ANEXO DE SERVICIO EMAIL CORPORATIVO

El presente Anexo de Servicio forma parte integrante del Contrato de Servicios y Equipos de Telecomunicaciones celebrado entre las Partes (el "Contrato"). Las Partes acuerdan que únicamente le serán aplicables al CLIENTE las disposiciones contenidas en este Anexo, que se relacionen con los Servicios que contrate a través del Anexo de Precios ("Anexo de Precios") o por cualquier otro medio autorizado por AXTEL. Email Corporativo es el servicio de correo electrónico y colaboración que se tiene disponible para contratación en Axtel (en adelante el "Servicio").

• SERVICIO EMAIL CORPORATIVO.

Servicio de Correo Electrónico en la Nube con herramientas de colaboración y funcionalidades de comunicación (Portal web, correo electrónico, manejo de contactos, agenda y tareas), a la que se le pueden ir agregando licenciamiento adicional para ofrecer a los usuarios más funcionalidades.

Email Corporativo da al mercado la opción más competitiva y de valor agregado con servicios adicionales complementarios, como la migración de buzones, Sincronización de usuarios de Active Directory con Nube de Office 365, soporte por ingenieros certificados (soporte avanzado con Microsoft, revisión de incidentes, revisión de requerimientos), Adopción de Office 365 y atención personalizada.

• LICENCIAMIENTO DEL SERVICIO QUE INCLUYE SOPORTE.

El CLIENTE podrá elegir entre dos tipos de licenciamiento que incluyen soporte en el precio del licenciamiento contratado:

• El licenciamiento Entry Hos 30GB. Esta solución es de solo correo, y es adecuada para los CLIENTES que solo están interesados en correo sin ningún tipo de colaboración. 
• El licenciamiento de Office 365. Esta solución tiene licenciamiento de correo electrónico que va de solo Exchange a suite de Office 365 con diversos aplicativos y funcionalidades como teams, One Drive, Sharepoint, Power bi, etc. Esta solución es una solución más robusta, para CLIENTES que requieren de invertir más en tecnologías de colaboración y seguridad.

En la siguiente tabla se muestran las licencias disponibles de los dos tipos de licenciamiento que su venta incluye soporte (ver alcances en apartado Soporte incluido en el licenciamiento).

Este licenciamiento podrá ser vendido exclusivamente en tenants de AXTEL. AXTEL no se hará responsable de fallas ni evaluación de plataforma que ocurran en licenciamientos de tenants externos a AXTEL.

• FUNCIONALIDADES DE LAS LICENCIAS.

Axtel no será responsable de la modificación o pérdida de funcionalidades de las licencias contratadas de Entry Hos y Office 365 que el fabricante haga sobre las licencias. AXTEL podrá sugerir al CLIENTE otra licencia que podría utilizar con características similares a la que tuviera contratada en ese momento, la cual podría conllevar un incremento en la renta. En caso de que el CLIENTE acepte contratar esta nueva licencia, deberá firmar el nuevo Anexo de Precios en donde se establecerá la nueva renta a pagar. 

• FACTURACIÓN.

Todas las licencias Entry Hos y Office 365 actualmente tienen precios en dólares americanos y facturan en renta mensual anticipada. Pero, a pesar de que la oferta está en dólares, ambas soluciones pueden facturarse en pesos con el tipo de cambio del día que emita la factura con cada ciclo de facturación que corresponda al CLIENTE. No aplicarán contratos en pesos ni rentas fijas en pesos.

No aplica el pago anticipado de las 12 mensualidades. El CLIENTE no podrá solicitar pagar todas sus rentas correspondientes de todos los 12 meses de manera anticipada en una sola exhibición. Los pagos se realizarán mensuales.

Durante la vigencia del Contrato, el CLIENTE podrá hacer crecimientos en su licenciamiento, pero no podrá realizar decrecimientos parciales ni totales, ya que se incurrirá en penalización.

El CLIENTE podrá solicitar incrementos de licencias y/o mejora (upgrade) de licencias (cambiar de una licencia de menos funcionalidades a otra con mayores funcionalidades, como por ejemplo pasar de una licencia Office 365 E3 a una Office 365 E5) durante los 12 meses de contrato, pero no podrá realizar downgrades de funcionalidades (pasar de una licencia más avanzada a una menor y por ende de menor renta) o decrecimiento del número de licencias. Si se ingresa orden de decrecimiento o baja, el CLIENTE será acreedor de penalización por cancelación anticipada.

• VIGENCIA DEL CONTRATO

El contrato es a 12 meses como máximo y como mínimo tiempo de contratación, con penalización en caso de terminación anticipada de Contrato. Únicamente el sector gobierno por la naturaleza de sus licitaciones tendrá permitido utilizar un plazo menor a este dependiendo de la fecha ganada de licitación.

El CLIENTE acepta que Axtel tendrá la facultad de modificar el precio del servicio Email Corporativo en el anexo de precios firmados por ambas Partes al finalizar el periodo de 12 meses del servicio, derivado en incrementos directos por parte del fabricante.

• SOPORTE INCLUIDO EN EL LICENCIAMIENTO.

e.1) SOPORTE INCLUIDO EN EL LICENCIAMIENTO ENTRY HOS 30 GB.

• PLAN DE SOPORTE PROFESSIONAL PLUS

1.1 ALCANCE

Esta modalidad incluye:

• Facturación.

