Alestra

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PLANEACIÓN Y DESEMPEÑO DE LA RED

Descripción de los Servicios de Planeación y desempeño de la Red
Los Servicios de Planeación y desempeño de la red se proporcionan a CLIENTES que contraten estos servicios y que cuenta con servicios de VPN o Internet, y está compuesto de tres tipos
1. desempeño
  Consiste en permitir mediante un usuario y contraseña el acceso a una herramienta web de Servicios Avanzados que mediante una interfaz gráfica en formato HTML le permite dar a conocer al CLIENTE información sobre el desempeño de su servicio administrado de VPN o Internet y dispositivos administrados que la conforman.
  La oferta del Servicio está compuesta por una serie de informes que se componen de muestras que se toman por parte de la plataforma en un intervalo de 5 minutos y estarán disponibles y sin compactar hasta por 30 días naturales a partir de los cuales la herramienta de forma automática inicia la aplicación de un mecanismo de compactación, depuración y que ayuda a mantener la salud y operación de la herramienta de generación de reportes.
  En el acceso a la herramienta es que el CLIENTE en cualquier momento podrá descargar y almacenar en un equipo de computo de su propiedad con la información que contengan el(los) informe(s) que contrató en los formatos que tenga disponibles la plataforma.
  El CLIENTE tendrá acceso a la plataforma por vía de acceso a internet que el CLIENTE tenga a su disposición o haya adquirido por sus propios medios.
  Los informes podrán ser consultados a discreción del CLIENTE, los cargos aplican por nodo y puerto que forma parte del informe que contrató del servicio administrado de VPN o Internet según aplique y que tenga contratado el CLIENTE y que forman parte de su servicio administrado, cuyo tipo y costo estará reflejado en un documento de anexo de precios que será firmado por ambas partes.
  Los informes de desempeño los cuales podrá o no contratar el CLIENTE, ya sea de manera individual o agrupada, que aplican por cada puerto de cada nodo, serán los que están vigentes en la oferta del servicio y estarán indicados en un documento anexo de precios que corresponda.
  Para tener derecho a algunas aplicaciones será mandatorio que el CLIENTE le indique a Alestra una cuenta de correo electrúnico a la cual desea el CLIENTE cuando así lo haya contratado pueda recibir mensajes por conceptos de rebases de umbral o alertas representativas.
  Si así lo solicita el CLIENTE, también se podrá enviar un mensaje del tipo SMS y para éste último es mandatorio que el CLIENTE tenga contratado por su cuenta ese tipo de servicio de envío/recepción de mensajes del tipo SMS con su proveedor de servicio de Telefonía celular y proporcionar a Alestra la cuenta a la cual se hará el envío del mensaje.
  Por tratarse de un Servicio Administrado completo de una herramienta que está en la nube de Alestra es que no aplica soporte o asistencia en sitio del CLIENTE y Alestra podrá ejecutar mantenimientos programados y extraordinarios (cuando así se requiera o aplique) sobre la plataforma y herramientas de hardware y/o software del Servicio de desempeño, por lo que entonces no se le permite al CLIENTE conectarse local o remotamente, vía puerto de consola, mediante el uso de algún host que forme parte de su red y/o cualquier otro que tenga conectividad hacia los elementos y servidores que forman parte de las herramientas de monitoreo y generación de reportes del Servicio de desempeño.
  El CLIENTE solo tendrá acceso vía WEB a la herramienta de monitoreo y generación de reportes del Servicio de desempeño.
  así mismo el portal de la Herramienta de Servicios de Planeacióón y desempeño de la Red podrá estar fuera de línea por cuestiones de mantenimiento y tendrá dependencia de la disponibilidad del servicio del acceso a Internet que utilice el CLIENTE.
  Hasta la conclusión o cumplimiento del tiempo de vida del contrato, o cancelación anticipada del contrato, o extensión extemporánea del Servicio es que el CLIENTE siempre autorizará y dará las facilidades necesarias para que Alestra pueda realizar labores de mantenimiento programadas o extraordinarias sobre la plataforma, herramientas de hardware y software utilizadas para prestar el Servicio de desempeño.
  Previo a cualquier petición de asistencia o apertura de incidentes a Alestra, el CLIENTE deberá asegurarse de que ha realizado el análisis correspondiente de cualquier situación local no está provocando algún incidente que le impida o provoque un comportamiento anómalo de acceso a la plataforma de reportes del Servicio de desempeño, situaciones enunciativa mas no limitativa tales como falta de fuente o suministro de energía eléctrica a sus equipos, falta de conectividad a la red LAN, falta de salida o acceso a internet, entre otras.
  El CLIENTE deberá de contar con personal debidamente autorizado que haga apertura del incidente en el Centro de atención de Alestra, así como de su disponibilidad (en que horario se le localiza) para ser contactado por personal de Alestra y/o personal que Alestra haya subcontratado para realizar las tareas de soporte para dar inicio a los trabajos de resolución del incidente.
2. Administrador de Ancho de Banda
  Es un Servicio Administrado Avanzado con la funcionalidad de llevar a cabo tareas de administración, asignación y aplicación de políticas del uso o consumo del ancho de banda de los enlaces de servicio WAN de los Servicios Administrados de VPN o Internet que el CLIENTE haya contratado.
  - El CLIENTE puede optar por este servicio administrado, y para ello deberá de contar previamente o contratar un servicio de Internet o de VPN con Servicio Administrado Avanzado de Enrutador.
  - Por tratarse de un Servicio Administrado Avanzado, es que Alestra su personal o personal que Alestra haya subcontratado serán los únicos autorizados para el acceso, administración, configuración y mantenimiento de equipo Administrador de Ancho de Banda objeto del presente servicio.
  - Alestra se reserva el derecho de subcontratar personal para realizar enunciativa más no limitativa labores de instalación, configuración, soporte técnico, mantenimiento, etc.
  - Por tratarse de un Servicio Administrado completo, es entonces que no se le permite al CLIENTE conectarse local o remotamente, vía puerto de consola o similar, mediante el uso de algún host, equipo de computo o similar que forme parte de su red y/o cualquier otro que tenga conectividad con el equipo del Servicio Administrador de Ancho de Banda y/o tener acceso a la configuración del enrutador administrado también.
  - Para efectos de un adecuado diseño y dimensionamiento del servicio, es que el CLIENTE en la fase de preventa se obliga a informar a Alestra la identificación de cómo solicita se lleve a cabo la asignación de las reglas y políticas de asignación administración y control del ancho de banda, nuevas o modificación a las existentes, según aplique enunciativa y no limitativa de, CLIENTE o usuarios internos, Departamentos, Oficinas remotas, Usuarios VIP, Direcciones de Red IP de c/u de los anteriores, etc.
  - Los usuarios internos del CLIENTE estarán definidos y distinguidos por segmentos de red IP.
  - Cada departamento u oficina remota, según aplique, tendrá un segmento de red IP al cual se le estará aplicando una regla o política de administración de tráfico.
  - En caso de que el CLIENTE no defina, asigne o distinga departamentos o segmentos de red IP u otros para la adecuada configuración del servicio, es entonces que permitirá a Alestra haga la asignación en una clase básica de administración sin restricción y control de tráfico de esos departamentos o segmentos de red IP.
  - La suma de anchos de banda a administrar o controlar por la asignación de reglas o políticas por cada departamento, oficina remota o usuario, no excederá en ningún momento el ancho de banda total del servicio de Internet o de VPN con administración Avanzada de Enrutador.
  - El tamaño del equipo y licencia de software del Servicio de administración de Ancho de Banda están sujetos al tamaño o ancho de banda del puerto del servicio a administrar, el cual en ningún momento podrá ser menor al ancho de banda del puerto a controlar y aplicarle las reglas de administración.
  - Se firmará un anexo de precios que contendrá la descripción del servicio Administrador de Ancho de Banda contratado por el CLIENTE, sus respectivos cargos de instalación, renta mensual del servicio, componentes y período contratado.
    
