IP COMMUNICATION

1. Descripción del servicio
   El producto de IP Communications es la instalación de los equipos en el sitio del Cliente u hospedados en el data center de Alestra (en donde toda la infraestructura es dedicada para el Cliente) para proporcionar servicios de Telefonía y video de alta calidad, correo de voz y mensajería unificada, chat y presencia, movilidad y servicios de contact center básicos.
   
   La salida hacia la Red pública de Telefonía "PSTN" (Public Switched Telephone Network por sus siglas en inglés) se podrá dar en dos modalidades:
   1. Troncales Tradicional (R2 Modificado) en donde el servicio puede ser proporcionado por Alestra o troncales de un tercero (* Aplican restricciones)
   2. Troncales IP (H323) en donde el servicio únicamente es proporcionado por Alestra
      
      
      
      
   A continuación se describe a muy alto nivel los elementos habilitadores del servicio, los cuales dependerán de las capacidades y diseño adecuado a las necesidades del Cliente:
   
   
   1. Servicios de Conmutador IP o PBX IP
      Dentro del producto de IP Communications el elemento principal es el Conmutador IP o PBX IP, el cual es el encargado de dar los servicios de Telefonía y video (El video se refiere al que es soportado en los Teléfonos y solo es punto a punto "Video Llamada"), a los cuales se le puede adicionar diversas funcionalidades que puede seleccionar el Cliente.
      
      
   2. Servicios de Buzón de Voz
      Dentro del producto de IP Communications el servicio de Buzón de voz es mucho más que simplemente escuchar tu voicemail en el teléfono, extiende esta funcionalidad para que los usuarios donde quiera que están puedan escuchar su Buzón de voz, puesto que permite acceder a los mensajes de voz de la forma que se prefiera: desde un teléfono IP, un teléfono móvil o Cliente de escritorio ya que se integra a los servicios de correo electrúnico del Cliente (Aplican restricciones en las compatibilidades de los sistemas de correo electrúnico y dispositivos moviles), lo cual redunda en incremento de la productividad.
      
      
   3. Servicios de Chat y Presencia
      Al producto de IP Communications se le puede adicionar los servicios de Chat y Presencia, los cuales facilitan y hacen más eficaz la interactuación con los diversos colaboradores dentro de la empresa, puesto que permite el acceso desde cualquier lugar, a soluciones de presencia virtual, mensajería instantánea, comunicaciones de voz, mensajería de voz y conferencias, además de que también indica la mejor manera de establecer la comunicación, lo cual redunda en incremento de la productividad.
      
      
   4. Servicios de Movilidad
      Al producto de IP Communications se le pueden adicionar servicios de movilidad ya que hoy en día es vital en cualquier negocio, por esta razón Alestra tiene diversas soluciones integradas a su portafolio, para fines de este servicio solo se incluyen la integración de aplicaciones de colaboración a Teléfonos inteligentes las cuales se debe de instalar adecuadamente en el dispositivo para poder contar con las mismas funcionalidades que tiene en su equipo de escritorio.
      
      
   5. Servicios de Call Center (Contact Center)
      Dentro del producto de IP Communications se le pueden adicionar diversas funcionalidades para el centro de atención y manejo de contactos através de herramientas de call center integradas a las herramientas de colaboración, através de la creación de reglas para la atención a Clientes de una forma más efectiva y eficiente.
      
      
   La arquitectura del servicio de IP Communications puede ser muy variada, ya que es un servicio el cual es construido a la medida del Cliente y a los requerimientos del negocio, entre los escenarios más comunes están los siguientes:
   
   1. Escenario Distribuido: En donde en cada sitio se tiene una plataforma independiente
      
      
      
      
   2. Escenario Centralizado: En donde todos los sitios del Cliente se conectan através del nodo central
      
      
      
      
   3. Escenario Hibrido: En donde la plataforma de Alestra puede integrarse a sistemas del Cliente (* Aplican restricciones)
      
      
      
      
   Adicionalmente, la integración hacia otros equipos o sistemas para incrementar las funcionalidades de la solución o por una necesidad especifica del Cliente es un tema importante el cual debe de evaluarse desde un inicio del proyecto en conjunto con las áreas de gestión de Producto, Consultoria y Cliente, para definir tiempos, compatibilidad, alcances, funcionalidades, niveles de servicio, certificación de la solución en laboratorio y/o acuerdos operativos en caso de poder integrarse.
   