AXTEL facturará al CLIENTE con base en una renta mensual por el licenciamiento que el CLIENTE haya contratado. Durante la vigencia del Contrato, el CLIENTE podrá incrementar el licenciamiento contratado; no obstante, en caso de que el CLIENTE realice un decremento en el licenciamiento, será sujeto a una penalización. (Ver condiciones en apartado b) Facturación).

El CLIENTE tendrá acceso a nuestra mesa de ayuda para resolver dudas de facturación marcando la opción 2 al llamar a los siguientes números:

Clientes BLACK                       800 112 5225 + clave

Clientes SELECT                      800 288 7733 + clave

Clientes PREMIER PLUS F2Fal    800 112 6222 + clave

Clientes PREMIER PLUS            800 112 6222

Clientes PREMIER                     800 777 7777

(Nota: Estos datos telefónicos podrían variar por lo que El CLIENTE puede verificarlos con su ejecutivo de ventas o su ejecutivo de Att. a clientes).

• Servicios soportados por AXTEL bajo los siguientes escenarios y condiciones:

• Mesa de Ayuda 24x7.
• AXTEL revisará que no esté intermitente la plataforma y validará si existe alguna afectación general que pueda estar afectando el servicio del CLIENTE.

El CLIENTE podrá comunicarse en cualquier momento con Mesa de ayuda 24x7 para validar la disponibilidad de la plataforma marcando la opción 1 al llamar a los siguientes números:

Clientes BLACK                                                  800 112 5225 + clave

Clientes SELECT                                                800 288 7733 + clave

O bien, al correo [email protected]

Clientes PREMIER PLUS F2F                                 800 112 6222 + clave

Clientes PREMIER PLUS                                       800 112 6222  

O bien, al correo [email protected]

Clientes PREMIER                                               800 777 7777

El CLIENTE recibirá apoyo por parte de Mesa de ayuda 24x7 para registrar sus incidentes y requerimientos solicitados y canalizarlos con el área correspondiente para su solución y atención.

• Gestión de incidentes 5x8.
• El área de segundo nivel se comunicará con El CLIENTE para proporcionar estatus del incidente o requerimiento y le ayudará con la solución.

El Soporte Técnico revisará los incidentes y requerimientos para darles seguimiento y solución basado en las mejores prácticas de ITIL.

• Gestión de Requerimientos (Altas, Bajas, Modificaciones de usuarios).

1.2 FUERA DEL ALCANCE

• Tiempos comprometidos de resolución de incidentes.
• Apoyo en implementaciones de configuraciones de seguridad (como Antispam).
• Apoyo en implementaciones de configuraciones con otras tecnologías no vendidas por Axtel y que no sean parte del servicio de Email Corporativo.

Nota: El licenciamiento Entry Hos 30 GB solo contará con el plan de Soporte Professional Plus.

      e.2) SOPORTE INCLUIDO EN EL LICENCIAMIENTO DE OFFICE 365.

Una vez que el equipo de TI del CLIENTE, en conjunto con los equipos técnicos y de diseño de AXTEL, hayan definido el licenciamiento óptimo para la operación y funcionamiento de su servicio, El CLIENTE tendrá que elegir el plan de soporte que más se apegue a sus requerimientos.

En la compra del licenciamiento de Office 365 mencionado en el apartado a) Licenciamiento del servicio que incluye soporte, se incluye en el precio de la licencia el soporte de la operación por niveles de soporte.

Nota: El Licenciamiento Especial llamado Exchange Online (Plan 2) que se muestra a continuación no incluye el despliegue de las características de la funcionalidad Data Loss. Si el CLIENTE las requiriera, se cotizarían con costo adicional como servicio profesional con ayuda del área de diseño de soluciones TI.

El soporte se divide en 3 niveles, los cuales varían desde un nivel básico de soporte a un nivel más avanzado. Dependiendo del nivel elegido por el CLIENTE en la contratación, será el nivel de atención que recibirá por los ingenieros durante los 12 meses de contrato.

Este nivel de soporte será el mismo nivel para todas las licencias en un mismo tenant, independientemente de que haya en este diferentes razones sociales y dominios; y para cualquier crecimiento posterior que llegue a solicitar el CLIENTE durante sus 12 meses de contrato.

El CLIENTE no podrá variar el nivel de soporte entre las diferentes licencias contratadas o crecimientos que haga dentro de un mismo tenant.

Los niveles de soporte entre los que puede escoger el CLIENTE son: Nivel Professional, Professional Plus y Professional Advance.

• Nivel de Soporte Professional: Esta modalidad se encuentra disponible si el CLIENTE solo desea que se le facture el servicio, sin incluir en ella ningún seguimiento a requerimientos operativos o a incidentes. El soporte incluido es básico y se basa principalmente en la facturación del servicio y aseguramiento del funcionamiento de la plataforma de Office 365 con el proveedor Microsoft (ver descripción de alcances en apartado 1 Plan de Soporte Professional que se muestra enseguida).
• Nivel de Soporte Professional Plus: Servicio soportado por AXTEL bajo ciertos escenarios (ver descripción de alcances en apartado 2 Plan de Soporte Professional Plus que se muestra enseguida en este mismo inciso).
• Nivel de Soporte Professional Advance: Servicio soportado por AXTEL bajo ciertos escenarios (ver descripción de alcances en apartado 3 Plan de Soporte Professional Advance que se muestra enseguida en este mismo inciso).

El CLIENTE podrá comprobar el nivel de soporte contratado de su licenciamiento en el nombre de su renta facturada. Con este nombre, los ingenieros identificarán el alcance de atención a sus requerimientos o incidencias. Por Ejemplo:

 Renta Email Advanced M365 BB Professional plus USD.