    Reportes
  - El servicio de Administrador de Ancho de Banda brindará al CLIENTE un entregable mensual con información relevante a su servicio por lo que el CLIENTE deberá de proporcionar un cuenta de correo electrúnico vigente y con espacio suficiente en su Buzón para que allá le sea enviado este informe del servicio Administrador de Ancho de Banda.
  - Cuando así aplique y necesite es que para el envío del informe por correo electrúnico, es que el CLIENTE además facilitará el uso de su servidor de correo para el relay y envío de este entregable mensual.
    
    diseño
  - El diseño y elección de equipo Administrador de Ancho de Banda ocurre en la etapa de preventa donde Alestra proporciona la Consultoría de diseño Inicial de la solución Administrada, Alestra en conjunto con el responsable por parte del CLIENTE revisarán el tamaño y magnitud de la red de área amplia del CLIENTE, la topología y requerimiento para cubrir las necesidades de administración y Control de Ancho de banda de los enlaces de Internet o VPN (según aplique) con Servicio Administrado Avanzado.
  - Para el diseño del servicio, es que el CLIENTE se obliga a informar a Alestra de la cantidad y consumos aproximados, enunciativa y no limitativa de usuarios internos, usuarios externos, aplicaciones, anchos de banda a asignar por departamento, segmento(s) de red(es) IP, usuario(s) VIP, tráficos a restringir o limitar, entre otros.
  - Revisión de las variables y sus umbrales para la generación de las alertas cuando así se solicite y contrate.
  - La información anterior se registrará y llenará en un documento de diseño técnico de información, en el cual se documentará y especificará la cantidad de nodos, hosts, redes IP, puertos, aplicaciones a ser administradas y clasificados por alguna regla o política.
    
    implementación y Aprovisionamiento
  - Se generará las reglas y/o políticas de administración y control de tráfico que se hayan definido en la fase de diseño para la identificación y clasificación del tráfico.
    
    Responsabilidades de Alestra:
  - Asistir a sitio del CLIENTE para llevar a cabo las labores correspondientes de instalación y puesta en marcha del Servicio administrado provisto por Alestra.
  - Desempacar el equipo Administrador de Ancho de Banda provisto por Alestra conforme a lo descrito en el anexo de precios para el sitio correspondiente y efecto de la presente instalación.
  - Realizar la instalación física del equipo Administrador de Ancho de Banda en el espacio físico destinado para tal propósito.
  - implementación, encendido, carga de la configuración en el equipo Administrador de Ancho de Banda provisto por Alestra, aprovisionamiento y puesta en marcha del Servicio conforme a lo solicitado por el CLIENTE.
  - Conectar el equipo Administrador de Ancho de Banda al puerto del equipo Enrutador Administrado.
  - Indicar al responsable en sitio por parte del CLIENTE el número de puerto Ethernet al cual se conectará la red LAN del sitio o localidad donde se prestará el servicio.
  - Probar punta-a-punta y verificar que el equipo administrado es monitoreado por las herramientas de gestión y monitoreo que Alestra tenga disponibles y designe para tal propósito.
  - El Servicio se considera listo para su uso por parte del CLIENTE una vez que el equipo Administrador de Ancho de Banda tiene conectividad hacia el equipo Enrutador Administrado por Alestra del Servicio de Internet o de VPN según corresponda, y se ha indicado al CLIENTE el puerto donde se tienen que conectar su cable para la red local a partir de ese momento será cerrada su fase de implementación y puesta en marcha para pasar a la fase de operación y facturación del Servicio.
  - Alestra se reserva el derecho de apoyarse en personal subcontratado para realizar las labores de instalación, configuración, montaje, desmontaje, entre otros.
    
