ESCRITORIOS VIRTUALES (VDI)

1. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ESCRITORIOS VIRTUALES (VDI)
   1. Escritorios Virtuales es un servicio de cómputo en la nube ofrecido por ALESTRA (el Servicio) y se implementa en el centro de datos de ALESTRA o en el sitio del CLIENTE.
      
      El Servicio es entregado al CLIENTE como el mismo número de máquinas virtuales configuradas bajo la especificación definida en la oferta comercial aceptada por el CLIENTE. La especificación de dichas máquinas virtuales se acuerda al momento de la firma del Contrato y sus Anexos respectivos. ALESTRA dimensiona e implementa la infraestructura requerida para poder entregar el Servicio según lo acordado en el Anexo correspondiente.
      
      El Servicio se proveerá através de un enlace de red (LAN-TO-VPN, INTERNET) entre el sitio que desea utilizar el servicio y el lugar donde se localiza la infraestructura para prestar el Servicio. El dimensionamiento del enlace estará basado en las necesidades del CLIENTE y necesidades del Servicio para su correcto funcionamiento. Cuando la infraestructura sea instalada en el sitio del CLIENTE se deberá aprovisionar un enlace de gestión de tipo LAN-TO-VPN hacía la ubicación que ALESTRA defina con el fin de dar soporte al servicio. Para garantizar los niveles de servicio, ALESTRA deberá ser el proveedor de los enlaces que requiera el servicio, si por algún motivo esto no fuera posible o viable para el CLIENTE, se exime a ALESTRA de cualquier incidente o bajo desempeño que surja como resultado de utilizar un enlace no provisto por ALESTRA. La implementación de los enlaces que requiere el servicio se debe manejar cómo un servicio independiente.
      
      
   2. El Servicio de Escritorios Virtuales es una plataforma de cómputo virtual. El objetivo del Servicio es ofrecer recursos de cómputo en la nube para brindar al CLIENTE características operativas semejantes a las que ofrecen los equipos convencionales de cómputo de escritorio, por mencionar un ejemplo, uso de software de productividad de oficina. El Servicio de Escritorios Virtuales no es una plataforma de cómputo en la nube para atender necesidades de procesamiento masivo de información o para uso de aplicaciones de tipo servidor (alto procesamiento de información, alto volumen de transacciones). Por lo anterior el CLIENTE acepta y reconoce los alcances y limitaciones tecnológicas del Servicio, dejando a salvo y en paz a Alestra de cualquier reclamación por la prestación del Servicio, así mismo los niveles de servicio no aplicarán cuando se derive de un uso distinto al aquí señalado. Cada escritorio virtual se configura a partir de una imagen, o plantilla, configurada por el CLIENTE durante el periodo de instalación de la plataforma. Cualquier modificación que requiera una plantilla y que sea solicitada posteriormente a la implementación deberá ser solicitada através de los mecanismos y procesos vigentes de atención a clientes. El CLIENTE acepta y reconoce que el Servicio requiere obligatoriamente el uso de un dispositivo de acceso para su utilización, así como de un enlace de acceso. El dispositivo de acceso deberá ser un equipo de cómputo personal (escritorio o laptop) o un dispositivo móvil (Celular o Tablet). ALESTRA no ofrece el dispositivo de acceso para la prestación del Servicio; por lo que el CLIENTE deberá contar con dicho dispositivo de acceso. ALESTRA indicará cual debe ser el enlace adecuado en base al requerimiento del CLIENTE y presentará una cotización del mismo.
      
      ALESTRA por medio del presente Anexo de Servicio concede al CLIENTE el uso exclusivo y temporal del servicio Escritorios Virtuales contratado en base al Anexo de Precios correspondiente al Servicio debidamente firmado por ambas partes y de acuerdo los términos y condiciones del Contrato y anexos, únicamente por el periodo convenido en el Anexo de Precios.
      