El CLIENTE podrá solicitar crecer su nivel de soporte, lo que implicará impacto en su renta al actualizarse ésta a un mayor precio con un nivel mayor de soporte, aplicable a todas las licencias que tenga en su tenant. El CLIENTE tendrá que firmar nuevo anexo de precios, para todas las licencias en su tenant para lograr esa actualización de nivel de soporte y por ende de renta mensual.

El CLIENTE no podrá ser atendido por el área de operaciones de AXTEL con otro nivel de soporte diferente al de su Contrato y/o Anexo de Precios.

Nota: Si el CLIENTE adquirió su licenciamiento Entry Hos 30 GB o la suite de Office 365 antes del 14 de Octubre de 2021 y, dentro de su Contrato y/o Anexo de Precios no se especifica el nivel de soporte (Professional, Professional Plus o Professional Advance), el alcance del soporte contratado por el CLIENTE se considerará como "Professional Plus" Cuando el CLIENTE haga renovación de su Servicio, tendrá que  actualizar su componente al que corresponda al  nuevo plan de soporte que requiera el CLIENTE, lo que a su vez implicará una actualización en la renta, de acuerdo a los precios que se encuentren vigentes en ese momento.

En seguida se detalla cada uno de los planes de soporte posibles en el licenciamiento de Office 365 y sus alcances:

• PLAN DE SOPORTE PROFESSIONAL

Esta modalidad se encuentra disponible si el CLIENTE solo desea que se le facture el Servicio, sin incluir ningún seguimiento a requerimientos operativos o a incidentes. El soporte incluido es básico y se basa principalmente en la facturación del Servicio y aseguramiento del funcionamiento de la plataforma de Office 365 con el proveedor Microsoft.

En este nivel de soporte se encuentra el siguiente licenciamiento:

1.1 ALCANCE

A continuación, se detallan los alcances para proporcionar este esquema:

• Facturación.

Se factura con base en una renta mensual por el licenciamiento que el CLIENTE haya contratado. Durante la vigencia del Contrato, el CLIENTE podrá incrementar el licenciamiento contratado; no obstante, en caso de que el CLIENTE realice un decremento en el licenciamiento, será sujeto a una penalización. (Ver condiciones en apartado b) Facturación).

El CLIENTE tendrá acceso a Mesa de Ayuda para resolver dudas de facturación eligiendo la Op. 2 de facturación al llamar a los números 800 proporcionados en apartados anteriores.

• Disponibilidad de Office 365 (a nivel Plataforma).
• El CLIENTE podrá comunicarse en cualquier momento con Mesa de Ayuda 24x7 de AXTEL para validar la disponibilidad de la plataforma de Office 365 a los números 800 mencionados en apartados anteriores eligiendo la opción 1 de soporte de operaciones.
• La disponibilidad de la plataforma se refiere a que personal de AXTEL revisará que no esté intermitente la plataforma y validará si existe alguna afectación general que pueda estar afectando el servicio del CLIENTE.
• Si llegara a requerir algún otro tipo de soporte diferente a la validación de la salud de la plataforma de Office 365, el CLIENTE tendrá que contratar cualquiera de los otros paquetes de soporte disponibles.

• AXTEL entregará al CLIENTE una cuenta de administrador (usuario global Admin), con la cual el administrador de TI del CLIENTE tendrá también el control de cambios (Altas-Bajas-Modificaciones de usuarios) de las cuentas que haya contratado. El CLIENTE no podrá autoasignarse licenciamiento nuevo, ya que la adquisición de las licencias adicionales será únicamente por medio de una orden de parte del ejecutivo de venta asignado al CLIENTE y con la firma del Anexo de Precios correspondiente.

• El CLIENTE no podrá eliminar en la vista de Partner el rol de administrador a AXTEL. Asimismo, El CLIENTE será el único responsable de su usuario administrador; cualquier mal uso y/o acceso no autorizado correrá exclusivamente por cuenta del CLIENTE.
• AXTEL no será responsable en caso de pérdida de información, incidentes y/o fallas generadas por configuraciones realizadas por el CLIENTE. Bajo este supuesto, AXTEL solo ayudará al CLIENTE a generar el ticket correspondiente con Microsoft.
• No aplica apoyos que estén fuera del alcance descrito de soporte o apoyos a tecnologías ajenas a las proporcionadas por AXTEL.

1.2 FUERA DEL ALCANCE

El Soporte Professional no incluye:

• Administración del Servicio.
• Tiempos comprometidos de resolución de incidentes.
• Este plan no incluye la opción de cotizar horas de soporte de apoyo en implementación de configuraciones. Para ello, el CLIENTE deberá de actualizar su nivel de soporte al plan Professional Advance.
• Queda fuera de alcance el apoyo en implementaciones de configuraciones avanzadas de seguridad como habilitación de Microsoft Defender for Office 365, AIP, Data Loss, Intune, entre otros, ya que éstas se cotizan aparte como servicio profesional con costo adicional al del licenciamiento.
• Queda fuera de alcance la adopción de cualquier tipo, como uso de aplicativos o de cualquier funcionalidad de las licencias. En caso de que el CLIENTE desee contratar estos servicios, lo podrá hacer mediante la firma del Anexo de Precios correspondiente y  con costo adicional.

• PLAN DE SOPORTE PROFESSIONAL PLUS

El nivel de soporte profesional plus incluye las siguientes licencias:

2.1 ALCANCE

Esta modalidad incluye:

• Facturación.

