA y el CLIENTE bajo esta Cláusula es proporcionar protección adecuada a la Información Confidencial manteniendo ambos su aptitud de conducir sus respectivos negocios y actividades. La Parte que revele información confidencial será denominada como el Divulgante y la que recibe la información será denominado el Receptor de Información.

Las Partes acuerdan que para efectos de este Contrato se entenderá como Información Confidencial cualquier información relacionada con el presente Contrato o que derive del mismo.

Además de lo expresamente previsto en el presente Contrato, las Partes convienen que: la Información Confidencial revelada por escrito, oral, en forma visual, mediante entrega de objetos y/o a través del acceso a la información contenida en una base datos serán y se considerarán que han sido recibidas de manera confidencial y serán utilizadas únicamente para propósitos del presente Contrato, y cada una de las Partes se obliga a utilizar los mismos medios que utilizan para proteger su propia información confidencial, pero en ningún caso medios menos que los razonables, para evitar la revelación y proteger la confidencialidad de dicha Información Confidencial. Dicha Información no podrá ser ni en todo ni en parte revelada por el Receptor de Información sin el previo consentimiento por escrito de la Divulgante, salvo por lo establecido en la presente Cláusula.

De todo lo anterior no se impedirá a cualquier Parte que revele la Información que le pertenezca a la otra Parte en el caso en que: 1) ya sea conocida o se encontrase en posesión del Receptor de Información sin una obligación de confidencialidad distinta a la señalada en este Contrato; 2) sea desarrollada independientemente sin el uso de la Información Confidencial de la otra Parte; 3) sea requerida por una autoridad competente, incluyendo aquella solicitada en un proceso de contratación, siempre que dicha Información sea clasificada como confidencial y 82 y 85 de la Ley de la Propiedad Industrial, según corresponda; 4) sea públicamente conocida o que se convierta en pública en un momento posterior sin responsabilidad del Receptor de Información; 5) sea revelada sin restricciones similares a un tercero por el Divulgante sin obligación de confidencialidad.

VIGÉSIMA. – DATOS PERSONALES.

20.1 En relación con las disposiciones aplicables de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares, ALESTRA con domicilio en Av. Munich número 175 L-10, Col. Cuauhtémoc, C.P. 66450, San Nicolás de los Garza N.L., México, manifiesta que es responsable del tratamiento de los datos personales que recabe y que los mismos serán utilizados única y exclusivamente para el desarrollo de los fines para los cuales fueron proporcionados por el Cliente. Si se requiere mayor información puede acceder al Aviso de Privacidad completo a través de la página http://www.alestra.mx/aviso-de-privacidad/

VIGÉSIMA PRIMERA. – ANTICORRUPCIÓN.

21.1 Los empleados, funcionarios, distribuidores, agentes, consultores, subcontratistas y socios, de las Partes se obligan a que no prometerán, ofrecerán o autorizarán, ya sea de manera directa o indirecta o través de un tercero, la entrega de dinero o algo de valor a un funcionario del gobierno, partido político o funcionario de este, así como a un candidato a un puesto político, o cualquier otra persona con la finalidad de obtener un beneficio económico, reducción de impuestos o de sanciones por violación a Ley. En consecuencia, y con la finalidad de dar cumplimiento al Contrato, los empleados, funcionarios, distribuidores, agentes, consultores, subcontratistas y socios de las Partes deberá́ cumplir con las leyes pertinentes, incluidas todas las leyes de las jurisdicciones donde se prestan los servicios, y serán responsables de asegurar el cumplimiento de dichas leyes por parte de los empleados, subcontratistas, o agentes relacionados con los servicios.

VIGÉSIMA SEGUNDA. – DERECHOS DE AUTOR Y PROPIEDAD INTELECTUAL.

22.1 EL CLIENTE declara que posee todos los derechos, títulos e intereses sobre la información o aplicaciones que usa y/o transmite a través de la red de ALESTRA, incluyendo cualquier derecho de propiedad intelectual. A razón de lo anterior ALESTRA no se hace responsable de los daños, perjuicios y/o reclamaciones que resulten derivados de lo anterior, obligándose el CLIENTE a sacar en paz y a salvo a ALESTRA de cualquier reclamación, demanda o denuncia fincada en su contra por dicho concepto y a reembolsarle los gastos en que haya incurrido por tal efecto. Sin perjuicio de lo anterior el CLIENTE en este acto otorga a ALESTRA una licencia de uso libre de regalías para poder usar dichos derechos únicamente con el fin de dar cumplimiento a las obligaciones de este Contrato.

El CLIENTE no podrá utilizar cualquiera de los nombres comerciales de ALESTRA, marcas registradas, marcas de servicio, logotipos, nombres de dominio y la marca distintiva.

Salvo por lo anteriormente referido, ALESTRA reconoce y acepta que no tiene ningún derecho, título o interés sobre cualquier contenido que el CLIENTE envíe, publique, transmita o muestre en o a través de los Servicios, incluyendo cualquier derecho de propiedad intelectual. A menos que haya acordado lo contrario por escrito con ALESTRA, el CLIENTE acepta que es responsable de proteger y hacer cumplir los derechos y que el ALESTRA no tiene ninguna obligación de hacerlo en su nombre.