      
2. REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO
   Para que ALESTRA está en posibilidades de prestar el Servicio de Escritorios Virtuales, el CLIENTE deberá contar con los siguientes requerimientos mínimos:
   
   
   1. El CLIENTE deberá proveer todo el licenciamiento de usuario final que corresponda, y que se usará en los Escritorios Virtuales asignados al CLIENTE. Dicho licenciamiento deberá incluir al menos los siguientes componentes:
      • Licenciamiento, y medios de instalación, del Sistema Operativo Windows del usuario final. La versión del sistema operativo deberá estar soportada por la solución de ALESTRA.
      • Licenciamiento, y medios de instalación, de las aplicaciones que vayan a ser utilizadas dentro del escritorio virtual y las plantillas que se utilicen para hacer el despliegue de los mismos.
      • En caso de que el Servicio sea aprovisionado en las instalaciones del CLIENTE se deberá cumplir con los requerimientos físicos que indique ALESTRA basados en las recomendaciones del fabricante de la solución.
        
        
   2. El CLIENTE deberá contratar un enlace de acceso para el Servicio, que deberá cumplir con los parámetros recomendados por ALESTRA. Este enlace puede ser:
      • LAN-TO-VPN.
      • INTERNET.
      Cuando el Servicio se instale en el sitio del CLIENTE se deberá contemplar un enlace de gestión de tipo LAN-TO-VPN para poder brindar soporte y administración al Servicio.
      
      
   3. ALESTRA prestará el Servicio al CLIENTE en la forma convenida de acuerdo al Contrato, Anexo de Servicios, Anexo de Precios y ofertas correspondientes.
      
      
3. límite DE RESPONSABILIDADES
   1. Para la correcta operación del Servicio es necesario que el CLIENTE reconozca y acepte lo siguiente:
      • Es responsabilidad del cliente asegurar que la versión del sistema operativo Windows que desee utilizar para sus usuarios finales está soportada por la solución de ALESTRA.
      • Es responsabilidad del CLIENTE obtener los derechos suficientes y proveer el licenciamiento de las aplicaciones que se instale en las plantillas y escritorios virtuales que sean utilizados durante la operación del Servicio.
      • Es responsabilidad del CLIENTE obtener los derechos suficientes y proveer el licenciamiento del sistema operativo que será utilizado para el escritorio virtual durante la operación del Servicio. Los Escritorios Virtuales soporta únicamente algunas versiones del sistema operativo de escritorio Windows. Es responsabilidad del cliente asegurar que la versión del sistema operativo Windows que desee utilizar para sus usuarios finales está soportada por la solución de ALESTRA.
      • El CLIENTE es responsable de la administración del portal de autoservicio de las plantillas y escritorios virtuales que sean utilizados durante la operación del Servicio.
      • Es responsabilidad del CLIENTE realizar la asignación de escritorios virtuales a los usuarios de su organización durante la operación del Servicio.
      • El CLIENTE deberá solicitar a Alestra cualquier incremento de capacidad al Servicio, mismo que se cotizará por separado.
      • Es responsabilidad del CLIENTE proveer a sus usuarios finales el soporte técnico que ellos requieran durante la vigencia del Servicio.
      • Es responsabilidad del CLIENTE validar la correcta operación de las aplicaciones que el CLIENTE utiliza e implementó durante la vigencia del Servicio.
      • Es responsabilidad del CLIENTE proveer toda la información que ALESTRA le requiera para dimensionar la infraestructura requerida durante la fase de levantamiento de requerimientos. Cualquier cambio u omisión podría ocasionar que los alcances definidos para del Servicio no sean los adecuado, quedando ALESTRA libre de responsabilidad alguna sobre cualquier afectación que sufra el CLIENTE o sus usuarios derivado de una omisión o cambios realizados por parte del CLIENTE.
      • Cualquier solicitud dirigida hacía ALESTRA deberá realizarse através de los mecanismos dispuestos dentro del proceso de atención a clientes de ALESTRA.
        
        
   2. ALESTRA no será responsable por el cualquier acceso no autorizado o autorizado de terceros al Servicio. así mismo, el correcto uso y resguardo de las claves de administración e información del Servicio es responsabilidad exclusiva del CLIENTE. El CLIENTE es responsable de la custodia y resguardar tanto su usuario como contraseña para el acceso al Servicio, para evitar el acceso no autorizado y/o posible alteración, robo, pérdida o destrucción de archivos o información del CLIENTE que se contienen en el Servicio.
      
