ENTERPRISE MANAGED BACKUP

1. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ENTERPRISE MANAGED BACKUP

1.1 ENTERPRISE MANAGED BACKUP en la nube (el Servicio) es un servicio de respaldo de información con el cual EL CLIENTE podrá realizar copias de seguridad de la información que seleccione de manera automatizada y periódica (el Respaldo) por medio de la configuración de un programa de software conocido como Agente Local. Para la modificación y carga de documentos de EL CLIENTE, dichas modificaciones y cargas podrán únicamente ser realizadas desde el Agente Local que EL CLIENTE instale en su computadora o servidor, desde donde EL CLIENTE deberá hacer los respaldos de su información (el Respaldo no se podrá realizar desde diferentes dispositivos móviles, solamente son para consulta del Respaldo del Cliente).

La instalación del Servicio en el Centro de Datos de AXTEL se realiza mediante la configuración de un Agente Local en la computadora y/o Servidor que EL CLIENTE designa para respaldar.

El Respaldo que se lleva a cabo en el Servicio consiste en una infraestructura o servicio en la nube entregado al CLIENTE por medio de un agente a través del cual el CLIENTE indica la información a respaldar, la periodicidad del respaldo y periodo de retención de sus respaldos. El respaldo se efectúa vía LAN lo cual requiere una interfaz de red disponible. El servidor a respaldar podrá estar dentro del Centro de Datos de AXTEL o bien El CLIENTE también podrá realizar respaldos de servidores que estén instalados en su sitio a través de internet hacia la infraestructura que AXTEL proporcioné al CLIENTE.

1.2 El Servicio permitirá el resguardo de la información que EL CLIENTE seleccione, configure o decida respaldar mediante el Agente Local para su visualización y restauración, de acuerdo a la capacidad de almacenaje del propio Servicio descrita y contratada en el Anexo de Precios correspondiente o las ofertas aplicables al Servicio.

1.3 El Servicio podrá permitir el respaldo de uno o varios buzones de la plataforma de correo Office 365 del CLIENTE (el Servicio de Respaldo de Office 365 o el Servicio de Respaldo) en caso de que el CLIENTE contrate esta funcionalidad adicional. El Servicio de Respaldo se puede ofrecer si el CLIENTE tiene contratado Office 365 con AXTEL o con cualquier otro Partner certificado de Microsoft. Dicha información será almacenada acorde a la capacidad total que el CLIENTE tenga contratada en el Servicio, la cual será compartida con el total de cuentas de Office 365.

1.4 El Servicio podrá permitir realizar respaldos de las instancias (VM) que el CLIENTE tenga contratadas, ya sea con AXTEL o con algún tercero, en la nube de Amazon Web Services ("AWS"). Asimismo, el Servicio podrá permitir restaurar dichas instancias respaldadas.

Asimismo, AXTEL por medio del presente Anexo del Servicio concede a EL CLIENTE el uso no exclusivo, temporal y acceso a las licencias correspondientes del Servicio y descritas en el Anexo de Precios correspondiente debidamente firmado por ambas Partes y de acuerdo los términos y condiciones del Contrato y anexos, únicamente por el periodo convenido en el Anexo de Precios.

2. REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO 

Para que AXTEL esté en posibilidades de prestar el Servicio, EL CLIENTE deberá contar con los siguientes requerimientos mínimos:

2.1 Computadora y/o servidor con la posibilidad de acceso a Internet en caso de que estos se encuentren en sitio remoto del CLIENTE, que cumpla con los requerimientos de compatibilidad de Sistema Operativo descritos en el ANEXO A, en caso de que el CLIENTE cuente con un servicio coubicado deberá contar con las conexiones necesarias para tener conectividad con el Servicio.

2.2 Servicio de internet que cuente con los requerimientos descritos en el ANEXO A y con el suficiente ancho de banda para subir y bajar archivos de acuerdo a sus necesidades.

2.3 AXTEL prestará el Servicio a EL CLIENTE en la forma convenida de acuerdo al Contrato, Anexo de Servicios, Anexo de Precios y ofertas correspondientes.

2.4 Para tener acceso al Servicio el CLIENTE deberá contar con algún servicio compatible de la familia de servicios de Centro de Datos y Cómputo en la Nube de AXTEL, por ejemplo, ECC, Managed Colocation, System Integration, ERP Cloud o Enterprise Managed Hosting, esto en caso de que el Cliente requiera contratar el Servicio dentro del Centros de Datos AXTEL.

