HELP DESK

1. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DE HELP DESK
   1. El servicio de HELP DESK consiste en brindar a los clientes servicios de soporte técnico en incidentes, quejas y solicitudes relacionados con sistemas e infraestructura de cómputo de oficina y/o negocio que podrán ser reportados al HELP DESK por el personal que defina el CLIENTE, ayudándolos a incrementar la productividad y la satisfacción de los usuarios internos y externos. HELP DESK podrá proporcionar soporte de primer nivel (en línea) a incidentes o requerimientos en los sistemas o programas definidos en el alcance acordado entre Alestra y el Cliente. Una vez que HELP DESK identifique y registre el evento através de un reporte, si este no es un requerimiento que pueda ser solucionado en línea, éste será asignado o transferido a las entidades internas o externas establecidas por el Cliente y se mantendrá el seguimiento hasta su conclusión. El usuario registrante del evento podrá conocer su estatus consultando al HELP DESK quien le proporcionará un número de identificación con ese propósito. Cada reporte cerrado es verificado por medio de un proceso de close call para asegurar que el cliente está de acuerdo y que la información capturada en el cierre es correcta.
   2. ALCANCE GENERAL DEL SERVICIO DE HELP DESK El alcance del servicio lleva a cabo las siguientes actividades: Recibir y registrar los reportes de falla, asignando un número de incidente único que el Cliente/ usuario final utilizará para hacer referencia a su reporte. El reporte considera al menos la siguiente información: - Identificador del reporte o número de incidente - Identificador del usuario que reporta el incidente - Fecha y hora en que se reportó la falla - Diagnóstico de la falla y clasificación del incidente según su prioridad, la cual podrá ser baja, media o alta. Dar el soporte de primer nivel para incidentes relativos a los sistemas y aplicaciones definidos entre el Cliente y Alestra incluidos en este anexo Dirigir el requerimiento y mantener el seguimiento de incidentes y problemas con las áreas internas o externas responsables de la solución definidas por el cliente Llevar a cabo el escalamiento a los niveles superiores y externos de la HELP DESK para buscar cumplir los niveles de servicio acordados entre los proveedores internos y externos definidos por el cliente dentro del alcance definido entre Alestra y el Cliente. Cierre del reporte una vez implementada una solución satisfactoria, notificando al responsable o contacto designado por parte del Cliente para la verificación y validación de la solución. Proporcionar estadísticas y reportes de satisfacción del servicio. El servicio estará disponible de Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 8:00 p.m. con excepción a días festivos establecidos por ley.
   3. En caso de requerir Soporte VIP para usuarios de nivel directivo dentro de la empresa, el número de usuarios a soportar para este servicio no deberá de exceder el 5% del total de los usuarios soportados; y se deberán contratar 2 números 800 para tal efecto.
2. MODALIDADES DEL SERVICIO
   1. HELP DESK 911 El HELP DESK 911 de Alestra, es un centro remoto que soporta a los usuarios para resolver sus dudas operativas y funcionales con respecto a las herramientas informíticas, sistemas operativos, etc ("requerimiento"). El soporte de requerimiento de primer nivel provee lo siguiente: - Servicio como punto único de contacto disponible a todos los usuarios para reportar incidentes vía telefónica o por correo electrúnico
      • El primer nivel de soporte para software y servicios que son parte del alcance
      • Soporte y resolución de incidentes en las aplicaciones usadas comúnmente
      • Administración de solicitudes atendidas por especialistas de segundo nivel internos y externos - Proveer métricas de rendimiento, análisis de reportes, reporte de cantidad y categoría por fallas y servicios atendidos
      • Determinar la mejor solución para el incidente
      • Detección de posibles fallas y asignación de atención a un segundo nivel
      • Documentación y monitoreo del estatus y progreso de todos los incidentes abiertos - Notificar a los usuarios afectados del progreso de los incidentes reportados
      • Cierre de incidentes resueltos.