Se factura con base en una renta mensual por el licenciamiento que el CLIENTE haya contratado. Durante la vigencia del Contrato, el CLIENTE podrá incrementar el licenciamiento contratado; no obstante, en caso de que el CLIENTE realice un decremento en el licenciamiento, será sujeto a una penalización. (Ver condiciones en apartado b) Facturación).

El CLIENTE tendrá acceso a Mesa de Ayuda para resolver dudas de facturación eligiendo la Op. 2 de facturación al llamar a los números 800 proporcionados en apartados anteriores.

• Servicio soportado por AXTEL bajo los siguientes escenarios y condiciones:

• Disponibilidad de Office 365 (a nivel Plataforma).

La disponibilidad de la plataforma se refiere a que personal de AXTEL revisará que no esté intermitente la plataforma, y validará si existe alguna afectación general que pueda estar afectando el Servicio del CLIENTE.

• Mesa de Ayuda 24x7.

El CLIENTE podrá comunicarse en cualquier momento con Mesa de Ayuda 24x7 de AXTEL para validar la disponibilidad de la plataforma de Office 365 a los números 800 mencionados en apartados anteriores eligiendo la opción 1 de soporte de operaciones.

El CLIENTE recibirá apoyo por parte de Mesa de Ayuda para registrar sus incidentes y requerimientos solicitados y canalizarlos con el área correspondiente para su solución y atención.

• Gestión de incidentes 5x8.

El área de segundo nivel se comunicará con el CLIENTE para proporcionar estatus del incidente o requerimiento y le ayudará con la solución.

El soporte técnico revisará los incidentes y requerimientos para darles seguimiento y solución basado en las mejores prácticas de ITIL.

• Gestión de Requerimientos (Altas, Bajas, Modificaciones de usuarios).
• Asesoría telefónica en configuraciones.

• AXTEL entregará al CLIENTE una cuenta de administrador (usuario global Admin), con la cual el administrador de TI del CLIENTE tendrá también el control de cambios (Altas-Bajas-Modificaciones de usuarios) de las cuentas que haya contratado

El CLIENTE no podrá autoasignarse licenciamiento nuevo, ya que la adquisición de las licencias adicionales será únicamente por medio de una orden de parte del ejecutivo de venta asignado al CLIENTE y con la firma del Anexo de Precios correspondiente.

• El CLIENTE no podrá eliminar en la vista de Partner el rol de administrador a AXTEL. Asimismo, el CLIENTE será el único responsable de su usuario administrador; cualquier mal uso y/o acceso no autorizado correrá exclusivamente por cuenta del CLIENTE.
• AXTEL no será responsable en caso de pérdida de información, incidentes y/o fallas generadas por configuraciones realizadas por el CLIENTE. Bajo este supuesto, AXTEL solo ayudará al CLIENTE a generar el ticket correspondiente con Microsoft.
• No aplica apoyos que estén fuera del alcance descrito de soporte o apoyos a tecnologías ajenas a las proporcionadas por AXTEL.

2.2 FUERA DEL ALCANCE

El Soporte Professional Plus no incluye:

• Tiempos comprometidos de resolución de incidentes.
• Este plan no incluye la opción de cotizar horas de soporte de Apoyo en implementación de configuraciones. En caso de que el CLIENTE lo requiera,  deberá de actualizar su nivel de soporte al plan Professional Advance.
• Queda fuera de alcance el apoyo en implementaciones de configuraciones de seguridad como habilitación de Microsoft Defender for Office 365, AIP, Data Loss, Intune, entre otros, ya que éstas se cotizan aparte como servicio profesional con costo adicional al del licenciamiento.
• Queda fuera de alcance la adopción de cualquier tipo, como uso de aplicativos o de cualquier funcionalidad de las licencias. En caso de que el CLIENTE desee contratar estos servicios, lo podrá hacer con costo adicional, mediante la firma del Anexo de Precios correspondiente 

• PLAN DE SOPORTE PROFESSIONAL ADVANCE

El nivel de soporte Profesional Advance incluye las siguientes licencias:

3.1 ALCANCE

Esta modalidad incluye:

• Facturación.

Se factura con base en una renta mensual por el licenciamiento que el CLIENTE haya contratado. Durante la vigencia del Contrato, el CLIENTE podrá incrementar el licenciamiento contratado; no obstante, en caso de que el CLIENTE realice un decremento en el licenciamiento, será sujeto a una penalización. (Ver condiciones en apartado b) Facturación).

El CLIENTE tendrá acceso a Mesa de Ayuda para resolver dudas de facturación eligiendo la Op. 2 de facturación al llamar a los números 800 proporcionados en apartados anteriores.

• Servicio soportado por AXTEL bajo los siguientes escenarios y condiciones:

• Disponibilidad de Office 365 (a nivel Plataforma).

La disponibilidad de la plataforma se refiere a que personal de AXTEL revisará que no esté intermitente la plataforma, y validará si existe alguna afectación general que pueda estar afectando el Servicio del CLIENTE.

• Mesa de Ayuda 24X7.

El CLIENTE podrá comunicarse en cualquier momento con Mesa de Ayuda 24x7 de AXTEL para validar la disponibilidad de la plataforma de Office 365 a los números 800 mencionados en apartados anteriores eligiendo la opción 1 de soporte de operaciones.

El CLIENTE recibirá apoyo por parte de Mesa de Ayuda para registrar sus incidentes y requerimientos solicitados y canalizarlos con el área correspondiente para su solución y atención.

• Gestión de incidentes 5x8.

El área de segundo nivel se comunicará con el CLIENTE para proporcionar estatus del incidente o requerimiento y le ayudará con la solución.