2.5 Para tener acceso al Servicio de Respaldo de Office 365 con Enterprise Managed Backup, el CLIENTE deberá tener contratado el servicio de Office 365 con AXTEL o con algún otro Partner certificado de Microsoft; en este último caso, el CLIENTE deberá proporcionar la información de su servicio Office 365 que AXTEL le solicite para la operación y funcionamiento del Servicio de Respaldo. Cualquier falla en el Servicio de Respaldo relacionadas con dicha información, no serán considerada como incumplimiento del Servicio de Respaldo.

Asimismo, el CLIENTE deberá determinar las licencias necesarias del Servicio Enterprise Managed Backup y la capacidad total que requerirá para el Servicio de Respaldo.

2.6 Para tener acceso al Servicio en AWS el CLIENTE  deberá contar con instancias (VM) directamente contratadas con AXTEL, o bien, tener contratado el servicio de AWS con algún otro Partner de AWS, así como sus respectivos accesos. Lo anterior, a fin de que AXTEL esté en posibilidad de brindar apoyo al CLIENTE en la configuración del Servicio. 
O bien también el CLIENTE podrá contratar el servicio de respaldo de Enterprise Managed Backup si él mismo administra sus instancias (VM) bajo un esquema pago por uso en AWS, es decir el mismo cliente lo administra y paga el servicio.

Dentro de la etapa de dimensionamiento del proyecto, AXTEL podrá realizar recomendaciones al CLIENTE, a fin de que éste pueda establecer políticas de respaldo óptimas en función del alcance del proyecto.

3. LIMITE DE RESPONSABILIDADES DEL SERVICIO

3.1 EN SITIO DEL CLIENTE (agentes) y respaldo local con copia en EMB.

3.1.1 Para la prestación del Servicio con respaldo desde el sitio de EL CLIENTE, EL CLIENTE es responsable por contar con una conexión a internet, por lo anterior, AXTEL en ningún momento responderá frente a EL CLIENTE, ante cualquier eventualidad en la cual no exista acceso a internet o que la falla en el Servicio sea debido al proveedor de servicio de internet contratado por EL CLIENTE.
                 
3.1.2 EL CLIENTE es responsable por el correcto funcionamiento del acceso a Internet, y que cuente con capacidad necesaria de ancho de banda para el correcto funcionamiento de los respaldos que se realicen desde el sitio de EL CLIENTE.

3.1.3. El CLIENTE es responsable de la instalación y configuración del Agente Local de respaldo en cada una de las computadoras y servidores a respaldar en el sitio del CLIENTE. Así como de la administración de los respaldos y políticas de retención de información. AXTEL no se hace responsable de la información que EL CLIENTE haya omitido en la configuración de sus respaldos. En caso de que EL CLIENTE requiera desinstalar un Agente Local es necesario que EL CLIENTE realice esa configuración del Agente Local. AXTEL es responsable de instalar y configurar las licencias en cada uno de los Agente Local instalado previamente por el CLIENTE.

3.1.4 EL CLIENTE es responsable de la custodia y resguardo tanto de su usuario como contraseña para el acceso al Servicio, para evitar el acceso no autorizado y/o posible alteración, robo, pérdida o destrucción de archivos o información de EL CLIENTE contenida en el Servicio.

3.1.5 AXTEL no se hace responsable del borrado de la información por parte de EL CLIENTE. Asimismo, al no tener acceso a la información AXTEL no se hace responsable del mal manejo o configuración de la herramienta por parte de sus usuarios.

3.1.6 AXTEL no se hace responsable del mal uso del Servicio por parte de EL CLIENTE ni de la información que EL CLIENTE configure y decida respaldar. El contenido respaldado en el sitio de EL CLIENTE es totalmente responsabilidad del mismo.

3.1.7 En caso de que el CLIENTE hubiere contratado el respaldo local de los servidores con copia en el Servicio de Enterprise Managed Backup en centro de datos Axtel, será responsabilidad del CLIENTE proveer infraestructura y la consola de Veeam ya configurada para que AXTEL realice la configuración en el servicio de Enterprise Managed Backup

Si el CLIENTE no contara con infraestructura para tal efecto, AXTEL podrá vender al CIENTE dichos equipos previamente dimensionados entre AXTEL y el CLIENTE, así como la contratación de los servicios de AXTEL para de instalación y configuración de la consola Veeam de manera remota en los servidores del CLIENTE con costo adicional.