    El CLIENTE se encargará enunciativa más no limitativamente de:
  - Asegurarse de que personal apropiado y autorizado de parte de él estará disponible en sitio y asegurará el acceso y brindar las facilidades necesarias al personal de Alestra o que éste haya subcontratado para que lleve de manera apropiada la instalación del equipo Administrador de Ancho de Banda provisto por Alestra en el área o cuarto que él destinó para tal propósito el cual no deberá exceder una distancia mayor a la del cable de comunicaciones que conecta la interfaz del equipo Administrador de Ancho de Banda provisto por Alestra al enlace WAN del proveedor de última milla.
  - Conectar su red LAN al equipo Administrador de Ancho de Banda provisto por Alestra en el número de puerto Ethernet respectivo que le haya sido indicado por parte de Alestra.
  - Asegurarse de proveer e instalar todos los contactos eléctricos que sean necesarios, ducterías, tuberías, voltaje regulado, tierra física apropiada para la operación de equipos de comunicaciones y/o computo, racks, protección contra rayos y lo necesario para proteger de una descarga eléctrica al equipo Administrador de Ancho de Banda provisto por Alestra. El contacto eléctrico al cual se conectará el equipo Administrador de Ancho de Banda no deberá estar a una distancia mayor de un metro del lugar donde se instalará el equipo Administrador de Ancho de Banda provisto por Alestra.
  - Asegurarse de que el área física que ha destinado para la instalación del equipo Administrador de Ancho de Banda provisto por Alestra estará físicamente cercano al equipo Enrutador Administrado del Servicio de VPN o Internet, y del punto de Demarcación del enlace WAN del proveedor de última milla.
  - Asegurarse de que las condiciones ambientales del área o cuarto destinado para la instalación del equipo Administrador de Ancho de Banda provisto por Alestra son las óptimas para la instalación y operación y que no provoquen daños parciales o totales al citado equipo y demás componentes del Servicio.
  - Asegurarse de realizar las pruebas de aceptación del Servicio provisto por el equipo Administrador de Ancho de Banda de Alestra al momento de la instalación del equipo y Servicio.
  - Asegurarse de que el área de instalación es segura y que no representa riesgo alguno para el personal de Alestra y del equipo Administrador de Ancho de Banda.
  - Por tratarse de un Servicio completamente Administrado, es que el CLIENTE no está autorizado y no podrá conectar ningún equipo o dispositivo al Servicio de Internet o VPN (según aplique) con solución de Servicio Administrado sin previo consentimiento por escrito de Alestra, enunciativa mas no limitativa tales como equipos de monitoreo, probes o "sniffers", similares, entre otros.
  - Hasta la conclusión o cumplimiento del tiempo de vida del contrato, o cancelación anticipada del contrato, o extensión extemporánea del Servicio es que el CLIENTE deberá siempre de dar las facilidades necesarias para que el equipo Administrador de Ancho de Banda colocado por Alestra pueda ser retirado ya sea por Alestra o por personal subcontratado para tal propósito, desinstalado y devuelto en las condiciones originales en las que fue instalado inicialmente, o de lo contrario el CLIENTE deberá pagar los costos de la restauración parcial o total del equipo.
  - Importante: De así necesitarse, el CLIENTE será el responsable 100% de enunciativa mas no limitativa de extender el cableado o construir infraestructura desde el punto de Demarcación hasta la ubicación física de su equipo de comunicaciones, en caso de que así se necesite el CLIENTE tendrá que hacerlo el mismo o contratar a terceros que se encarguen de esa labor. Alestra en ningún momento será responsable de construir, instalar, guiar o similares que implique la extensión del punto de Demarcación enunciativa mas no limitativa dentro del predio, edificio, sitio, cuarto de comunicaciones, centro de datos, entre otros, así como de la conexión del equipo Administrador de Ancho de Banda.
    