   
   
   
   El servicio ofrece las ventajas de gestionar y administrar la solución durante todo el ciclo de vida de la plataforma (WAN, LAN, PBX IP, Telefonía IP y Aplicaciones de colaboración, etc.), reduciendo la complejidad técnica para los Clientes de administrar varias tecnologías, evitar manejar diversos proveedores de servicios, mejorando la experiencia del usuario final mediante diversos niveles de servicio.
   
   
   
   En resumen, el servicio de IP Communications se encarga de cubrir todas las funcionalidades de colaboración dentro de las empresas mexicanas dando como resultados los siguientes pilares del servicio:
   
   
   
   
   
2. Elementos comerciales
   Los elementos o pilares comerciales del servicio de IP Communications se ejemplifican en la siguiente figura:
   
   
   
   
   
3. Cobertura
   La solución de IP Communications tiene como cobertura únicamente en las ciudades en donde exista un servicio de VPN Dedicada de Alestra y opcionalmente, si el Cliente necesita salida a la Red pública de Telefonía, se deberá de contar con cobertura del servicio de Local de Alestra.
   
   La vigencia de contrato se definirá al inicio del proyecto (antes de la contratación del servicio) ya que se ejecuta mediante una Solicitud de Oferta Especial y los equipos al finalizar el contrato son propiedad de Alestra (en el caso de arrendamiento), pero si el Cliente desea la venta de los mismos se deberá de hacer el pago en una sola exhibición al inicio del proyecto y solo efectuara pagos mensuales por el concepto de la administración.
   
   Los equipos se pueden dar con opción a compra (para el caso de arrendamiento), al cumplir la vigencia del contrato original y se llevara a cabo mediante una Solicitud de Oferta Especial para obtener el valor de mercado para realizar el traspaso de propiedad hacia el Cliente.
   
   Los equipos pueden darse en renta o venta sin ningún problema pero siempre deben de llevar la administración de todos los equipos por la vigencia del contrato y siempre deberá de instalarse una VPN Dedicada de Alestra (mínima de 128Kbps) para la administración del servicio de IP Communications.
   
   
4. Entrega del servicio, servicio a clientes y operaciones
   1. Entrega de Servicios
      1. En caso de requerirse, Project Management durante la fase de implementación (a reserva de la evaluación del proyecto mediante la solicitud hacia la oficina de proyectos de Alestra)
      2. análisis:
         1. Revisión del sitio de instalación
         2. Verificar funcionalidades requeridas
         3. Coordinación para la elaboración del nuevo plan de marcación (si aplica) y plan de funcionalidades de la plataforma a instalar
         4. Programación de la base de datos de la nueva plataforma
      3. implementación:
         1. instalación de hardware
         2. Montaje de los equipos
         3. instalación, programacióán y configuración de software
         4. Soporte remoto y en sitio para las pruebas: através de pruebas de validación y fine tunning las cuales se realizarán para validar el correcto funcionamiento del sistema
      4. capacitación:
         1. capacitación al Usuario final (uso básico de la terminal telefónica a instalarse en el esquema de "train to trainers" para 10 usuarios o menos)
            
            
      Adicionalmente y en función del crecimiento de servicios complejos, el área de entrega de servicio ha evolucionado su proceso de implementación, por tal motivo, en la siguiente figura se describe detalladamente el proceso de implementación:
      
      
      