VIGÉSIMA TERCERA. – SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN.

23.1 ALESTRA cuenta con procesos, lineamientos y protocolos de actuación para llevar a cabo en caso de temas de ciberseguridad y seguridad de información propiedad de ALESTRA. Estas actividades son aplicables exclusivamente a las actividades de ALESTRA. El CLIENTE deberá en todo momento contar con sus propias medidas de ciberseguridad y procesos para proteger la información que sea propiedad del CLIENTE o de terceros que esté en posesión del CLIENTE.

Por lo anterior, las Partes aceptan y reconocen, que cualquier fallo, daño en general cualquier afectación de ciberseguridad o seguridad de información será responsabilidad del propietario o poseedor de la información y/o infraestructura que se vea afectado derivado por acciones relativas a ciberseguridad o seguridad de información.

VIGÉSIMA CUARTA. – LIMITE DE RESPONSABILIDAD

24.1 ALESTRA no será responsable de ninguna manera por perjuicios y/o lucro cesante, el acceso, uso indebido que sea contrario a las leyes, reglamentos y demás disposiciones normativas aplicables, que realice EL CLIENTE o terceros, respecto de los Servicios materia del presente Contrato.

24.2 La responsabilidad total que pudiera llegar a tener cualquiera de las partes, por cualquier causa relacionada con este Contrato y los Servicios, no podrá exceder del monto total de Contraprestación equivalente a un mes de Servicio. Ello con independencia al monto total de Contraprestación y/o penalizaciones que en su caso corresponda a cada una de las partes, mismo que deberá ser pagado en los términos previstos en el presente Contrato.

VIGESIMA QUINTA. – PORTABILIDAD

25.1 El CLIENTE podrá, sujeto a los procesos, procedimientos, requisitos, condiciones generales y formalidades establecidas en la legislación aplicable en materia de portabilidad numérica, solicitar de manera gratuita la portabilidad del número telefónico asignado por el Proveedor, la cual deberá realizarse en un plazo no mayor a 24 (veinticuatro) horas a partir de que se ingrese la solicitud al sistema electrónico de gestión, conforme lo dispuesto en las Reglas de Portabilidad Numérica. La Portabilidad no eximirá a EL CLIENTE de cumplir con sus obligaciones contractuales, entre las que se incluyen, de manera enunciativa mas no limitativa, el pago de cargos pendientes y/o el pago del costo del Equipo.

25.2 Cuando algún trámite de portación numérica no se ejecute: i) en los plazos establecidos en las Reglas de Portabilidad Numérica por causas imputables a ALESTRA, ii) en la fecha comprometida por ALESTRA, siempre y cuando de manera expresa se haya acordado con el CLIENTE o bien, iii) los Servicios no se presten por ALESTRA conforme a los parámetros de calidad establecidos en el presente Contrato o en las disposiciones administrativas que resulten aplicables, el CLIENTE Portado a ALESTRA podrá exigir una compensación equivalente a la parte proporcional de la Contraprestación Fija Mensual del Plan Tarifario correspondiente al tiempo en que se dejaron de prestar los Servicios o no se prestaron con la calidad pactada, más una bonificación equivalente al 20% de dicho monto. El CLIENTE podrá optar por solicitar la cancelación de los Servicios sin el pago de penas convencionales si la portabilidad no es ejecutada dentro de los plazos establecidos por causas no imputables a éste, de conformidad a lo establecido en las Reglas de Portabilidad Numérica vigentes emitidas por el Instituto.

En caso de que ALESTRA determine como procedente la bonificación, aplicará los saldos correspondientes a más tardar en el ciclo de facturación posterior.

Cuando un CLIENTE inicie el procedimiento de portabilidad para cambiar de operador, deberá cumplir con sus obligaciones contractuales y el pago de los cargos pendientes y/o las penalizaciones correspondientes, lo cual no es un requisito o proceso previo a la portabilidad, pero deberá ser cumplido por el CLIENTE en los términos previstos en el presente Contrato.

VIGESIMA SEXTA. – ACCESIBILIDAD A USUARIOS CON DISCAPACIDAD

26.1 Los Servicios se prestarán a todos los Usuarios en forma equitativa, no discriminatoria, de lo anterior y en cumplimiento a lo establecido por el Instituto, ALESTRA acepta contar con mecanismos para atender las necesidades de los clientes con alguna discapacidad que le imposibilite el uso del servicio materia del presente Contrato.

ALESTRA pondrá a disposición de los CLIENTES con alguna discapacidad, un catálogo de Equipos Terminales que cuenten con funcionalidades de accesibilidad y que permitan al Usuario hacer uso de los Servicios contratados.

VIGESIMA SÉPTIMA. – CESIÓN DE DERECHOS.