    operación del Servicio
  - Alestra se encarga del ciclo de vida y diagnóstico del equipo del Servicio Administrador de Ancho de Banda por lo que Alestra cuida y hace el monitoreo de la plataforma. Los Servicios y equipos que Alestra puede monitorear son aquellos a los cuales tiene conexión directa para sus sistemas y herramientas de monitoreo, el cual incluye:
    - La asistencia de soporte es de 7x24, veinticuatro horas del día los siete días de la semana.
    - Diagnóstico de incidentes sobre la plataforma del Servicio Administrador de Ancho de Banda.
    - Diagnóstico y Monitoreo de solución de Servicio Administrado. o Realizar mantenimientos programados y extraordinarios (cuando así se requiera o aplique) sobre la plataforma, herramientas de hardware o software del servicio Administrador de Ancho de Banda.
    - Acceso a la plataforma herramientas de hardware o software del servicio Administrador de Ancho de Banda instalados en sitio del CLIENTE.
    - Coordinar con el proveedor local de acceso según aplique en los incidentes que provoquen una interrupción del Servicio o una degradación del desempeño del Servicio.
    - La cobertura de soporte en sitio está marcada conforme a la ubicación geográfica y física del sitio del CLIENTE donde haya sido instalado el equipo Administrador de Ancho de Banda provisto por Alestra.
    - Dar soporte en sitio al equipo administrado Administrador de Ancho de Banda provisto por Alestra conforme al tipo de incidente que se haya presentado en el citado equipo, como reparación, remplazo parcial o total del (los) componente(s) y equipo en caso de así ser necesario.
    - Cuando así sea necesario, se podrá enviar personal de Alestra o que este haya subcontratado para asistir a sitio del CLIENTE.
    - La asistencia de parte de personal de Alestra o que este haya subcontratado para asistir a sitio del CLIENTE estará sujeta a la ubicación geográfica del sitio del CLIENTE, condiciones ambientales y clima social normales, y no aplica una falta de cumplimiento cuando existan causas ajenas a Alestra que impidan parcial o totalmente que su personal llegue a sitio del CLIENTE, causas enunciativa mas no limitativa tales como desastres naturales, guerras, terrorismo, manifestaciones, daños a las vías generales de comunicación, entre otras.
    - Alestra se reserva en todo momento el envío de personal a sitio del CLIENTE con apoyo de personal subcontratado.
    - Toda visita a sitio del CLIENTE que sea solicitada por el CLIENTE y que no sea originada por un incidente en el Servicio es que tendrá un cargo extra de atención.
    - Aplica cargo extra de visita al sitio del CLIENTE cuando se haya identificado que la causa del incidente ha sido provocada por cuestiones del CLIENTE o de terceros con los que el CLIENTE tenga o está llevando a cabo en el sitio del CLIENTE algún tipo de trabajo enunciativa mas no limitativa tales como: movimientos de cableado, reubicación de energía eléctrica, fluctuaciones de voltajes (alto o bajo), humedad excesiva, sobrecalentamientos, entre otros.
    - Los cargos extra y de visitas a sitio se verán reflejados en la factura inmediata correspondiente del Servicio del CLIENTE.
    - o Mantenimientos programados se hacen con 24 horas de anticipación.
    - En caso de requerir cambios o ajustes a las reglas, políticas y/o controles a aplicar a los departamentos, segmentos de red IP, usuarios internos, externos, usuarios VIP, entre otros es que tendrá que tratarse como un Cambio o Crecimiento mediante una orden de servicio, para ello por favor referirse al punto de Cambios y Crecimientos dentro de este mismo documento.
    - En casos de fuerza mayor, Alestra se reserva en todo momento la ejecución y sin previo aviso de cambios de Hardware o Software que tengan lugar en el servicio y equipo Administrador de Ancho de Banda.
    Incidentes
  - El equipo Administrador de Ancho de Banda es administrado por Alestra, quien se encarga de llevar a cabo las tareas de soporte, estabilización, restauración y/o remplazo del equipo administrador ancho de banda.
  - El equipo Administrador de Ancho de Banda cuenta con una funcionalidad de "bypass" en caso de que sufra pérdida de energía y con ello permita el flujo de datos, solo que sin la aplicación de los perfiles de administración de tráfico que hayan sido creados para tal propósito.
  - El CLIENTE podrá realizar la apertura de incidentes llamando al número 800 de atención a CLIENTES de Alestra.
    
    Alcances de Alestra de soporte en Sitio:
  - La cobertura de soporte en sitio está marcada conforme a la ubicación geográfica y física del sitio del CLIENTE donde haya sido instalado el equipo Administrador de Ancho de Banda provisto por Alestra.
  - La asistencia de soporte es de 7x24, veinticuatro horas del día los siete días de la semana.
  - Dar soporte en sitio al equipo administrado Administrador de Ancho de Banda provisto por Alestra conforme al tipo de incidente que se haya presentado en el citado equipo, como reparación, remplazo parcial o total del (los) componente(s) y equipo en caso de así ser necesario para dejar en nivel de operación normal el Servicio provisto por Alestra.
  - Cuando así sea necesario, se podrá enviar personal de Alestra o que este haya subcontratado para asistir a sitio del CLIENTE.
  - La asistencia de parte de personal de Alestra o que este haya subcontratado para asistir a sitio del CLIENTE estará sujeta a la ubicación geográfica del sitio del CLIENTE, condiciones ambientales y clima social normales, y no aplica una falta de cumplimiento cuando existan causas ajenas a Alestra que impidan parcial o totalmente que su personal llegue a sitio del CLIENTE, causas enunciativa mas no limitativa tales como desastres naturales, guerras, terrorismo, manifestaciones, daños a las vías generales de comunicación, entre otras.
  - Alestra se reserva en todo momento el envío de personal a sitio del CLIENTE con apoyo de personal subcontratado.
    