El soporte técnico revisará los incidentes y requerimientos para darles seguimiento y solución basado en las mejores prácticas de ITIL.

• Gestión de requerimientos (Altas, Bajas, Modificaciones de usuarios).
• Asesoría telefónica en configuraciones.  
• Soporte ASFP con Microsoft a través de AXTEL.
• Apoyo en configuraciones operativas, es decir, no se atenderán fallas, sino requerimientos y quedarán sujetos a revisión y confirmación por el área operativa, ya que estos requerimientos no deberán formar parte de una implementación que conlleve servicios profesionales con costo adicional. Incluye 16 hrs. al mes siempre y cuando el CLIENTE cuente con contrato que esté vigente. Estas horas no son acumulativas, es decir, se vencen al terminar el mes si no fueron utilizadas por el CLIENTE.   
• Si se terminan las horas incluidas de apoyo en el mes y el CLIENTE requiere de más horas, se tendrán que cotizar como horas adicionales con costo adicional al de la renta del licenciamiento. Se deberán de solicitar estas horas adicionales por medio de orden con ayuda del ejecutivo de ventas, o bien esperar a que se liberen las 16 horas del siguiente mes.
• Las configuraciones las ejecutará el CLIENTE por sí mismo con apoyo de los especialistas de segundo nivel de operaciones.
• La solicitud la deberán de hacer por escrito, por medio de documento de control de cambios, firmado por el contacto autorizado y acordar horario de ventana con los especialistas. No se tomará como solicitud oficial solo un correo o llamada.
• Este documento aplicará tanto para cambios realizados por el equipo de soporte de AXTEL, así como cambios realizados por el mismo CLIENTE, y reflejará la necesidad del cambio, el alcance, impacto (AXTEL informará al CLIENTE de las implicaciones), posible afectación, horario de la ventana, y ambas partes deben estar de acuerdo y en coordinación para su ejecución y comprobación de resultados.
• Al finalizar, se aceptará por parte del CLIENTE en el mismo documento como satisfactorio el apoyo recibido después de la validación de que está funcionando adecuadamente.

• Se le entregará una cuenta de administrador (usuario global Admin) al CLIENTE, con la cual el administrador de TI del CLIENTE tendrá también el control de cambios (Altas-Bajas-Modificaciones de usuarios) de las cuentas que haya contratado.

El CLIENTE no podrá autoasignarse licenciamiento nuevo, ya que la adquisición de las licencias adicionales será únicamente por medio de una orden de parte del ejecutivo de venta asignado al CLIENTE y mediante la firma del Anexo de Precios correspondiente.

• El CLIENTE no podrá eliminar en la vista de Partner el rol de administrador a AXTEL. Asimismo, el CLIENTE será el único responsable de su usuario administrador; cualquier mal uso y/o acceso no autorizado correrá exclusivamente por cuenta del CLIENTE.
• AXTEL no será responsable en caso de pérdida de información, incidentes y/o fallas generadas por configuraciones realizadas por el CLIENTE. Bajo este supuesto, AXTEL sólo ayudará al CLIENTE a generar el ticket correspondiente con Microsoft.
• En caso de que el CLIENTE requiera de apoyos en configuraciones especiales podrá solicitar cotización de las mismas al ejecutivo de ventas para ver disponibilidad de dichos servicios.
• No aplica apoyos que estén fuera del alcance descrito de soporte o apoyos a tecnologías ajenas a las proporcionadas por AXTEL.

3.2 FUERA DEL ALCANCE

El Soporte Professional Advance no incluye:

• Tiempos comprometidos de resolución de incidentes.
• Queda fuera de alcance cualquier apoyo en implementaciones de configuraciones de seguridad como habilitación de Microsoft Defender for Office 365, AIP, Data Loss, Intune, entre otros, ya que éstas se cotizan aparte como servicio profesional con costo adicional al del licenciamiento.
• Queda fuera de alcance la adopción de cualquier tipo, como uso de aplicativos o de cualquier funcionalidad de las licencias. En caso de que el CLIENTE desee contratar estos servicios, lo podrá hacer con costo adicional, mediante la firma del Anexo de Precios correspondiente.

RESUMEN NUEVO ESQUEMA DE PLANES DE SOPORTE DE OFFICE 365 (LA CASILLA MARCADA CON X SIGNIFICA QUE LO INCLUYE):