      
   3. El Servicio no incluye los siguientes alcances operativos y administrativos:
      • migración de información. El CLIENTE es el único responsable en realizar la migración de su plataforma de cómputo actual a la plataforma del Servicio. De la misma forma, el CLIENTE es el único responsable por la migración de su información a la TERMINACIÓN de la vigencia del Servicio. El CLIENTE podrá solicitar a ALESTRA una cotización para el servicio de migración como caso especial.
      • Reportes. ALESTRA no proveerá reportes de ningún tipo al CLIENTE sobre el Servicio.
      • Auditorías. No se incluyen Auditorías de ningún tipo. En caso de que el CLIENTE requiera que alguna Auditoría se lleve a cabo se realizará al margen de lo permitido por las políticas de seguridad de información, código de conducta del centro de datos y lineamientos operativos vigentes y en todo momento, el CLIENTE será el único punto de contacto.
      • Licenciamiento. No se incluye dentro del Servicio el licenciamiento del sistema operativo que será utilizado por los escritorios virtuales. Tampoco se incluye licenciamiento alguno sobre cualquier software que vaya a ser utilizado en el escritorio virtual por parte del CLIENTE. Este licenciamiento es responsabilidad del CLIENTE.
      • Monitoreo. ALESTRA se encargará de monitorear exclusivamente la infraestructura requerida para prestar el Servicio al CLIENTE. El CLIENTE podrá monitorear los escritorios virtuales que haya contratado através de las herramientas provistas por ALESTRA, siendo esto responsabilidad exclusiva del CLIENTE.
        
        
   4. El CLIENTE reconoce y acepta que cualquier solicitud de crecimiento de la infraestructura al Servicio requiere que ALESTRA ejecute tareas de análisis, diseño e implementación de la nueva infraestructura. ALESTRA, una vez aceptado por escrito por el CLIENTE, será quien defina los tiempos de entrega del crecimiento solicitado así como los cargos adicionales que pueda requerir por parte del CLIENTE.
      
      
      
   5. ALESTRA no se hace responsable del mal uso del Servicio por parte del CLIENTE o cualquier tercero autorizado o no que tenga acceso al Servicio.
      
      
   6. ALESTRA otorgará asesoría y atención al CLIENTE en asuntos técnicos: de lunes a domingo rodo el día y para asuntos administrativos: de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm, vía telefónica 01-800-777-7777 y/o correo: [email protected] para temas técnicos, [email protected] para temas de facturación.
      
      
   7. El Servicio tiene limitadas sus funcionalidades dependiendo de la oferta seleccionada por el CLIENTE.
   8. EL CLIENTE deberá proporcionar a ALESTRA el nombre de una persona autorizada a pedir y recibir información del Servicio, esto con el fin de proteger los datos del CLIENTE. El CLIENTE será el único autorizado a cambiar el nombre de esta persona en caso de requerirlo.
      
      
   9. ALESTRA no es responsable de ninguna forma de la información provista por el CLIENTE para efectos del dimensionamiento del Servicio. Por lo anterior, cualquier modificación o cambio solicitado por el CLIENTE sobre la propuesta podrá tener impacto en los tiempos de entrega y los costos del Servicio.
      
      
   10. ALESTRA aplicará todos los mecanismos de seguridad que considere prudentes para aislar la red del CLIENTE de cualquier otra red a la que ALESTRA tenga contacto y que no forme parte del servicio.
       