El equipo y los servicios de instalación y configuración deberán ser contratados por el CLIENTE en documento por separado a este Anexo.

Una vez instalada la consola Veeam, la administración de la misma estará a cargo del CLIENTE. En su caso, AXTEL podrá proporcionar el servicio de administración de la consola previa contratación de este servicio por parte del CLIENTE.

3.2 EN CENTRO DE DATOS AXTEL

3.2.1 AXTEL es responsable de la instalación y configuración del Agente Local en los servidores que se encuentren dentro del Centro de Datos AXTEL.

3.2.2 AXTEL es responsable del monitoreo de los respaldos y administración del espacio de almacenamiento contratado por EL CLIENTE para cada uno de sus respaldos, es responsabilidad del EL CLIENTE notificar a AXTEL para la contratación de más espacio de almacenamiento.

Enterprise Managed Backup en AWS

AXTEL es responsable de configurar las políticas de respaldo y las políticas de retención con base en el diseño previo realizado por el equipo de arquitectura y aprobado por el CLIENTE. Asimismo, AXTEL será responsable de la administración de la consola del Servicio.

El CLIENTE es el único responsable de la información guardada en sus instancias (VM).  AXTEL no se hace responsable por información que el CLIENTE elimine de sus instancias (VM).

En caso de que el CLIENTE tenga sus servicios de nube pública con un proveedor diferente a AXTEL, el CLIENTE será el único responsable de su información, instancias (VM) y la administración general de las mismas.

AXTEL será responsable de ejecutar restauraciones de información, siempre y cuando exista una petición previa del CLIENTE  mediante tickets de soporte y requerimientos.

3.3 RESPONSABILIDADES GENERALES DEL SERVICIO

3.3.1 AXTEL no es responsable por cualquier acceso no autorizado o autorizado de terceros al Servicio. El correcto uso y resguardo de las claves de administración e información del dominio del respaldo del Servicio es responsabilidad exclusiva de EL CLIENTE. 

EL CLIENTE es responsable de la custodia y resguardo tanto de su usuario como contraseña para el acceso al Servicio, para evitar el acceso no autorizado y/o posible alteración, robo, pérdida o destrucción de archivos o información de EL CLIENTE contenida en el Servicio.

3.3.2 AXTEL es responsable de la integridad de la información respaldada bajo el Servicio; no obstante, EL CLIENTE es el único responsable del contenido de la información respaldada. AXTEL asegura a EL CLIENTE no tener acceso a la información de EL CLIENTE. No obstante, lo anterior, AXTEL podrá permitir el acceso a la información de EL CLIENTE cuando se trate de una orden judicial o cualquier otra solicitud expresa y fundada en derecho que requiera una Autoridad nacional o extranjera.

3.3.3 Es responsabilidad de EL CLIENTE el asegurarse que sus diferentes sistemas operativos y/o dispositivos para acceder al Servicio sean compatibles previo a la contratación del mismo (Anexo A. Tabla de Compatibilidades del Agente para los servicios ENTERPRISE MANAGED BACKUP). AXTEL no se hace responsable de compatibilidades del Servicio.

En caso de cualquier duda la mesa de soporte técnico es responsable de asistir a EL CLIENTE en la ejecución de estas actividades y resolver cualquier duda relacionada con los procedimientos de configuración e instalación. Por las características de autoservicio del Servicio, tanto la ejecución de tareas manuales de respaldo como la restauración, así como la administración de políticas de respaldo y retención, son responsabilidad exclusiva de EL CLIENTE.

3.3.4 AXTEL otorgará asesoría y atención a EL CLIENTE en asuntos técnicos: 24/7 de lunes a domingo y para asuntos administrativos: de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm, vía telefónica 01 800 112 62 22 y/o correo: [email protected] para temas técnicos, [email protected] para temas de facturación.

3.3.5 El Servicio tiene limitadas sus funcionalidades que dependen del precio y capacidad de almacenamiento.

3.3.6 EL CLIENTE deberá proporcionar a AXTEL el nombre de una persona autorizada a pedir y recibir información del Servicio, esto con el fin de proteger los datos del CLIENTE. EL CLIENTE será el único autorizado a modificar el nombre de la persona autorizada en caso de requerirlo.