      1. Modalidad "HELP DESK 911" soporta en forma estándar las siguientes aplicaciones:
         • Office 2003/2007
         • Sistemas Operativos Windows 98, 2000, XP y 7
         • Lotus Notes versión 6 y 8
         • Active Directory
         • Outlook/Exchange
         • Microsoft Office Live Meeting
         • Microsoft Office Communicator
         • Acrobat Reader, Acrobat Editor
         • Reflection
   2. HELP DESK PREMIUM Esta modalidad proporciona al cliente la posibilidad de incorporar otras áreas de soporte en función de las necesidades específicas del cliente. La Modalidad "Premium" soporta aplicaciones especiales y/o propias del cliente que requieren capacitación adicional a nuestro equipo de soporte técnico Alestra. Para aplicaciones propias del Cliente que necesiten ser soportadas por el HELP DESK de Alestra el Cliente deberá proveer toda la información necesaria (manuales, documentos, procesos, capacitación y entrenamiento) para proporcionar el soporte adecuado. En caso de requerir soporte en el sitio de un ingeniero de segundo nivel, se podrá revisar este requerimiento como caso especial bajo la modalidad "Premium". Este tipo de soporte tendrá un cargo adicional.
   3. FAX SERVER El servicio de FAX SERVER, es una componente del servicio de HELP DESK el cual consiste en asignar un número 800 de Alestra en el cual se podrá realizar el envío de faxes, el FAX SERVER los convertirá en archivos PDF y posteriormente los enviará a una cuenta de correo electrúnico pre-determinada por el Cliente. El usuario previamente asignado por el cliente recibirá un mensaje de correo electrúnico por cada fax recibido, con las páginas en formato PDF incluidas como attachments. El número máximo de hojas por envío será de 5. El horario de servicio será el que se tiene actualmente para el servicio de Help Desk (5x12). En caso de recibir un Fax fuera del horario, se enviará hasta el siguiente día hábil.
3. REQUERIMENTOS DEL SERVICIO
   1. Para la entrega del servicio HELP DESK es necesario que el CLIENTE cuente con un número 800 previamente contratado con ALESTRA, que será enrutado desde su PBX através de una extensión hacia el PBX de Alestra. Con el número 800 se podrán atender los solicitudes del Cliente desde cualquier parte de la República Mexicana. Cada modalidad del servicio necesita un número 800 independiente a los demás en caso de que se requiera atención específica a cierto personal del CLIENTE (SOPORTE VIP).
4. EXCEDENTES
   1. El CLIENTE contara con una cantidad de solicitudes por mes descritos en el Anexo de Precios correspondiente, que serán parte de la renta mensual del servicio, en caso de superar al 5% durante 3 meses continuos el CLIENTE deberá cubrir el monto por esos excedentes en base a las tarifas que Alestra tenga vigentes. así mismo el CLIENTE deberá cubrir el costo de las llamadas de salida del HELP DESK de Alestra al Cliente.
5. CAMBIOS DE DOMICILIO DE LOS SITIOS
   1. En caso de que el CLIENTE requiera realizar un cambio de domicilio, deberá solicitarlo por escrito a ALESTRA mediante una notificación con 60 (sesenta) días de anticipación. Para efectos del cambio de domicilio, en caso de ser factible técnicamente para ALESTRA instalar el servicio contratado en el nuevo Sitio del CLIENTE, el CLIENTE deberá pagar a ALESTRA el costo inicial vigente en la fecha en que se realice el cambio. Asimismo las partes acuerdan que el período de contratación para el nuevo Sitio empezará a correr nuevamente a partir de la fecha de entrega de los, independientemente de la vigencia que haya trascurrido en el Sitio anterior; el período de contratación del nuevo Sitio será establecido en el Anexo de Precios que el CLIENTE celebre con ALESTRA estableciendo el cambio de domicilio.
   2. De no ser factible técnicamente para ALESTRA prestar el servicio en el nuevo Sitio del CLIENTE, el CLIENTE acepta que ALESTRA no incurrirá en responsabilidad alguna por dicho concepto. Las partes acuerdan que lo anterior no afectará en forma alguna la prestación de los demás servicios que el CLIENTE tenga contratados con ALESTRA. En caso de que en virtud de lo anterior el CLIENTE decidiera cancelar el servicio que tiene vigentes, deberá sujetarse a lo establecido en la cláusula de TERMINACION Y RESCISION del Contrato y de este anexo.
6. RESPONSABILIDAD DEL CLIENTE
   1. En relación al servicio en cualquiera de sus modalidades el CLIENTE acepta que no podrá utilizar el servicio para reventa a terceros salvo autorización por escrito por parte de ALESTRA.
   2. En cuanto al 800 descrito en la cláusula 3.1 del presente anexo es responsabilidad del CLIENTE el enrutamiento en el PBX hacia el número 800 contratado con Alestra y la difusión del número de marcación interno a sus usuarios.