       
   11. ALESTRA no será responsable por el tiempo que el Servicio se encuentre fuera de operación de manera total o parcial derivado de cualquier actividad provocada por el CLIENTE o cuando el Servicio está dentro de una ventana de mantenimiento programada, incluso cuando sea carácter obligatorio o se tenga que ejecutar de emergencia. Este tiempo no podrá ser incluido dentro del célculo de penalizaciones
       
       
   12. ALESTRA será responsable de:
       • Configurar la plataforma en base a las características técnicas con las que se haya ordenado el Servicio.
       • Llevar la completa administración de la infraestructura que se haya implementado para poder ofrecer el Servicio. Esto excluye cualquier componente o actividad que sea responsabilidad del CLIENTE según se señala en este Anexo de Servicio.
       • Apoyar al CLIENTE durante la implementación en la configuración de hasta 3 plantillas para el despliegue de los escritorios virtuales del CLIENTE. En caso que el CLIENTE requiera una plantilla adicional o un cambio en alguna plantilla, el CLIENTE deberá solicitar a ALESTRA dicha actividad mediante ayudatravés de los medios de atención a clientes.
       • Informar al CLIENTE de aquellas ventanas de mantenimiento que sean requeridas para la correcta operación del Servicio.
       • Llevar a cabo la administración del hardware implementado para ofrecer el Servicio. Este alcance se cubre también cuando la infraestructura se instala en el sitio del cliente con algunas consideraciones particulares que se definen caso por caso.
       • Llevar a cabo la administración del software requerido para la implementación de la plataforma de virtualización y los portales de gestión del Servicio.
       • Dar el soporte que sea solicitado por el CLIENTE através de atención al cliente de ALESTRA.
       • Realizar el monitoreo de la salud de la plataforma. Este monitoreo no incluye las máquinas virtuales del CLIENTE ni software del CLIENTE, así como tampoco se incluye el sistema operativo.
       • Atender las solicitudes del CLIENTE, sean requerimientos o incidentes, cuando sean recibidas acompañadas de un reporte levantado através de los mecanismos y procesos vigentes de atención a clientes.
         
         
4. DURACIÓN Y VIGENCIA
   1. La vigencia del presente contrato comenzará a partir de la fecha de su firma y su término estará sujeto a la duración al período de contratación de los Servicios establecido en el Anexo de Precios correspondiente.
      
      
5. TERMINACIÓN Y RESCISIÓN
   1. El CLIENTE es responsable de estar al corriente en el cumplimiento de sus obligaciones y podrá solicitar a ALESTRA por escrito la TERMINACIÓN del Servicio con 30 días de anticipación a la fecha efectiva de TERMINACIÓN.
      
      El CLIENTE podrá solicitar la cancelación total sin reembolsos de ningún tipo. El CLIENTE se obliga a pagar a ALESTRA por concepto de penalización por TERMINACIÓN anticipada el monto de las rentas no devengadas del Servicio contratado y aplica suspensión de Servicio para clientes morosos. En los casos que ALESTRA suspenda el Servicio derivado de algún incumplimiento por parte de EL CLIENTE, dicha suspensión no se considerará como un incumplimiento al contrato por parte de Alestra.
      
      A partir de la notificación por escrito del CLIENTE de la TERMINACIÓN del Contrato, dentro de un periodo de 30 días, el CLIENTE puede solicitar a ALESTRA asesoría sobre cómo exportar toda su información. Los costos generados por el proceso de migración de la información corren por parte del CLIENTE.
      
      
6. información CONFIDENCIAL.
   1. Obligaciones. Cada una de los partes: (1) deberá mantener y conservar toda información Confidencial de la otra Parte con tal grado de cuidado que sean adecuado para evitar el uso no autorizado o divulgación, (2) directa o indirectamente, no divulgar la información Confidencial de la otra Parte, excepto con el personal que requiera conocerla, o previo escrito de consentimiento de la otra Parte, (3) a la expiración o TERMINACIÓN del presente Anexo de Servicios, y a petición de la otra Parte, deberá regresar toda la información del Servicio a la Parte requirente o, a elección de la Parte requirente solicitar destruir, toda la información, datos, memorandos, notas, registros, informes, medios de comunicación y otros documentos y materiales (y todas las copias de los mismos) en relación con o incluyendo cualquier información confidencial de la Parte requirente y que la otra Parte puede poseer o tener bajo su control, y (4) no tomar acción con respecto a la información Confidencial de la otra Parte que sea incompatible con su carácter confidencial y carácter reservado.
      