27.1 El CLIENTE podrá ceder los derechos y obligaciones derivados del presente Contrato a un tercero, siempre y cuando cuente con la autorización previa y por escrito de ALESTRA para dichos efectos y cumpla con el procedimiento y los requisitos estipulados necesarios. El CLIENTE en este acto autoriza y acepta que ALESTRA pueda ceder el presente Contrato a cualquier tercero, subsidiaria y/o filial con simple aviso que dé al CLIENTE en su Comprobante Fiscal.

VIGÉSIMA OCTAVA. – DOMICILIOS PARA NOTIFICACIONES Y/O AVISOS.

28.1 Todas las notificaciones, avisos y comunicaciones que deban hacerse en los términos del presente Contrato, deberán ser enviadas a sus representantes legales por escrito y tendrán efectos cuando sean recibidas por su destinatario en la dirección que se índica o a cualquier otro domicilio que las partes se notifiquen en la forma anteriormente mencionada. En caso de notificaciones dirigidas a ALESTRA: Domicilio: Av. Munich número 175 L-10, Col. Cuauhtémoc, C.P. 66450, San Nicolás de los Garza N.L., México Atención: Representante Legal. En caso de notificaciones dirigidas al CLIENTE: ALESTRA podrá notificar al CLIENTE cualquier cuestión relacionada con el presente Contrato (i) tratándose de personas físicas, al domicilio señalado en la Carátula; (ii) tratándose de personas morales, a través de un mensaje de texto enviado a la Cuenta del CLIENTE, a través de un anuncio general dirigido en la página web de ALESTRA y/o a través de cualquier otro medio o domicilio que conste en la información, documentación y datos personales presentados.

VIGÉSIMA NOVENA. – JURISDICCIÓN Y COMPETENCIA.

29.1 Las partes reconocen la competencia en la vía administrativa de la Procuraduría Federal del Consumidor en cuanto a la interpretación y cumplimiento del Contrato y de IFT en cuanto al cumplimiento regulatorio y de calidad en la prestación de los Servicios, de acuerdo a sus atribuciones expresas; así mismo, en caso de no acuerdo las partes acuerdan someterse a las leyes federales y jurisdicción de los tribunales competentes de la Ciudad de México, renunciando a cualquier fuero que pudiera corresponderles por razón de su domicilio, presente o futuro, o por cualquier otra causa.

TRIGÉSIMA. – DATOS REGISTRALES.

30.1 Contrato autorizado por la Procuraduría Federal del Consumidor con el número 530-2022 de fecha 09 del mes de septiembre del 2022. Asimismo, el CLIENTE podrá consultar el registro del Contrato en la liga de acceso a Internet https://burocomercial.profeco.gob.mx/ca_spt/Alestra Servicios Móviles, S.A. de C.V.!!Alestra 530-2022.pdf y en el siguiente enlace:
https://burocomercial.profeco.gob.mx/ca_spt/Alestra%20Servicios%20M%C3%B3viles,%20S.A.%20de%20C.V.!!Alestra%20530-2022.pdf

TRIGÉSIMA PRIMERA. – CARTA DE DERECHOS MÍNIMOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES.

31.1 ALESTRA dará a conocer al CLIENTE la carta de derechos mínimos de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones al momento de realizar el procedimiento de contratación del plan respectivo y la mantendrá de manera permanente en su página de Internet, la cual es del conocimiento del CLIENTE se encuentra disponible para consulta en la página de Internet https://www.alestra.mx/soluciones/movilidad.

ALESTRA deberá respetar en todo momento los derechos establecidos en el Acuerdo mediante el cual la Procuraduría Federal del Consumidor y el Instituto Federal de Telecomunicaciones, determinan los derechos mínimos que deben incluirse en la carta a que hace referencia el artículo 191 de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión.

TRIGÉSIMA SEGUNDA. – PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO.

32.1 Cuando se llegare a iniciar algún procedimiento conciliatorio ante la PROFECO, ALESTRA no podrá interrumpir los servicios. Si ALESTRA suspende los servicios una vez recibida la reclamación del CLIENTE y/o dentro de cualquier momento del procedimiento conciliatorio, la PROFECO requerirá a ALESTRA el restablecimiento del servicio.

En todo caso, el CLIENTE no está exento de sus obligaciones de pago de los bienes y/o servicios contratados y utilizados, salvo cuando se haya determinado su improcedencia.

Cualquier diferencia entre el texto del contrato de adhesión registrado ante la Procuraduría Federal del Consumidor y el utilizado en perjuicio del CLIENTE, se tendrá por no puesta.

Los contratos de adhesión registrados ante la PROFECO deberán utilizarse en todas sus operaciones comerciales y corresponder fielmente con los modelos de contrato registrados por la misma, estar publicados de manera permanente en la página en Internet de ALESTRA y disponibles para su consulta a través de medios electrónicos, digitales o de cualquier otra nueva tecnología que lo permita, sin perjuicio de lo establecido en los Lineamientos Generales de Accesibilidad a Servicios de Telecomunicaciones para los Usuarios con Discapacidad que emita el IFT.