3.3.7 AXTEL no realiza adecuaciones para clientes individuales ni a través de un tercero.

3.4 Funcionalidades adicionales del Servicio:

3.4.1 Envío de respaldos a nubes públicas.

El CLIENTE podrá contratar con AXTEL el envío de un segundo respaldo de la información del CLIENTE en el Servicio a las nubes públicas con las que AXTEL tenga contratada esta funcionalidad. En este caso AXTEL realizará la configuración de las políticas de respaldo y periodos de retención en la infraestructura EMB y realizará la administración de la infraestructura del Servicio y de las nubes públicas de que se traten.

Bajo esta funcionalidad, la seguridad, niveles de servicio, privacidad, confidencialidad y disponibilidad de la información del CLIENTE será responsabilidad del proveedor de la nube pública que se trate.

El envío de una segunda copia de seguridad sólo aplica para los servicios respaldados en centro de datos Axtel.

3.5 Restauración de un respaldo en el Servicio en nubes públicas.

El CLIENTE podrá contratar con AXTEL la restauración del respaldo de la información del CLIENTE en el Servicio en las nubes públicas que AXTEL tenga contratadas como una funcionalidad adicional al Servicio. En este caso, AXTEL realizará la configuración de las políticas de restauración en la consola del Servicio necesarias y de ejecución manual, y realizará la administración de la infraestructura del Servicio y de las nubes publicas cuya administración esté a cargo de AXTEL.

Bajo esta funcionalidad, la seguridad, niveles de servicio, privacidad, confidencialidad y disponibilidad de la información del CLIENTE será responsabilidad del proveedor de la nube pública que se trate.

La restauración de un respaldo en EMB sólo aplica para los servicios respaldados en centro de datos Axtel.

Esta funcionalidad deberá ser cotizada y contratada en documento por separado al presente Anexo.

3.6 Respaldo de Office 365 con Enterprise Managed Backup

3.6.1 El CLIENTE podrá contratar el Servicio de Respaldo si el CLIENTE tiene contratado Office 365 con AXTEL o con cualquier otro Partner certificado de Microsoft. EL CLIENTE es responsable de la administración del portal y cuentas de Office 365 cuando éstos hubieran sido contratados por el CLIENTE con otro Partner de Microsoft o un tercero distinto a AXTEL.
Bajo el Servicio de Respaldo, AXTEL se hará cargo de establecer y configurar los respaldos de las cuentas de Office 365 del CLIENTE de acuerdo a la cantidad de licencias y almacenamiento total contratado por EL CLIENTE en el Servicio de Enterprise Managed Backup.

AXTEL podrá realizar recomendaciones al CLIENTE para que éste pueda determinar la periodicidad con la que se realizarán los respaldos y el número de cuentas o buzones de Office 365 del CLIENTE en el Servicio de Respaldo; no  obstante, es responsabilidad del CLIENTE confirmar por escrito estos elementos a AXTEL o mediante la firma del Anexo en donde se indique dicha información.

4. DURACIÓN Y VIGENCIA

4.1     La vigencia del presente contrato comenzará a partir de la fecha de su firma y su término estará sujeto a la duración al período de contratación de los Servicios establecido en el Anexo de Precios correspondiente.

5. TERMINACIÓN Y RESCISIÓN

5.1 EL CLIENTE es responsable de estar al corriente en el cumplimiento de sus obligaciones y podrá solicitar a AXTEL por escrito la terminación del Servicio con 30 días de anticipación a la fecha efectiva de terminación.

EL CLIENTE podrá solicitar la cancelación total sin reembolsos de ningún tipo. EL CLIENTE se obliga a pagar a AXTEL por concepto de penalización por terminación anticipada el monto de las rentas no devengadas del Servicio contratado de conformidad con lo señalado en el Contrato. Aplica la suspensión de Servicio para clientes morosos. En los casos que AXTEL suspenda el Servicio derivado de algún incumplimiento por parte de EL CLIENTE, dicha suspensión no se considerará como un incumplimiento al contrato por parte de AXTEL.

A partir de la notificación por escrito de EL CLIENTE de la terminación del Contrato, EL CLIENTE puede solicitar a AXTEL asesoría sobre cómo exportar toda su información. Los costos generados por el proceso de migración de la información corren por parte de EL CLIENTE.