      
   2. información confidencial definida. Para los efectos del presente Anexo de Servicio, "información Confidencial" significará toda aquella información verbal, escrita o por medio electrúnico, marcada como confidencial, propietaria o restringida, incluyendo información de empleados, clientes, usuarios, productos, estrategias de negocios, información confidencial de terceros, procesos técnicos del Servicios, plataformas, software, y demás información que sea reconocida como confidencial.
      
      
   3. Cada una de las Partes se permite divulgar información Confidencial de la otra Parte: (1) a sus empleados, agentes y subcontratistas que tienen una necesidad de saber tales información en relación con la rendimiento o la recepción de los Servicios o de sus obligaciones en virtud del presente Anexo de Servicio, y (2) si la divulgación es requerida por la ley o solicitada por un gobierno autorizó organismo, siempre que, previo a la divulgación de una de las Partes notifique a la otra Parte proceder a tal divulgación, y proporcionar juego de copias de cualquier información relacionada para que la Parte afectada pueda adoptar medidas para proteger su Confidencial información. Con respecto a la cláusula (1) de la presente subsección 6.3, cada una de las Partes instruirá a todos esos empleados, agentes y subcontratistas de las obligaciones contraídas en virtud del presente Anexo de Servicio.
      
      
   4. Limitaciones. Las obligaciones establecidas en esta cláusula 7 no se aplicarán a la información que (i) es o se convierte generalmente conocida por el público, que no sea como resultado de una revelación de la información Confidencial de la Parte por la otra Parte, (ii) está legítimamente en posesión de la otra Parte antes de la divulgación, libre de cualquier obligación de confidencialidad, (iii) se recibe por una Parte de buena fe y sin restricción de un tercero bajo un obligación de confidencialidad de la otra parte y que tiene el derecho de hacer tal revelación, o (iv) es independientemente desarrollada sin referencia a otra información Confidencial. Cada uno de los partes reconoce que la divulgación de información confidencial puede causar daño irreparable a la otra parte y daños que pueden ser difíciles de determinar. Cada parte, por lo tanto, tendrá derecho a solicitar medidas cautelares en un divulgación de información o en la presunción de un divulgación de información Confidencial, además de los demás recursos que pueda disponer por ley. Sin perjuicio de lo anterior, cada Parte informará a la otra inmediatamente en el caso de que tenga razones para creer que cualquier persona o entidad ha tenido acceso a información Confidencial.
      
      
7. Protección de información
   1. ALESTRA mantendrá en todo momento protegida la información del CLIENTE durante la vigencia del Servicio, y una vez concluido el servicio ALESTRA la mantendrá igualmente protegida, hasta que se proceda a la destrucción de la misma.
      
      
   2. No obstante lo anterior, ALESTRA podrá dar acceso al Servicio a cualquier autoridad competente que así lo solicite bajo los medios judiciales vigentes.
      
      
   3. ALESTRA podrá hacer una interrupción total o parcial del Servicio cuando así lo requiera una autoridad competente, sin que esto sea considerado una causa fortuita o de fuerza mayor.
      
      
8. AUDITORÍAS
   1. El CLIENTE acepta y reconoce que los Servicios aquí descritos y prestados por ALESTRA podrán ser susceptibles de Auditoría por parte del CLIENTE, siempre y cuando el CLIENTE lo solicite con anticipación, detallando los alcances y por escrito, por lo cual el CLIENTE acepta y reconocer que deberá pagar la cotización que ALESTRA le haga llegar para llevar acabo la Auditoría que el CLIENTE solicite.
      
      
9. PROPIEDAD INTELECTUAL
   1. Toda la información cargada o almacenada dentro de la plataforma y servidores de Alestra para la prestación del Servicio es propiedad del CLIENTE. Todos los Servicios prestados y descritos en este Anexo están protegidos por las leyes de Propiedad Intelectual aplicables en México y el extranjero. Por lo anterior, ALESTRA otorga una licencia de derecho y uso exclusivo al CLIENTE según se describe en el presente Anexo de Servicio, sin que pueda ser copiado parcial o totalmente, quedando prohibida su distribución, publicación, y/o comercialización total o parcial, sin el consentimiento por escrito de ALESTRA.