• CONSIDERACIONES IMPORTANTES DE LOS PLANES DE SOPORTE:
• Aquellos clientes que hayan adquirido su licenciamiento Entry Hos 30GB o la suite de Office 365 antes del 14 de octubre de 2021, tendrán el alcance del Plan de Soporte Professional Plus. El licenciamiento adicional que el CLIENTE adquiera será con el nivel de soporte Professional Plus igualmente.
• Todos los nuevos contratos de Email Corporativo deberán de tener siempre mencionado uno de los 3 planes de soporte.
• El CLIENTE será atendido únicamente de acuerdo a los alcances del nivel de soporte contratado.
• El nivel de soporte de la opción Entry Hos 30GB es de Professional Plus únicamente, es decir, el CLIENTE no tendrá la opción de elegir Professional o Professional Advance para este tipo de licenciamiento.
• AXTEL no será responsable por la operación o asesoría de Software adquirido fuera del licenciamiento Office 365 contratado con AXTEL.
• AXTEL no prestará soporte sobre fallas de aplicativos que se monten en Office 365. Tampoco será responsable sobre fallas generadas en dichos aplicativos que afecten el servicio de Office 365 proporcionado al CLIENTE.
• AXTEL no acudirá al sitio del CLIENTE para ninguna configuración especial o actividad de operaciones, incluidos los servicios profesionales.
• No se pueden mezclar Planes de soporte, es decir, que una mitad del licenciamiento vaya con un tipo de Plan de Soporte y la otra mitad con otro tipo de plan de Soporte en licenciamiento que se encuentre en un mismo tenant. Todo el licenciamiento contratado para un mismo tenant deberá de coincidir con el mismo Plan de Soporte.
• El CLIENTE sí podrá generar upgrade del tipo de soporte elegido a otro pagando la correspondiente actualización de la renta del licenciamiento del nuevo Plan de Soporte. Para ello, deberá firmar un nuevo Anexo de Precios con la nueva renta aplicable a dicha actualización.
• Disponibilidad de Office 365 (a nivel Plataforma) es únicamente  la que otorga Microsoft. AXTEL no otorga SLA para este servicio.
• AXTEL no garantiza niveles de servicio para los aplicativos de Office 365 (Sharepoint, One Drive, etc.)
• Si un apoyo en configuración es solicitado por el CLIENTE en el nivel de soporte Professional Advance, AXTEL no está comprometido u obligado a hacerlo o terminarlo en un tiempo compromiso. El tiempo requerido para la ventana para llevar a cabo las configuraciones o apoyo requerido por el CLIENTE deberá de ser acordado entre los especialistas de operaciones y el CLIENTE.
• El canal o medio para solicitar Apoyo en Implementación de Configuraciones será el siguiente:
• El CLIENTE se comunicará a AXTEL vía telefónica o vía correo electrónico a la mesa de ayuda; ésta le generará un ticket de requerimiento y le proporcionará al CLIENTE el documento de control de cambios que el CLIENTE deberá de rellenar con la solicitud y firmarlo. Este documento deberá ir adjunto en el ticket, el cual se enviará al segundo nivel de operaciones para que se analice lo requerido por el CLIENTE.
• Se programará una llamada con el CLIENTE y se explicará las implicaciones de los cambios y se acordará fecha y hora de la ventana. El CLIENTE ejecutará los cambios con apoyo del área de operaciones de AXTEL y finalmente el CLIENTE dará su visto bueno de cierre de la actividad que fue completada satisfactoriamente, con lo que cerrarán igualmente el ticket de requerimiento.
• AXTEL no puede hacer cambios en la configuración sin el visto bueno del CLIENTE, ya que la fecha y duración de la ventana para hacer los cambios tendrá que ser acordado entre el CLIENTE y los especialistas de operaciones.
• Si el CLIENTE reportara falla posterior a los cambios de configuración solicitados, no habrá compromiso de tiempos de resolución y se tomarán los tiempos estándar de resolución que se tienen en AXTEL.
• No hay apoyo en implementación de configuraciones del nivel de soporte Professional Advance el fin de semana, solo 5x8.
• Cuando un CLIENTE requiera de un rollback por cambios de configuración hechos, AXTEL no tendrá tiempos comprometidos de resolución. Se tomarán los tiempos estándar de resolución que se tienen en AXTEL.
• Los cambios de configuración son manuales.
• El CLIENTE presentará a un responsable con el suficiente nivel como para autorizar cambios e impactos en tiempo y presupuesto. Solo el responsable autorizado del CLIENTE puede solicitar apoyo en implementación de configuraciones vía correo y con el formato de solicitud formal adjunto firmado. Se le proporcionará un ticket de requerimiento para el seguimiento del mismo, en donde se adjuntará el correo y formato de solicitud del CLIENTE.

• LICENCIAMIENTO GENÉRICO DE MICROSOFT.

El Licenciamiento Genérico de Microsoft es aquél licenciamiento de Microsoft que se vende sin incluir soporte en el precio del licenciamiento. Estas licencias no tienen soporte ya que se ofertan como reventa. Solo incluye la Disponibilidad de Office 365 que otorga Microsoft en su plataforma. 

Enseguida se enlistan las licencias consideradas como Licenciamiento Genérico y que no llevan soporte por parte de AXTEL:

• Project Plan 1
• Project Plan 3
• Project Plan 5
• Exchange Online Archiving for Exchange Online
• Office 365 Extra File Storage
• Power BI Pro
• SharePoint Online (Plan 1)
• SharePoint Online (Plan 2)
• Visio Plan 1
• Visio Plan 2
• Microsoft 365 Audio Conferencing 
• Azure Active Directory Premium P1
• Azure Active Directory Premium P2
• Azure Information Protection Premium P1
• Enterprise Mobility + Security E3
• Enterprise Mobility + Security E5
• Exchange Online Protection
• Intune
• Microsoft 365 Business Premium
• Microsoft 365 E3
• Microsoft 365 E5
• Office 365 Data Loss Prevention
• OneDrive for business (Plan 1)
• OneDrive for business (Plan 2)
• Power Apps per user plan
• Power Automate per flow plan
• Power Automate per user plan
• Power BI Premium P1
• Power BI Premium P2
• Power BI Premium P3
• Power BI Premium P4
• Power BI Premium P5
• Entre otras…   

Cualquier otra licencia que sea vendida al CLIENTE y que no se encuentre en esta lista y en las mencionadas en el apartado a) Licenciamiento del servicio que incluye soporte) será considerado por AXTEL como "Licenciamiento Genérico de Microsoft" y por ende no llevará soporte incluido en el precio del licenciamiento.