      
      Dentro del proceso de implementación existirá la figura de un ingeniero NCE (Network Consulting Engineer, por sus siglas en ingles) que apoyara durante todo el proceso de Entrega de Servicios quien se encargara a grandes rasgos de las siguientes actividades:
      
      
      
      
      Nota Importante.- Las actividades, funciones o servicios adicionales que no se mencionen en este documento deberán ser evaluados por todas las áreas involucradas en el servicio de IP Communications (gestión de Producto, Consultoría, Entrega de Servicios y Operaciones)
      
      
   2. Servicio a clientes (Mesa de servicio)
      El objetivo de la mesa de servicio es ser el único punto de contacto con los usuarios de los servicios administrados de Alestra, brindando el seguimiento a cada una de sus solicitudes y asignándolas al proceso responsable de su atención y solución. Las actividades contempladas dentro de la función de la Mesa de Servicio se encuentran alineadas a las mejores prácticas de ITIL versión 3 (v3) y su finalidad es:
      1. Brindar claridad y proporcionar una visión uniforme del alcance y propósito de los procedimientos de operación de la función de Mesa de Servicio.
      2. Asignar los roles y responsabilidades relacionados con la función y sus procedimientos.
      3. Definir los requisitos mínimos para una función de Mesa de Servicio eficiente y efectiva.
      4. Proporcionar una guía para que el personal del área de operación de Servicios a Clientes pueda tomar decisiones informadas y adecuadas acerca del uso de la función de Mesa de Servicio.
      5. Identificar los controles aplicables relacionados con la función de Mesa de Servicio.
         
         
      Los procesos de la función de Mesa de Servicio se mencionan a continuación:
      
      
      1. Atender y Registrar Solicitudes El Ingeniero de Mesa de Servicio atiende y registra las solicitudes de los Usuarios para resolverse através del procedimiento correspondiente.
      2. Solucionar Requerimientos El Ingeniero de Mesa de Servicio tiene la habilidad de solucionar cierto tipo de requerimientos en el Primer Nivel y es ahí donde se resuelven (primer contacto). En cualquier momento estos requerimientos pueden ser escalados a un Segundo Nivel de soporte.
      3. aplicación de Encuesta de Satisfacción El responsable de Aseguramiento de Calidad en Mesa de Servicio mide la satisfacción de los Usuarios aplicando encuestas que serán entregadas al Solicitante.
      4. Agenda y publicación de Comunicados a Usuarios En conjunto con gestión de Versiones y Liberación, comunica a los Usuarios los cambios que están por implementarse así como toda información que tenga que ver con los servicios del área de operación de Servicios a Clientes
      5. Monitoreo de Servicios El Ingeniero de Mesa de Servicio es responsable de dar el seguimiento a las solicitudes reportadas através de Mesa de Servicio, y de que se cumpla con los niveles de servicio acordados con el Cliente.

      La Mesa de Servicio es el mecanismo bajo el cual Alestra coordina la atención a Incidentes proporcionando canales de comunicación para que el Cliente reciba el soporte técnico en un Primer Nivel y en su caso, el soporte en sitio otorgado por Ingenieros de Soporte de Segundo Nivel. Las características de la solución son las siguientes:

      1. Levantamiento de solicitudes por parte del Cliente através de servicio telefúnico gratuito y correo electrúnico.
      2. Mesa de Servicio de alta disponibilidad (7 días de la semana, 24 horas, los 365 días del año).
      3. Estandarización en el registro, procesamiento y cierre de las solicitudes, apoyándonos en la Herramienta de Mesa de Servicio descrita en el punto anterior.
      4. Alineación a las mejores prácticas de ITIL versión 3 mediante la adopción de las prácticas y productos de trabajo marcadas por ITIL, la definición de una matriz de escalamiento del área, la certificación del personal de Mesa de Servicio, con la finalidad de cumplir con los Acuerdos de Niveles de Servicio pactados con el Cliente.
         