    Responsabilidades del CLIENTE:
  - Previo a cualquier petición de asistencia de personal de Alestra a sitio del CLIENTE, éste deberá asegurarse de que ha realizado el análisis correspondiente de cualquier situación local no está provocando algún incidente sobre el equipo Administrador de Ancho de Banda provisto por Alestra, situaciones enunciativa mas no limitativa tales como falta de fuente o suministro de energía eléctrica, conectividad a la red LAN, entre otras.
  - Asegurarse de que ningún otro tipo de incidente local sea la causa del incidente en el equipo Administrador de Ancho de Banda provisto por Alestra.
  - Se obliga a contar con personal autorizado de parte del CLIENTE que reciba, de acceso a las instalaciones y facilidades a personal de Alestra y/o personal que Alestra haya subcontratado para realizar las tareas de soporte para dar inicio a los trabajos de resolución del incidente sobre el equipo Administrador de Ancho de Banda provisto por Alestra.
  - Asegurarse de que el sitio donde se encuentre instalado el equipo Administrador de Ancho de Banda provisto por Alestra es seguro tanto su acceso como el área de trabajo donde estará el personal de Alestra y/o personal que Alestra haya subcontratado para realizar las tareas de soporte el tiempo que sea necesario para la resolución del incidente.
    
    Movimientos
  - Los movimientos o reubicaciones de Servicio Administrador de Ancho de Banda con solución de Servicio Administrado dentro del mismo sitio o predio del CLIENTE donde se encuentre el Servicio instalado y en operación está sujeto siempre a factibilidad e impactos.
  - Aplican cargos extra por esta tarea de reubicación del Servicio Administrador de Ancho de Banda el cual enunciativa mas no limitativamente implica una relocalización del punto de Demarcación y/o del equipo Administrador de Ancho de Banda y/o del equipo de computo que contiene la herramienta de gestión y de administración.
  - Aplica cargo extra por la reubicación del equipo Administrador de Ancho de Banda con solución de Servicio Administrado el cual implica relocalización del punto de Demarcación y CPE Administrado.
  - Los cambios deberán estar justificados y solicitados por escrito con al menos 60 días de anticipación, y serán llevados a cabo mediante una orden de Servicio.
  - Cuando así sea necesario, los cambios o reubicaciones dentro del mismo predio se ejecutarán con ventana de mantenimiento de por medio y de común acuerdo de las partes.
    
    Cambios
  - Los cambios del Servicio pueden darse en cualquier momento durante la vida del contrato, aplican cargos extra con solución Administrada y siempre tendrán que ejecutarse mediante una orden de Servicio.
  - El cambio solicitado tendrá que analizarse en la fase de preventa para identificar el impacto que tenga lugar en el diseño actual de la red del CLIENTE.
  - Los cambios pueden darse enunciativa mas no limitativa p.ej. en la clasificación del tráfico, cambios en las reglas y/o políticas de administración, asignación y/o control del tráfico, agregar o retirar rangos o segmentos de red IP, mapeo de las aplicaciones o reclasificación de las mismas, retiro o inclusión de otras aplicaciones a las distintas clasificadas inicialmente en el Servicio, cambio en los anchos de banda asignados a los distintos departamentos y/o aplicaciones entre otros.
  - Los cambios en la asignación de capacidad de ancho de banda por departamento, aplicación o segmento de red IP en ningún momento deberá exceder el tamaño del puerto de Internet o de VPN con Servicio Administrado según aplique y que tenga bajo contrato el CLIENTE con Alestra.
  - De acuerdo al tipo de cambio es que puede dar lugar a actualización de hardware o software o ambos, por lo que el CLIENTE se obliga a cubrir los cargos por la actualización de tales conceptos según aplique en el equipo y/o servicio Administrador de Ancho de Banda y sus componentes.
  - Los cambios o actualizaciones en las características del servicio y/o equipo Administrador de Ancho de Banda aplican cargos extra y ajustes en las tarifas mensuales de renta según aplique y tendrán que reflejarse en un el anexo de precios que corresponda.
  - Aplica cargo extra por cada equipo que tenga que realizarse un cambio de configuración, independientemente del tipo de cambio que se trate.
  - Todos los cambios tendrán que realizarse mediante una orden de Servicio.
  - Alestra se reserva el derecho de ejecutar las tareas de cambios que tengan lugar con el apoyo de personal subcontratado, por lo que el CLIENTE se obliga a dar las facilidades necesarias de acceso a sus instalaciones cuando así se necesite.
  - IMPORTANTE: Alestra se reserva en todo momento el derecho de sin aviso previo ejecutar algún cambio y/o sustitución de Hardware y/o Software que sea de vital importancia para mantener la operación del servicio Administrador de Ancho de Banda y componentes que lo forman.
    