EL CLIENTE reconoce y acepta, que AXTEL borrará y eliminará toda la información de EL CLIENTE respaldada en el Servicio una vez terminado el Servicio

6.       INFORMACIÓN CONFIDENCIAL.
6.1     Obligaciones. Cada una de las Partes: (1) Deberá mantener y conservar toda Información Confidencial de la otra Parte con tal grado de cuidado que sean adecuados para evitar el uso no autorizado o divulgación, (2) directa o indirectamente, no divulgar la Información Confidencial de la otra Parte, excepto con el personal que requiera conocerla, o previo escrito de consentimiento de la otra Parte, (3) a la expiración o terminación del presente Anexo de Servicios, y a petición de la otra Parte, deberá regresar toda la información del Servicio a la Parte requirente o, a elección de la Parte requirente solicitar destruir, toda la información, datos, memorandos, notas, registros, informes, medios de comunicación y otros documentos y materiales (y todas las copias de los mismos) en relación con o incluyendo cualquier Información Confidencial de la Parte requirente y que la otra Parte puede poseer o tener bajo su control, y (4) no tomar acción con respecto a la Información Confidencial de la otra Parte que sea incompatible con su carácter confidencial y carácter reservado.

6.2     Información Confidencial definida. Para los efectos del presente Anexo de Servicio, "Información Confidencial" significará toda aquella información verbal, escrita o por medio electrónico, marcada como confidencial, propietaria o restringida, incluyendo información de empleados, clientes, usuarios, productos, estrategias de negocios, información confidencial de terceros, procesos técnicos del Servicios, plataformas, software, y demás información que sea reconocida como confidencial.

6.3  Cada una de las Partes se permite divulgar Información Confidencial de la otra Parte: (1) a sus empleados, agentes y subcontratistas que tienen una necesidad de saber tales información en relación con la rendimiento o la recepción de los Servicios o de sus obligaciones en virtud del presente Anexo de Servicio, y (2) si la divulgación es requerida por la ley o solicitada por un gobierno autorizó organismo, siempre que, previo a la divulgación de una de las Partes notifique a la otra Parte procederá tal divulgación, y proporcionar juego de copias de cualquier información relacionada para que la Parte afectada pueda adoptar medidas para proteger su Información Confidencial. Con respecto a la cláusula (1) de la presente subsección 6.3, cada una de las Partes instruirá a todos esos empleados, agentes y subcontratistas de las obligaciones contraídas en virtud del presente Anexo de Servicio.

6.4     Limitaciones. Las obligaciones establecidas en esta cláusula 7 no se aplicarán a la información que (i) es o se convierte generalmente conocida por el público, que no sea como resultado de una revelación de la Información Confidencial de la Parte por la otra Parte, (ii) está legítimamente en posesión de la otra Parte antes de la divulgación, libre de cualquier obligación de confidencialidad, (iii) se recibe por una Parte de buena fe y sin restricción de un tercero bajo un obligación de confidencialidad de la otra Parte y que tiene el derecho de hacer tal revelación, o (iv) es independientemente desarrollada sin referencia a otra Información Confidencial. Cada una de los Partes reconoce que la divulgación de Información Confidencial puede causar daño irreparable a la otra Parte y daños que pueden ser difíciles de determinar. Cada Parte, por lo tanto, tendrá derecho a solicitar medidas cautelares en una divulgación de información o en la presunción de una divulgación de Información Confidencial, además de los demás recursos que pueda disponer por ley. Sin perjuicio de lo anterior, cada Parte informará a la otra Parte inmediatamente en el caso de que tenga razones para creer que cualquier persona o entidad ha tenido acceso a la Información Confidencial.

7. PROTECCIÓN DE INFORMACIÓN

7.1 AXTEL mantendrá en todo momento protegida la información del CLIENTE durante la vigencia del Servicio, y una vez concluido el servicio, AXTEL la mantendrá igualmente protegida, hasta que se proceda a la destrucción de la misma.

8. AUDITORÍAS

8.1. EL CLIENTE acepta y reconoce que los Servicios aquí descritos y prestados por AXTEL podrán ser susceptibles de Auditoría por parte del CLIENTE, siempre y cuando EL CLIENTE lo solicite con anticipación, detallando los alcances y por escrito, por lo cual EL CLIENTE acepta y reconocer que deberá pagar la cotización que AXTEL le haga llegar para llevar a cabo la auditoría que EL CLIENTE solicite.

9. PROPIEDAD INTELECTUAL

9.1 Todos los Servicios prestados y descritos en este Anexo están protegidos por las leyes de Propiedad Intelectual aplicables en México y el extranjero. Por lo anterior, AXTEL otorga una licencia de derecho y uso exclusivo al CLIENTE según se describe en el presente Anexo de Servicio, sin que pueda ser copiado parcial o totalmente, quedando prohibida su distribución, publicación, y/o comercialización total o parcial, sin el consentimiento por escrito de AXTEL.