         
         

      Nota Importante.- Las actividades, funciones o servicios adicionales que no se mencionen en este documento deberán ser evaluados por todas las áreas involucradas en el servicio de IP Communications (gestión de Producto, Consultoría, Entrega de Servicios y Operaciones)

   3. Operaciones
      El alcance del portafolio de servicios de mantenimiento tiene como objetivo asegurar la continuidad del servicio en caso de falla en algún elemento de la red, donde la propuesta de Alestra abarca el equipamiento diseñado y contratado.
      
      En caso de que las condiciones presentadas requieran una actividad en sitio para garantizar la operación adecuada y funcionamiento normal de la solución, Alestra se compromete a brindar el soporte en forma local. Para el caso de ciudades fuera de cobertura se debe de considerar los tiempos de traslado al sitio desde el punto más cercano en donde Alestra tenga cobertura.
      
      
      1. Servicios de mantenimiento (Soporte de hardware)
         Como ejemplo particular más no limitado del alcance del Servicio de Mantenimiento (Soporte de Hardware) se describe la siguiente situación: En un escenario donde se requiera reemplazar una parte para solucionar completamente el incidente presentado en el sistema, el soporte en sitio será brindado por Ingenieros de Campo especializados de Alestra que asistirán a ejecutar el plan de trabajo desarrollado.
         
         Los Servicios de Mantenimiento (Soporte de hardware) cuentan con los siguientes componentes de servicio:
         
         
         1. Mantenimiento de hardware en sitio
            Através de este elemento de servicio, Alestra coordinará las actividades requeridas para enviar a sitio a personal especializado, con el objetivo de solucionar las fallas reportadas por el Cliente (en caso de que aplique). Entre las actividades a realizar con el soporte en sitio se encuentran las siguientes:
            1. Solucionar los problemas relacionados a los componentes de hardware del sistema que no se hayan logrado resolver de forma remota. Esta actividad incluye la sustitución de piezas y la ejecución de las acciones relacionadas para solucionar el problema.
            2. Ejecutar los arreglos necesarios para enviar al sitio las partes requeridas y que el Ingeniero haya solicitado para solucionar la falla reportada por el Cliente.
               
               
         2. Reemplazo de partes
            El Reemplazo de partes consiste en el cambio de una parte de hardware que presenta fallas y que no se encuentra en condiciones de cumplir con sus funciones adecuadamente, por otra parte igual o equivalente y que se encuentre en perfectas condiciones de funcionamiento. Los repuestos recomendados por Alestra serán suministrados sobre la base de canje, pasando las partes retiradas a ser propiedad de Alestra. En el evento en que por obsolescencia técnica un elemento y/o repuesto no se encontrara disponible, Alestra se reserva el derecho de cambiarla por una funcionalmente equivalente que garantice, como mínimo, la misma operatividad de la parte reemplazada. La propuesta ofrecida por Alestra puede incluir el remplazo de aparatos telefúnicos por parte de Alestra (una año normalmente) y esto se revisara al inicio del proyecto en conjunto con el Consultor técnico para ver si se extiende la péliza por toda la duración del contrato. Para la parte de reemplazo de partes en los equipos de colaboración ofrecidos por Alestra, se considerara el soporte y tiempos ofrecidos directamente por el fabricante.
            
            
         3. Tiempos de atención
            Los tiempos de solución en sitio para remplazo del hardware en caso de daño se tomaran de acuerdo a la siguiente tabla a la cual se le debe de sumar el tiempo de traslado:
            
            
            
            
            
      2. Servicios de mantenimiento (Soporte de software)
         Como ejemplo particular más no limitado del alcance del Servicio de Mantenimiento (Soporte de Software) se describe la siguiente situación: En un escenario donde se requiera actualizar el software de los equipos de para solucionar un incidente presentado en el sistema (bugs, fallas, actualización, etc), el soporte en software será brindado por los Ingenieros especializados de Alestra los cuales harán el mantenimiento de manera remota y si es necesario se enviara un Ingeniero a sitio para ejecutar el plan de trabajo desarrollado.
         