    Cargos extra
  - Aplica cargos extras y/o eventuales enunciativa mas no limitativa por los siguientes conceptos:
    - o Cuando se haya acordado una fecha de instalación y cual puede o no conllevar el envío de personal a sitio para la ejecución de las actividades de puesta en marcha del Servicio y que esta fecha y acuerdo haya sido cancelada por causas imputables al CLIENTE y que este no hay dado aviso a Alestra por teléfono y escrito 48hrs antes de la fecha y hora de instalación y puesta en marcha del Servicio acordado, o cuando personal de Alestra o que haya subcontratado para la puesta en marcha del Servicio asista y no se pueda concluir la instalación por causas u omisión de parte del CLIENTE, incluyendo:
      - Sitio no listo, enunciativa y no limitativa como por ejemplo que el sitio y lugar donde será instalado el equipo terminal de comunicaciones Administrador de Ancho de Banda no cuente con el espacio, energía eléctrica regulada, o disponibilidad de rack y red local para su conexión.
      - No se permita el acceso a sitio del personal de Alestra o que este haya subcontratado para la puesta en marcha del Servicio, donde enunciativa y no limitativa el personal no puede tener acceso al cuarto o sitio donde se hará la instalación, ya sea por que se encuentra bajo llave y/o no se cuenta con el responsable del sitio por parte del CLIENTE disponible para atender esta instalación.
      - Horas extra de Servicios Profesionales por activación de Servicio fuera de horario laboral local de 8:30am a 18:30hrs de lunes a viernes, fines de semana o días festivos.
  - Cambio de configuración de perfil, reglas o políticas de asignación, administración y/o control del tráfico.
  - Cambios de configuración en el Servicio y/o equipo de Servicio Administrador de Ancho de Banda
  - Cambios de planes de asignación de anchos de banda por departamentos, segmentos de red IP, usuarios internos, externos, usuarios VIP u oficinas remotas, entre otros.
  - Cambio de domicilio del Servicio.
  - Cambio físico del Servicio dentro de las instalaciones del CLIENTE.
  - Reubicación de equipos dentro del sitio, edificio o predio del CLIENTE.
  - Daños en la infraestructura de comunicaciones y/o equipos administrados por causas atribuibles al CLIENTE y/o a sus instalaciones físicas y/o eléctricas.
  - Visitas adicionales de personal de Alestra o de terceros que Alestra haya contratado para dar soporte en sitio por solicitud o causas imputables al CLIENTE.
  - Horas extras de Servicios Profesionales por solicitud o causas imputables al CLIENTE.
  - Viáticos por traslados por solicitud o causas imputables al CLIENTE
3. Profesional
  Cuando así lo solicite y contrate el CLIENTE, es que este Servicio consiste en proporcionar al CLIENTE que tengan a su vez bajo contrato o que contratarán Servicios Administrados Avanzados de VPN o Servicios Administrados Avanzados de Internet, de un informe entregable periódico o de único evento (según aplique) con un diagnóstico de información relevante a la operación de su servicio administrado y elementos que lo componen.
  
  Alestra se encargará del análisis y diagnóstico de la información, y se apoyará con las herramientas de hardware o software o ambas que tenga a su alcance para cumplir el propósito del servicio, donde conforme al nivel de análisis y diagnóstico es que el CLIENTE se obliga a contar previamente o contratar enunciativa mas no limitativamente informes de desempeño especiales cuando así sea requerido.
  
  Es un informe periódico o de único evento según se solicite y contrate por parte del CLIENTE. El tipo de informe entregable periódico o de único evento según aplique del Servicio Profesional será siempre descrito en un documento de anexo de precios que deberá ser firmado por el responsable por parte del CLIENTE. El documento de anexo de precios expresará las tarifas que corresponden al servicio que el CLIENTE está contratando.
  - Para el Diagnóstico es mandatorio que el CLIENTE cuente con el monitoreo y administración del desempeño de la red y de ancho de banda de los enlaces dedicados WAN de la red de VPN Administrada o Internet Administrado según aplique y contrate.
  - De acuerdo al tipo de análisis de información y diagnóstico es que puede aplicar el contrato del Servicio de Informes de desempeño, por lo que el CLIENTE se obliga a contratar y firmar anexo de precios por el(los) informe(s) de desempeño que sean necesarios para que pueda ser analizada la información de las variables que se cubran en ese(os) informe(s) de desempeño del servicio.
  - El diagnóstico se hará sobre los recursos de la red de VPN Administrada y/o de Internet y que estarán descritos en el documento anexo de precios indicando el tipo de informe y diagnóstico contratado, donde los cargos son por cado nodo y/o enlace a analizar y diagnosticar.
  - Este servicio de análisis y diagnóstico aplica solamente de las interfaces WAN de los enrutadores administrados de la red de VPN y/o de Internet (según aplique).
  - No aplica análisis y diagnóstico en servicio y/o para enlaces del tipo ADSL.
  - El informe recurrente mensual será enviado por correo electrúnico, por lo que el CLIENTE se compromete a tener una cuenta de correo electrúnico vigente y con espacio suficiente para que allá le sea enviado el informe recurrente mensual y/o el informe por único evento según aplique.
  - La información que contiene el informe entregable periódico o de único evento se entrega como es, sin restricciones o encriptación de la información y/o datos que éste contiene. Por lo que la seguridad de la información y el uso de ésta queda bajo responsabilidad del CLIENTE.
  - Alestra no se hace responsable del uso inadecuado, irresponsable, malinterpretado y/o explotación de los datos contenidos en la información por parte del CLIENTE o de terceros que tengan convenio o no relación laboral con él CLIENTE y/o tengan o no las autorizaciones debidas y los permisos para enunciativa mas no limitativamente ver, interpretar, estudiar, analizar, redirigir o hacer uso indebido o ilegal o ambos de la información en perjuicio del CLIENTE o terceros, filtraciones o violaciones a políticas o reglas o ambas de seguridad de información del CLIENTE, o de violación a las leyes vigentes en el país o regulaciones de organismos privados o de gobierno nacionales o extranjeros.
  - El CLIENTE podrá solicitar que el contenido del entregable le sea explicado en sus instalaciones de forma presencial (aplica cargos extra por viáticos) o vía telefónica solicitándolo al Centro de atención a CLIENTE de Alestra, donde esta actividad de explicación siempre tendrá que ser coordinada y acordar una fecha y hora entre las partes para la explicación del contenido del informe.
  - Las conferencias telefónicas para explicación de los informes entregables periódicos o de único evento están sujetas a disponibilidad de personal de Alestra.
  - Las visitas para explicación de los informes entregables periódicos o de único evento están sujetas a disponibilidad de personal de Alestra, por lo que el CLIENTE podrá solicitar a Alestra con al menos quince días hábiles de anticipación la visita y explicación que corresponda, la cual para su efecto es que estará sujeta enunciativa mas no limitativamente a disponibilidad del personal de Alestra, medios de transporte y/u hospedaje, condiciones ambientales y clima social tanto en el origen y destino de viaje. No aplica incumplimiento por causas de fuerza mayor que impidan que Alestra cubra este tipo de requerimientos cuando así se soliciten.
  - La información se analizará conforme al nivel de análisis y diagnóstico que el CLIENTE solicitó y que estará descrito en el documento anexo de precios del servicio.
  - Cuando así se contrate por parte del CLIENTE, es que el CLIENTE tendrá acceso a un portal WEB o Dashboard cuya descripción y tarifa estarán descritos en el documento anexo de precios correspondiente.
  - El CLIENTE se obliga a especificar a Alestra los activos, nodos, equipos y/o enlaces que quiere sean objeto de análisis y diagnóstico de este servicio.
  - El CLIENTE deberá de indicar siempre cual será la cuenta o cuentas de correo electrúnico a las cuales solicita se haga el envío del entregable periódico mensual o entregable único.
  - Los activos sujetos de análisis del servicio estarán descritos y contenidos en el documento anexo de precios, así como su tarifa correspondiente. Igualmente podrá ser utilizado otro tipo de documentos de diseño técnico que contengan información para la identificación, análisis y diagnóstico sujetos de este servicio.
  - El CLIENTE dará su aprobación mediante la firma del presente anexo y documento anexo de precios del servicio Profesional y/o portal WEB o Dashboard para el análisis y diagnóstico de su red con Servicio de VPN Administrado o Servicio de Internet Administrado.
    