Notas:

• La venta de la licencia genérica de Microsoft "Intune", está condicionada su venta a que el CLIENTE adquiera igualmente y al mismo tiempo el servicio MDM de AXTEL, con costo adicional del licenciamiento Intune.
• La venta del licenciamiento Microsoft 365 Phone System y Microsoft 365 Business Voice, que permite las llamadas por Teams, están condicionadas a que el CLIENTE adquiera al mismo tiempo el servicio de Sip for teams con AXTEL, con costo adicional al licenciamiento Microsoft 365 Phone System y Microsoft 365 Business Voice.
• El licenciamiento Genérico de Microsoft podrá ser vendido exclusivamente en tenants de AXTEL. AXTEL no se hará responsable de fallas ni evaluación de plataforma que ocurran en licenciamientos de tenants externos a AXTEL.

• SERVICIOS ADICIONALES.

h.1) SERVICIOS DE MIGRACIÓN.

Las entregas que lleven servicios de migración deben dimensionarse con el equipo de Entrega TI para visualizar calendarios y fechas compromisos con el CLIENTE.

h.1.1) SERVICIO DE MIGRACIÓN DE BUZONES.

El servicio de migración incluye: Migración de Buzones y configuración de los clientes Outlook según sea el caso de la migración contratada.

No se incluye personal en sitio con el CLIENTE para el apoyo de configuraciones de clientes Outlook, aplicaciones de parches u otras actividades.

En caso de que la solicitud de migración sea diferente a los alcances mencionados con anterioridad, serían cotizadas como caso especial para validar la factibilidad.

AXTEL no será responsable de cualquier pérdida de información que se haya presentado durante la migración.

Una vez finalizado el proceso de migración se termina con el borrado de la plataforma anterior y el CLIENTE no podrá solicitar soporte alguno para este Servicio.

Anexo 1 Migración de Buzones Office 365

h.1.2) SERVICIO   DE   MIGRACIÓN   DE   ONEDRIVE   EMPRESARIAL   O365   A ONEDRIVE EMPRESARIAL O365.

En este tipo de migración, AXTEL ayudará al CLIENTE a migrar su información de OneDrive de Office 365 a OneDrive de Office 365, siempre y cuando se encuentre el tenant origen en territorio mexicano y esté en el CSP Global de Microsoft.

El CLIENTE se compromete en proporcionar usuarios globales Admin y habilitar los permisos necesarios en origen y destino para llevar a cabo la migración.

Para la contratación de este Servicio, el CLIENTE deberá de habilitar el servicio de Azure Storage con AXTEL (modelo cobro por uso), con costo adicional al costo de este servicio de Migración. Este servicio de Azure Storage se quedará activo hasta que el CLIENTE solicite la baja del mismo. En caso de que el CLIENTE continúe usando el servicio de Azure Storage, se compromete a seguir pagando el monto correspondiente.

El CLIENTE deberá asumir la doble facturación de licencias de Office 365 en origen y destino, mientras se hace el servicio de migración.

El CLIENTE se compromete a una participación del 100% de su equipo de TI y del 10% como mínimo, de los usuarios finales dueños de la información para validar la relevancia de ésta.

Si la solicitud del CLIENTE difiere de la plataforma origen aquí mencionada y alcances mencionados, se cotizará como caso especial, caso por caso, con ayuda de diseño de soluciones TI y quedarán sujetos a disponibilidad.

El precio de este servicio es adicional al costo del licenciamiento.

El CLIENTE podrá consultar la siguiente liga para mayor detalle del alcance y consideraciones del Servicio, así como actividades que quedan fuera del alcance del mismo:

h.1.3) SERVICIO DE MIGRACIÓN DE CANALES DE TEAMS DE OFFICE 365 A CANALES DE TEAMS DE OFFICE 365.

En este tipo de migración, AXTEL ayudará al CLIENTE a migrar su información de grupos de Teams de Office 365 a grupos de Teams de Office 365 cuando tengan la necesidad de mover información de sus tenants de Office 365; siempre y cuando se encuentre el tenant origen en territorio mexicano y esté en el CSP Global de Microsoft.

El CLIENTE se compromete a proporcionar usuarios globales Admin y habilitar los permisos necesarios en origen y destino para llevar a cabo la migración.

Para la contratación de este servicio, el CLIENTE deberá de habilitar el servicio de Azure Storage con AXTEL (modelo cobro por uso), con costo adicional al costo de este servicio de Migración. Este servicio de Azure Storage se quedará activo hasta que el CLIENTE solicite la baja del mismo. En caso de que el CLIENTE continúe usando el servicio de Azure Storage, se compromete a seguir pagando el monto correspondiente. El CLIENTE deberá asumir la doble facturación de licencias de Office 365 en origen y destino, mientras se hace el servicio de migración.

El CLIENTE se compromete a una participación del 100% de su equipo de TI y del 10% como mínimo, de los usuarios finales dueños de la información para validar la relevancia de ésta.

Si la solicitud del CLIENTE difiere de la plataforma origen aquí mencionada y alcances mencionados, se cotizará como caso especial, caso por caso, con ayuda de diseño de soluciones TI y quedarán sujetos a disponibilidad.

El precio de este servicio es adicional al costo del licenciamiento.

El CLIENTE podrá consultar la siguiente liga para mayor detalle del alcance y consideraciones del Servicio, así como actividades que quedan fuera del alcance del mismo:

h.1.4) SERVICIO DE MIGRACIÓN DE SHAREPOINT O365 LIBRERÍAS A SHAREPOINT O365 LIBRERÍAS.