         Los Servicios de mantenimiento (Soporte de software) cuentan con los siguientes componentes de servicio:
         
         
         1. Actualizaciones mayores de software Una "Actualización mayor de software" se refiere a cualquier cambio sobre la versión de software soportada y que se ha desarrollado para realizar correcciones, mejoras a la misma e incluir nuevas funcionalidades que garanticen el correcto desempeño del sistema acorde a las especificaciones del fabricante y con esto evitar la obsolescencia tecnológica. Generalmente es designada como un cambio en el dígito a la izquierda del primer punto decimal del número que describe la versión de software del sistema, por ejemplo; ""[n].y.z".
            
            Los servicios de soporte de software se enfocan en implementar las acciones correctivas que los fabricantes realizan sobre el software de su plataforma, necesarias para garantizar la debida operación de la solución. Este servicio se presta con el propósito fundamental de identificar las causas esenciales de los incidentes relacionados con el software de las soluciones. Los servicios de soporte de software brindan acceso a actualizaciones de software, que normalmente representan nuevas características y mejoras operacionales.
            
            El modelo de soporte de software más upgrades es una opción que se puede contratar sélo para los productos de software que se encuentren bajo soporte y en la última versión disponible, en el momento en que el servicio sea adquirido.
            
            Los Servicios de Soporte de Software cuentan con los siguientes componentes habilitadores del servicio:
            
            
            1. Actualizaciones de software (Firmware) En virtud del acuerdo de servicios de soporte, los fabricantes proveen constante confiabilidad y valor a su solución através de los avisos de cambio en el producto, cuyo objetivo es realizar mejoras al software de la plataforma. Los fabricantes entregarán estas actualizaciones las cuales podrían tener un costo de licenciamiento en caso de que el fabricante así lo defina. Una "actualización de firmware" se refiere a cualquier cambio sobre el software de control del hardware soportado y que se ha desarrollado para realizar correcciones o mejoras al mismo con el objetivo de garantizar el correcto desempeño del sistema acorde a las especificaciones del fabricante.
            2. Actualizaciones de software (Service packs) Una actualización de software se refiere a cualquier cambio sobre la versión de software soportada y que se ha desarrollado para realizar correcciones o mejoras a la misma que garanticen el correcto desempeño del sistema acorde a las especificaciones del fabricante. Una "actualización de software" generalmente es designada como un cambio en el dígito a la derecha del segundo punto decimal del número que describe la versión de software del sistema, por ejemplo; "n.y.[z]"".
            3. Versiones Menores de Software Através de este elemento de servicio Alestra proveerá el servicio de actualizaciones menores de software liberadas para las soluciones. Las versiones menores de software (Release menor) típicamente introducen una cantidad limitada de nuevas facilidades y funcionalidades sobre el sistema, las cuales quedarán disponibles para su uso, sin embargo el habilitarlas puede generar en algunos casos cargos adicionales. Una actualización de una versión menor de software generalmente es designada como un cambio en el dígito a la derecha del primer punto decimal del número que describe la versión de software del sistema, por ejemplo; "n.[y].z".
               
               
      3. Servicios de administración
         El entorno de colaboración está adquiriendo hoy en día una enorme complejidad debido al uso de redes distribuidas y convergentes, especialmente si hablamos de acuerdos globales. Es común encontrar, en una configuración simple, un servidor instalado en un país, pero que controla un grupo de terminales remotas dispersas alrededor del mundo y que a veces llega a cubrir todos los continentes con una configuración centralizada. Este es uno de los beneficios más importantes que experimentan quienes han adoptado soluciones de este tipo.
         