    implementación y Aprovisionamiento
  - Alestra es quién se encargará de la generación del entregable periódico mensual o de único evento, el cual contendrá el análisis y diagnóstico de información que el CLIENTE solicitó.
  - Cuando así haya sido contratado por el CLIENTE, es que Alestra se encargará de dar el acceso al portal WEB o Dashboard y le proporcionará al CLIENTE la liga de acceso, vínculo o dirección de acceso, así como su usuario y contraseña para que el CLIENTE pueda hacer uso de esta funcionalidad.
  - así mismo el portal WEB o DASHBOARD podrá estar fuera de línea por cuestiones de mantenimiento y tendrá dependencia de la disponibilidad del servicio del acceso a Internet que utilice el CLIENTE.
  - Cuando el CLIENTE haya solicitado un entregable de único evento, es mandatorio que lo que solicitó se pueda cubrir con la información y herramientas de hardware o software o ambas que se tengan disponibles al momento, en caso de se requieran de nuevas funcionalidades, actualización de hardware o software o ambas, o activar otra serie de informes, es entonces que el CLIENTE se obliga a contratar o cubrir o ambas los montos y cargos que tenga lugar para cubrir el análisis y diagnóstico que solicitó y contrató objeto de este servicio.
  - Alestra enviará el informe entregable periódico o de único evento por medio electrúnico, enunciativa mas no limitativamente como p.ej. correo electrúnico a una cuenta que el CLIENTE previamente haya indicado para la recepción del informe entregable sujeto de este servicio.
  - En caso de que el CLIENTE en algún momento de la vida del contrato de este servicio requiera cambios o ajustes a los entregable periódicos, es entonces que tendrá que tratarse como un Cambio o Crecimiento mediante una orden de servicio.
  - El Servicio se considera entregado y listo para su uso por parte del CLIENTE una vez que le es enviado por correo electrúnico el entregable periódico mensual o el entregable único (según aplique) del Servicio Profesional o del acceso al portal WEB o Dashboard cuando así lo haya contratado el CLIENTE, lo que ocurra primero.
    
    El CLIENTE se encargará enunciativa más no limitativamente de:
  - Asegurarse de que personal apropiado y autorizado de parte de él CLIENTE es quién recibirá en su cuenta de correo electrúnico el entregable periódico mensual y/o el entregable por único evento (según aplique) del Servicio Profesional provisto por Alestra.
  - Asegurarse de que hay espacio suficiente en el Buzón de correo electrúnico de la cuenta o cuentas de correo electrúnico que indicó para la recepción del entregable periódico y/o por único evento.
  - Asegurarse de que el contenido del entregable corresponde a lo solicitado por él, así como que cuente con el análisis de todos los nodos que el solicitó fueran incluidos en el análisis y diagnóstico.
  - Informar de cualquier discrepancia y/o faltante en la información recibida, dar aviso por escrito y/o correo electrúnico a Alestra para que según aplique se hagan los ajustes que tengan lugar.
  - Cuando así lo haya solicitado, tener disponible a personal apropiado y autorizado para que reciba una explicación vía conferencia telefónica sobre el contenido e interpretación de la información contenida en el entregable periódico mensual y/o en el entregable de único evento.
  - Cuando solicite explicación en sitio del informe entregable periódico o de único evento, es que el CLIENTE deberá de tener disponible a personal apropiado y autorizado para que reciba en sitio a personal de Alestra, de asegurarse de proveer de lo necesario y demás facilidades, enunciativa mas no limitativamente como: espacio físico, mesa, escritorio, contactos eléctricos, proyector, entre otros para que así pueda darse la explicación sobre el contenido e interpretación de la información contenida en el entregable periódico mensual y/o en el entregable de único evento.
  - Asegurarse de que el área física donde será mostrado y explicado el contenido del entregable periódico mensual y/o de único evento cuenta con las condiciones ambientales adecuadas, es segura y que no representa riesgo alguno para el personal de Alestra y demás asistentes.
    