En este tipo de migración, AXTEL ayudará al CLIENTE a migrar su información de Sharepoint de Office 365 a Sharepoint de Office 365.  Generalmente al cambiar de tenants podrían requerirse de este servicio, siempre y cuando se encuentre el tenant origen en territorio mexicano y esté en el CSP Global de Microsoft.

El CLIENTE se compromete en proporcionar usuarios globales Admin y habilitar los permisos necesarios en origen y destino para llevar a cabo la migración.

Para la contratación de este servicio, el CLIENTE deberá de habilitar el servicio de Azure Storage con AXTEL (modelo cobro por uso), con costo adicional al costo de este servicio de Migración. Este servicio de Azure Storage se quedará activo hasta que el CLIENTE solicite la baja del mismo.  En caso de que el CLIENTE continúe usando el servicio de Azure Storage, se compromete a seguir pagando el monto correspondiente. El CLIENTE deberá asumir la doble facturación de licencias de Office 365 en origen y destino, mientras se hace el servicio de migración.

El CLIENTE se compromete a una participación del 100% de su equipo de TI y del 10% como mínimo, de los usuarios finales dueños de la información para validar la relevancia de ésta.

Si la solicitud del CLIENTE difiere de la plataforma origen aquí mencionada y alcances mencionados, se cotizará como caso especial, caso por caso, con ayuda de diseño de soluciones TI y quedarán sujetos a disponibilidad.

El precio de este servicio es adicional al costo del licenciamiento.

El CLIENTE podrá consultar la siguiente liga para mayor detalle del alcance y consideraciones del Servicio, así como actividades que quedan fuera del alcance del mismo:

Anexo 2 Migración de One Drive, Temas y Sharepoint

h.2) SERVICIO ADICIONAL DE SINCRONIZACIÓN.

El servicio adicional de sincronización de usuarios de AD con la nube está disponible para el licenciamiento de Office 365. No incluye soporte posterior a la implementación de éste, por ende, no será responsabilidad de AXTEL cualquier tipo de desconfiguración ocasionada por el CLIENTE a la sincronización una vez que esta fue entregada.

En caso de que el CLIENTE requiera de algún tipo de asesoría posterior a la implementación de la sincronización de usuarios de AD con la nube, el CLIENTE deberá solicitar cotizar precio por hora de soporte con su ejecutivo de ventas.

Este costo adicional de soporte también se exigirá a los clientes que vengan sincronizados ya de plataforma de Office 365, contratada con algún tercero, hacia la plataforma de Office 365 de AXTEL y que requieran algún tipo de apoyo operativo relacionado a la sincronización.

AXTEL no será responsable por ninguna falla relacionada con directorios activos del CLIENTE, ni actualizaciones de versiones de software del CLIENTE de ningún tipo. El soporte operativo que se dará está relacionado exclusivamente con la conectividad del AD Connect.

Anexo 3 Sincronización de Usuarios AD Nube 365

h.3) SERVICIO ADICIONAL DE ADOPCIÓN.

El servicio de adopción está disponible para el licenciamiento de Office 365. Este servicio deberá ser cubierto en un solo pago (one shot) y se podrá hacer el despliegue de este servicio durante 3 meses posteriores al pago. Durante estos 3 meses, se ejecutarán las actividades incluidas en el paquete elegido por el CLIENTE.

Al   finalizar   los   3   meses, si   el   CLIENTE   no   ha   ejecutado   las   actividades correspondientes a su paquete, perderá el derecho de ejecutarlas pasado este tiempo, y tendrá que adquirir un nuevo paquete en caso de requerir las actividades nuevamente.

El CLIENTE no podrá cambiar las actividades de alcance incluidas en cada paquete.

El CLIENTE podrá contratar uno de los paquetes de adopción y contratar al mismo tiempo el acceso a la plataforma de conocimiento eligiendo entre el paquete sencillo y completo, dependiendo del perfil de sus usuarios.

si el CLIENTE no adquiere otro paquete de renovación para el usuario contratado antes de la finalización de los 3 meses, el acceso a la plataforma se deshabilitará automáticamente una vez terminado dicho plazo.

AXTEL ayudará operativamente al CLIENTE en caso de que no pueda acceder correctamente a la plataforma del conocimiento.

• CASOS ESPECIALES.

Se considera caso especial cuando un CLIENTE solicita un servicio que no está considerado como incluido en el soporte del licenciamiento. Esto puede abarcar desde configuraciones iniciales, puesta en marcha o incluso operación específica.

i.1) SOPORTE DE CASOS ESPECIALES.

El soporte de los casos considerados especiales se determinará en el SOW de la propuesta técnica económica. En caso de que se haya omitido mencionar el costo del soporte incluido, éste será cobrado al CLIENTE cuando lo requiera a modo hora de soporte por el tiempo que lleve solucionar la incidencia o requerimiento del CLIENTE. Para ello, el CLIENTE deberá solicitar cotizar dicho soporte con el ejecutivo de ventas.

Dentro de estos casos especiales entrarían los servicios profesionales como: despliegue de configuraciones para "Licenciamiento Genérico de Microsoft", configuraciones de Seguridad, Migraciones entre tenants de SharePoint, Onedrive, Teams, etc.

Si el CLIENTE requiere Servicios Profesionales, deberá cotizarlos con el apoyo del ejecutivo de ventas y arquitectos TI de acuerdo con lo requerido por el CLIENTE. El alcance se mostrará en el SOW o Propuesta Técnica.

• ANEXOS

j.1) Formato de control de cambios de configuración para el nivel de soporte Professional Advance.