         Por tal motivo, Alestra convencida de la gran importancia que es el mantener operando todos los servicios con altos estándares y la mayor disponibilidad pone a disposición del cliente los servicios de administración, los cuales se componen de los siguientes puntos:
         
         
         1. Servicios Avanzados de gestión
            Directamente desde nuestro NOC, Alestra monitorea y gestiona la infraestructura del cliente, actividades esenciales para garantizar el mejor rendimiento general. El complemento que ofrece Alestra al Cliente es el proporcionar la capacidad para concentrarse en las prioridades básicas del negocio, tales como cumplir una planificación comercial competitiva, iniciativas de crecimiento, alcanzar metas y objetivos corporativos, liberándose de aquellos aspectos que pueden ser ejecutados por un socio de negocio como Alestra. Los servicios avanzados de gestión de Alestra son prestados por recursos altamente calificados: personal entrenado y actualizado en procesos basados en mejores prácticas como ITIL y las mejores herramientas de monitoreo y gestión de la infraestructura de comunicaciones, representando una diferencia significativa en las capacidades de Alestra respecto al portafolio de servicios disponible para las soluciones de nuestros clientes. Los Servicios Avanzados de gestión reducen al máximo el ciclo vital del incidente, minimizando el riesgo de interrupciones inesperadas que pueden afectar sus procesos de negocio. Además le permiten al cliente potencializar su inversión en sistemas de comunicaciones, adquiriendo un servicio de soporte que maximice la disponibilidad de su infraestructura. Los componentes relacionados con las características de monitoreo através del NOC funcionan bajo la modalidad 7x24 los 365 días del año. Alestra comprende que los entornos de la infraestructura necesitan administrarse de esta manera y el cliente reconocerá los resultados cuando se eviten los eventos inesperados del día siguiente, cuando se inicien sus operaciones, o incluso si está funcionando en un régimen diferente a la cobertura contemplada en éste servicio.
            
            
         2. gestión Proactiva de Incidentes
            El componente de gestión proactiva de incidentes está representado por un monitoreo proactivo continuo e inteligente de la solución, que provee recepción automatizada de alarmas y correlación para minimizar el tiempo de solución y la identificación de fallas, así como también contribuye a encontrar la causa real del incidente, incrementando el tiempo de funcionamiento de la plataforma lo que impacta directamente en la operación de los procesos de negocio del cliente.
            
            Las diferentes actividades del NOC brindan soporte a la operación de la infraestructura de comunicaciones, bajo el control y apoyo de un único punto de contacto definido entre las partes.
            
            La gestión proactiva de incidentes implica:
            
            
            1. Monitorear, através de nuestro Centro de operación de Red (NOC), el comportamiento de indicadores de desempeño, capacidad y alarmas de los sistemas cubiertos por el servicio
            2. Iniciar el proceso de aislamiento del evento de forma inmediata después de su ocurrencia
            3. Validar el impacto de los incidentes através de acceso remoto
            4. Notificar al cliente sobre la identificación del evento o falla mayor
            5. Cuando aplique, escalar el caso con el grupo global de servicios de soporte de los fabricantes y realizar el seguimiento del mismo hasta su cierre
            6. Realizar pruebas de diagnóstico y funcionamiento tan pronto como el problema se haya resuelto, para garantizar el perfecto funcionamiento de la plataforma luego de la solución del incidente. Las pruebas que impliquen interrupción del servicio no serán iniciadas a menos que hayan sido coordinadas y acordadas con el cliente
            7. notificación al cliente sobre la solución del incidente
            
            Además, Alestra ofrece las actividades de "Movimientos, Adiciones y Cambios", o simplemente MAC´s. Este componente del servicio cubre las necesidades del cliente en términos de administración del sistema.
            
            Las actividades de Movimientos, Adiciones y Cambios se realizan por el recurso dedicado en coordinación con el personal del centro del centro de operaciones de Alestra NOC.
            
            
            
            
            Nota: Los tiempos antes mencionados pueden variar, ya que el equipo de operaciones de Alestra se encargara de priorizar las fallas detectadas en la red del cliente, ya que puede existir una falla mayor la cual implica dedicar todos los recursos a solucionarla y posteriormente realizar las actividades más comunes.