    operación del Servicio
  - Los Servicios, equipos y/o enlaces que Alestra puede analizar, diagnosticar y emitir recomendaciones son aquellos a los cuales tiene conexión directa para sus sistemas herramientas de hardware o software o ambas para el monitoreo y extracción de información.
  - Diagnóstico de incidentes sobre la plataforma de hardware o software o ambas utilizada para el análisis y diagnóstico del Servicio Profesional.
  - Realizar mantenimientos programados y extraordinarios (cuando así se requiera o aplique) sobre la plataforma de hardware o software o ambas del servicio utilizada para el análisis y diagnóstico del Servicio Profesional, así como también sobre la plataforma de hardware o software o ambos del portal WEB o Dashboard.
  - Cuando así lo necesite y solicite el CLIENTE y mediante una orden de Servicio es que se podrán realizar los ajustes en los análisis, diagnósticos, reconfiguraciones de la plataforma hardware o software o ambas del portal WEB o Dashboard. Todo cambio está sujeto a factibilidad de impactos su viabilidad de implementación, la cual tendrá que ser mediante una orden de servicio y aplica cargos extra, los cuales el CLIENTE se obliga a cubrir y/o en su caso puede desechar su petición.
  - Toda visita a sitio del CLIENTE que sea solicitada por el CLIENTE y que puede o no ser debida u originada por un incidente es que tendrá un cargo extra.
  - A solicitud del CLIENTE, visitas fuera del horario hábil y en días festivos aplica cargos por horas extra.
  - Los cargos extra y de visitas a sitio se verán reflejados en la factura inmediata correspondiente del Servicio del CLIENTE.
  - Alestra se reserva en todo momento la ejecución de cambios de hardware o software o ambos que tengan lugar, según aplique y sea necesario para prestar el Servicio Profesional.
    
    Alcances de Alestra de soporte en Sitio:
  - La cobertura de soporte y visitas en sitio está marcada conforme a la ubicación geográfica y física del sitio del CLIENTE.
  - Toda visita que el CLIENTE solicite tendrá que ser programada con al menos 15 días hábiles de anticipación y estará sujeta a disponibilidad del personal de Alestra.
  - La asistencia de parte de personal de Alestra aplica cargos extra y viáticos conforme a la localidad donde el CLIENTE solicitó se realice la visita.
  - Alestra se reserva en todo momento el envío o no del personal a sitio del CLIENTE, ya sea personal de Alestra o personal que Alestra haya subcontratado para tal propósito.
    
    Responsabilidades del CLIENTE:
  - Previo a cualquier petición de asistencia de personal de Alestra a sitio del CLIENTE, éste deberá asegurarse de que ha realizado el análisis correspondiente de cualquier situación local no está provocando algún incidente que le impida por ejemplo el acceso a la plataforma o portal WEB o Dashboard provista por Alestra, situaciones enunciativa mas no limitativa tales como falta de fuente o suministro de energía eléctrica, conectividad a la red LAN, proxy server, entre otras.
  - Asegurarse de que ningún otro tipo de incidente local sea la causa que impida el acceso a la plataforma o portal WEB o Dashboard provisto por Alestra.
  - Asegurarse de contar con personal autorizado de parte del CLIENTE que reciba, de acceso a las instalaciones y facilidades a personal de Alestra y/o personal que Alestra haya subcontratado para realizar las tareas de soporte y/o explicación que el CLIENTE solicitó de los entregables periódicos.
  - Asegurarse de que el área física donde será mostrado y explicado el contenido del entregable periódico mensual y/o de único evento cuenta con las condiciones ambientales adecuadas, es segura y que no representa riesgo alguno para el personal de Alestra y demás asistentes.
    
    Cargos extra
  - Aplica cargo extras y/o eventuales enunciativa mas no limitativa por los siguientes conceptos:
    - Horas extra de Servicios Profesionales por activación de Servicio fuera de horario laboral local de 8:30am a 18:30hrs de lunes a viernes.
    - Cargo extra por Servicios Profesionales de activaciones solicitadas o causas imputables al CLIENTE en horario no hábil o días festivos.
    - Cambios de configuración o de nivel de acceso o ambos en el portal WEB o Dashboard.
    - Visitas a sitio del CLIENTE para dar presentación y/o explicaciones de los entregables con el contenido del análisis y diagnóstico de la red administrada del CLIENTE. Aplica cargos por viáticos y/o otros gastos por traslados.
    - Visitas adicionales de personal de Alestra o de terceros que Alestra haya contratado para dar soporte en sitio por solicitud o causas imputables al CLIENTE.
    - Horas extras de Servicios profesionales por solicitud o causas imputables al CLIENTE.
    - Viáticos por traslados por solicitud o causas imputables al CLIENTE.